Life Style

อย่ากลัว เตรียมพร้อม: วิธีจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดีย

how to manage a social media crisis

NS เวลาที่เลวร้ายที่สุดในการเริ่มวางแผนสำหรับวิกฤตโซเชียลมีเดียคือเมื่อคุณอยู่ตรงกลาง คลิกเพื่อทวีต

เวลาที่แย่ที่สุดในการเริ่มวางแผนสำหรับวิกฤตคือเมื่อคุณอยู่ตรงกลาง การวางแผนก่อนเกิดวิกฤตเป็นกุญแจสำคัญในการบรรเทาวิกฤตทางโซเชียลมีเดียที่ประสบความสำเร็จ นี่คือโหมดไลฟ์การ์ด และมีสามองค์ประกอบให้เลือก

1. ซื้อกล้องส่องทางไกล — ตั้งค่าโปรแกรมการฟัง

เป็นการยากที่จะจัดการกับวิกฤตโซเชียลมีเดียที่คุณหาไม่ได้ คุณสามารถตรวจสอบการสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดและรับทราบถึงวิกฤตการณ์ด้วยเครื่องมือ การรับฟังโซเชียลมีเดีย แต่คุณสามารถ ยังตรวจสอบการพูดคุยด้วยการตั้งค่าการค้นหาคำหลักและ Google Alerts

เทคโนโลยีดีเท่าตัวดำเนินการเท่านั้น คุณต้องมีโปรโตคอลการฟังในองค์กรของคุณ ใครฟังโซเชียลบ้าง? พวกเขาฟังเมื่อไหร่? พวกเขาฟังเพื่ออะไร? ใครครอบคลุมช่วงกลางคืนและวันหยุดสุดสัปดาห์?

2. รู้ว่าอะไรคือและไม่ใช่วิกฤต

มีคนส่งทวีตที่หยาบคายหรือ สองเรื่องเกี่ยวกับบริษัทของคุณไม่ก่อให้เกิดวิกฤต เมื่อเสียงโห่ร้องของสาธารณชนเริ่มเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วราวกับก้อนหินที่ตกลงมาจากภูเขา ก่อนที่บริษัทของคุณจะมีโอกาสรวบรวมคนตีกลอง จากนั้นก็ถึงเวลาเปิดใช้งานโหมดวิกฤต เมื่อระบุวิกฤต นี่คือสิ่งที่ควรจับตามอง 3 อย่าง:

วิกฤตโซเชียลมีเดียคือการเปลี่ยนแปลงอย่างเด็ดขาดจากบรรทัดฐาน .

Nike และ Chick-Fil-A ถูกวิพากษ์วิจารณ์เป็นประจำเรื่องจริยธรรมของบริษัท อย่างไรก็ตาม การสนทนาทางสังคมเกี่ยวกับสิ่งนั้นกำลังดำเนินอยู่และคาดหวังไว้ นั่นไม่ใช่วิกฤต เมื่อเกิดการวิพากษ์วิจารณ์ที่แตกต่างกันอย่างเห็นได้ชัด นั่นคือเครื่องหมายแรกของวิกฤตโซเชียลมีเดีย

วิกฤตสื่อสังคมออนไลน์ได้เกิดขึ้น ที่อาจส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อบริษัทโดยรวม

มีคนทวีตว่า Subway ทิ้งมัสตาร์ดจากแซนด์วิชของตนอย่างไร วิกฤติ. รายงานต่อเนื่องเรื่องอาหารเป็นพิษจาก Subway คือ ขอบเขตและขนาดเป็นเครื่องหมายที่สองของวิกฤตโซเชียลมีเดีย

วิกฤตโซเชียลมีเดียสามารถส่งผลกระทบทางอ้อมได้มากกว่าหนึ่งบริษัท .

เมื่อสภาพอากาศเกิดขึ้นหรือข่าวด่วนเกิดขึ้น บริษัทต่างๆ จะถูกบังคับให้ตอบสนองต่อสถานการณ์วิกฤติที่พวกเขาไม่ได้ทำ ไม่ได้มีส่วนร่วม การวางแผนช่วยให้พวกเขาพร้อมที่จะตอบสนองเมื่อช่วงเวลามีความสำคัญจริงๆ เมื่อบริษัทไม่รู้อะไรมากไปกว่าสาธารณชนเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น นั่นคือความไม่สมดุลของข้อมูล – เครื่องหมายที่สามของวิกฤตโซเชียลมีเดีย

3. ใช้แผนผังลำดับงานการแจ้งเตือนและการตอบสนองภายใน

social media crisis flowchart ไม่ใช่ทุกวิกฤตที่มีทีมรับมือเหมือนกัน ยิ่งประเด็นรุนแรงมากเท่าไร คนตอบก็จะยิ่งอาวุโสมากขึ้นเท่านั้น สร้างผังงานวิกฤตที่ระบุว่าใครในองค์กรของคุณควรได้รับการติดต่อในสถานการณ์ต่างๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสื่อสังคมออนไลน์และพนักงานบริการลูกค้าของคุณเก็บข้อมูลการติดต่อ (รวมถึงโทรศัพท์บ้าน) อย่างละเอียด ทันสมัย ​​สำหรับผู้บริหารทุกคน

นี่คือที่ซึ่ง – ขึ้นอยู่กับขนาดและความซับซ้อนขององค์กรของคุณ – คุณอาจต้องการทำงานร่วมกับฝ่ายกฎหมายเพื่อวางแผนกระบวนการบางอย่างและการส่งข้อความที่ได้รับการอนุมัติล่วงหน้า การแสดงบทบาทสมมติและการซ้อมหนีไฟก็มีประโยชน์อย่างยิ่งเช่นกัน

คุณผ่านการฝึกทหารรักษาพระองค์สำเร็จแล้ว จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อวิกฤตเกิดขึ้น?

นี่คือ 9 ขั้นตอนในการจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดียให้ประสบความสำเร็จ

1. หยุดข้อความขาออกทั้งหมดชั่วคราว

หากมีแม้ร่องรอยของวิกฤตหรือพายุสาธารณะ ให้หยุดเนื้อหาที่กำหนดเวลาไว้ทั้งหมดในคิวเพื่อโพสต์ในโซเชียลของคุณทันที ช่องทางสื่อต่างๆ แจ้งตัวแทนฝ่ายสังคมสงเคราะห์ให้เปลี่ยนไปใช้โหมดมอนิเตอร์อย่างเดียว สิ่งนี้สามารถป้องกันความพยายามที่ไร้เดียงสาของพวกเขาที่จะตอบโต้ก่อนที่บริษัทจะพร้อมออกแถลงการณ์

2. รับทราบปัญหา

คำตอบแรกของคุณควรเป็น “ใช่ เราตระหนักดีว่ามีบางอย่างเกิดขึ้น” แม้ว่าคุณจะไม่มีคำตอบก็ตาม สิ่งนี้จะทำให้เกิดกระแสของ “เฮ้ บริษัท คุณรู้ไหม” ข้อความและให้โอกาสทีมตอบสนองในการเปิดใช้งานและรวบรวมข้อมูล ตอบสนองในสถานที่ที่เกิดวิกฤตครั้งแรก หากเริ่มต้นบน Facebook ให้โพสต์คำตอบแรกของคุณไปที่ Facebook แล้วตัดสินใจว่าจะไปไหนต่อ

3. สร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับวิกฤตการณ์

กำหนดว่าจุดโฟกัสจะอยู่ที่ใดสำหรับการสื่อสารทั้งหมดเกี่ยวกับวิกฤต สร้างหน้า Landing Page หรือไมโครไซต์บนเว็บไซต์ หรือกำหนดช่องทางโซเชียลมีเดียเดียว และ นำข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับวิกฤตมาไว้ในที่เดียว สิ่งนี้ช่วยให้คุณตอบคำถามด้วยลิงก์แทนคำตอบ วิธีนี้ช่วยประหยัดเวลาและป้องกันการตีความคำตอบของคุณผิด (โดยเฉพาะบน Twitter) อัปเดตลิงก์ประวัติทั้งหมดเพื่อชี้ไปที่คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับวิกฤต

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับวิกฤตนี้ควรรวมถึง:

ทำสำเนาทวีต อัปเดตสถานะ ความคิดเห็นบล็อก ฯลฯ ทั้งหมด

  • ทำสำเนาอีเมลทั้งหมด
  • วิเคราะห์รูปแบบการเข้าชมเว็บไซต์
  • วิเคราะห์รูปแบบปริมาณการค้นหา
  • วิกฤตแตกที่ไหนและเมื่อไหร่? มันแพร่กระจายที่ไหนและอย่างไร
  • การแจ้งเตือนภายในของคุณทำงานอย่างไร
  • โปรโตคอลการตอบสนองของคุณทำงานอย่างไร

    มีลูกค้าเฉพาะเจาะจงเข้ามาปกป้องคุณหรือไม่? (ขอบคุณพวกเขา!)

    พนักงานของคุณได้รับแจ้งหรือไม่

  • วิกฤตออนไลน์ตัดกับความครอบคลุมออฟไลน์อย่างไร (ถ้ามี)?
  • ได้แล้วครับ Playbook การจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดียที่ฉันหวังว่าคุณจะไม่ต้องการ หากคุณต้องการจัดทำแผนวิกฤตแบบกำหนดเองร่วมกันสำหรับบริษัทของคุณ ให้ ฉันรู้ เราสามารถช่วย.

    โพสต์นี้เขียนโดย Jay Baer ใน 2012 และปรับปรุงโดย Lauren Teague ใน 1275 Lauren เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์ดิจิทัลที่โน้มน้าวและแปลง ติดตาม Lauren บน Twitter @LaurenTee.

    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button