Life Style

เหตุใดความคิดเห็นของลูกค้าโดยไม่สำคัญจึงเป็นอันตราย

Why Anecdotal Customer Feedback is Dangerous

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นของขวัญ ฉันเชื่ออย่างนั้น. ฉันเขียนหนังสือเกี่ยวกับเรื่องนี้ทั้งเล่มชื่อว่า Hug Your Haters

อันที่จริง ลูกค้ากำลังช่วยเหลือคุณอย่างมหาศาลโดยใช้เวลาในการเตือนคุณถึงปัญหาเมื่อมันเกิดขึ้นหรือเพื่อความสุขของพวกเขา เมื่อนั่นคือผลลัพธ์

คุณค่าของความคิดเห็นเพิ่มขึ้นในวันนี้ เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อมากกว่าที่เคย ดังนั้น การรับฟังและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าบริษัทจะบรรลุหรือเกินความคาดหวังที่เพิ่มสูงขึ้นเรื่อย ๆ

แต่การเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าตามความคิดเห็นของลูกค้านั้นไม่ฉลาดเสมอไป ดังที่คุณเห็นในบทความนี้

เพื่อนของฉัน Tom Webster ได้กล่าวไว้มากมาย สิ่งที่ฉลาด แต่หนึ่งในรายการโปรดของฉันคือ:

พหูพจน์ของเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยไม่ใช่ข้อมูล

พหูพจน์ของเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยไม่ใช่ข้อมูล

คลิกเพื่อทวีต

เกร็ดเล็กเกร็ดน้อยเป็นเพียงเรื่องเล่า และบ่อยครั้งที่เราใช้เรื่องราว ซึ่งเริ่มต้นจากคำติชมของลูกค้า เพื่อกำหนดรูปแบบการดำเนินงานของบริษัทของเรา

สิ่งนี้เป็นอันตราย แต่มันเกิดขึ้นตลอดเวลา

สิ่งนี้เกิดขึ้นได้อย่างไร? เราจะไปอยู่ในที่ที่การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอาจเป็นอันตรายได้อย่างไร

เมื่อคุณไม่ทำ พยายามให้เพียงพอสำหรับคำติชมของลูกค้า

ตามที่กล่าวไว้ใน กอดผู้เกลียดชัง ลูกค้าของคุณกำลังพูดถึงคุณในหลาย ๆ ที่และมากกว่าที่คุณน่าจะรู้ ตัวอย่างเช่น ทวีตส่วนใหญ่เกี่ยวกับธุรกิจจะไม่แท็กธุรกิจที่เป็นปัญหา นอกจากนี้ยังมีการพูดคุยเกี่ยวกับบริษัทมากมายในกระดานสนทนาและฟอรัม ซึ่งธุรกิจจำนวนมากไม่ได้ฟังอย่างกระตือรือร้น

Your Customers Are Talking About You

ผลลัพธ์ของการไม่ตั้งใจฟังมากพอคือปริมาณความคิดเห็นของลูกค้าลดลง ดังนั้น เมื่อคุณไม่ได้รวบรวมคำติชมจากลูกค้ามากขนาดนั้น คำติชมที่คุณได้รับก็มีความสำคัญมากขึ้น ในสถานการณ์สมมตินี้ ง่ายกว่าที่จะหมุนคำติชมที่เฉพาะเจาะจงเป็นเกร็ดเล็กเกร็ดน้อย: เรื่องราวที่คุณสามารถใช้เพื่อกำหนด A few customers should never shape your customer experience decisions. ประสบการณ์ของลูกค้า บรรยายตามที่คุณต้องการ

เมื่อคุณยอมรับความคิดเห็นของลูกค้าที่ไม่ปกติ

เราจำได้ว่าลูกค้าโกรธมาก และเราจดจำลูกค้าที่มีความสุขและพึงพอใจอย่างไม่น่าเชื่อ นี่คือธรรมชาติของมนุษย์: เราพูดถึงความแตกต่างและมองข้ามค่าเฉลี่ย

แต่ เมื่อคุณดูความคิดเห็นของลูกค้าและพยายามตัดสินใจว่าทั้งหมดนี้หมายถึงอะไร การจำห้าดาวและหนึ่งดาวนั้นง่ายอย่างไม่สมส่วน ทำให้ส่วนเล็กๆ ทั้งหมดกลายเป็นเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยและเรียกข้อมูลเหล่านั้นว่าข้อมูล

อันตราย: ความคิดเห็นของลูกค้า ข้างหน้า

เหตุใดจึงเป็นปัญหา อะไรคือข้อเสียของการใช้มุมมองของลูกค้าเพียงไม่กี่ข้อเพื่อช่วยกำหนดวิธีการและเหตุผลที่คุณทำสิ่งต่างๆ ในบริษัทของคุณ

เพราะความจริงต้องใช้คณิตศาสตร์ เกร็ดเล็กเกร็ดน้อย – แม้แต่เรื่องที่ยิ่งใหญ่และทรงพลัง – เป็นเพียงเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ลูกค้าหนึ่งราย (หรือเพียงไม่กี่ราย) ไม่ควรกำหนดการตัดสินใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ว่าความคิดเห็นของพวกเขาจะโน้มน้าว ทรงพลัง หรือฉุนเฉียวเพียงใด ความคิดเห็นของลูกค้ารายหนึ่งในสถานการณ์หนึ่ง ในช่วงเวลาหนึ่ง โดยอิงจากประสบการณ์เฉพาะของพวกเขาคือ: ประสบการณ์เดียว

และนั่นก็สามารถสร้างความคิดเห็นที่แตกต่างอย่างมากและขัดแย้งกันอย่างอันตราย

ฉันได้เรียนรู้บทเรียนนี้ค่อนข้างชัดเจนในอดีต 50 วัน.

เมื่อความคิดเห็นของลูกค้าขัดแย้งกัน

หนังสือเล่มใหม่ล่าสุดของฉันชื่อ ตัวกระตุ้นการพูดคุย: คู่มือฉบับสมบูรณ์ในการสร้างลูกค้าด้วยคำพูดจากปากต่อปาก

เขียนโดย Daniel Lemin Talk Triggers

ได้รับการวิจัยอย่างครอบคลุมและรวมถึงระบบ 4-5-6 สำหรับการสร้างกลยุทธ์การบอกต่อที่ได้มาซึ่งลูกค้า (ข้อกำหนด 4 ข้อ) ของ Talk Trigger 5 ประเภทของ Talk Triggers; 6 ขั้นตอนสำหรับการสร้าง Talk Triggers).

เนื่องจากหนังสือเล่มนี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับคำพูดจากปาก Daniel และฉันตัดสินใจว่าหนังสือเล่มนี้ควรมี คุณลักษณะที่โดดเด่น เพื่อสร้างการสนทนาระหว่างผู้อ่าน

เรารวมสามรายการ อย่างแรก ปกเป็นสีชมพูร้อนและมีอัลปากา ประการที่สองด้านในมีเครื่องอ่านการ์ดแบบฉีกออกสามารถใช้เพื่อแนะนำหนังสือได้ และประการที่สาม หนังสือเล่มนี้มีการรับประกันที่หุ้มด้วยเหล็ก ด้านหลังของ Talk Triggers

อ่านว่า:

หากคุณซื้อหนังสือเล่มนี้แล้วไม่ชอบใจ ให้ไปที่ TalkTriggers.com และส่งข้อความถึงผู้เขียน พวกเขาจะซื้อหนังสือเล่มอื่น ๆ ที่คุณเลือก

จนถึงตอนนี้ จากผู้อ่านหลายพันคน เรามีการแลกรับการรับประกันพิเศษนี้เพียงสองครั้งเท่านั้น

และพวกเขาสอนฉันว่าความคิดเห็นจากลูกค้าโดยเล็กน้อยสามารถเป็นอันตรายได้อย่างไร

คำติชมเชิงลบครั้งแรกของลูกค้า

หนังสือออกมาแล้ว 5 เดือน และเราได้รับคำขอแรกสำหรับหนังสือเล่มอื่นจาก Gary บอกว่าไม่ชอบ Talk Triggers ต้องการสำเนาของ

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Back to top button