Business

3 วิธีที่แบรนด์ออนไลน์สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีกว่าอิฐและปูน

ผู้ค้าปลีกออนไลน์มีข้อดี หลายประการ มากกว่าอิฐและปูนทั่วไป รวมถึงการมีอยู่ทั่วโลกทันที , ราคาที่แข่งขันได้สูง เนื่องจากค่าโสหุ้ยต่ำและหน้าร้านที่ไม่เคยปิด แน่นอนว่าอีคอมเมิร์ซมีความเกี่ยวข้องโดยเฉพาะอย่างยิ่งในปี 2020 เมื่อมีการปิดตัวลง และทำให้ยอดขายปลีกของอิฐและปูนคืบหน้าไปมาก

ในขณะที่อิฐและปูนยังคงเป็นบัญชีสำหรับ การซื้อปลีกส่วนใหญ่นั้นล้าหลังในแง่หนึ่งซึ่งคุณคิดว่าอาจเติบโตได้ – สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

มันเป็นแนวคิดที่ขัดกับสัญชาตญาณ ผู้ค้าปลีกแบบดั้งเดิมควรมีความเป็นเลิศในการสร้างและส่งเสริมความสัมพันธ์แบบตัวต่อตัว ท้ายที่สุด พนักงานที่ทำงานที่ร้านสามารถทำความรู้จักกับคุณและสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงได้ดีกว่าอัลกอริธึมของคอมพิวเตอร์ใดๆ

อย่างไรก็ตาม ผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่ล้มเหลวอย่างมากในการทำงาน สิ่งที่ควรเป็นข้อได้เปรียบที่สำคัญในความพยายามอิฐและปูนนั้นล้มเหลว อิฐและปูนล้มเหลวตรงไหนเมื่อต้องสร้างความสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวที่ดีขึ้น ต่อไปนี้คือ 3 วิธีที่ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซพยายามเอาชนะเกมสร้างความสัมพันธ์ของตัวเอง และวิธีที่อิฐและปูนสามารถนำมันกลับมาได้

การทักทายลูกค้า

ทุกอย่างตั้งแต่โซเชียลมีเดียไปจนถึง AI และการเรียนรู้ของเครื่องได้มอบสิ่งสำคัญให้กับผู้ค้าปลีกออนไลน์ นั่นคือ ข้อมูล ด้วยความกว้างและความลึกของจุดข้อมูลที่รวบรวมจากคุณ แบรนด์ออนไลน์ในปัจจุบันดูเหมือนจะรู้จักคุณดีกว่าที่คุณรู้จักด้วยซ้ำ การเยี่ยมชมร้านค้าออนไลน์ครั้งแรกและประสบความสำเร็จจะเกิดขึ้น และก่อนที่คุณจะรู้ตัว ผู้ค้าปลีกจะต้อนรับคุณกลับมาอย่างร่าเริงในครั้งต่อไปด้วยข้อเสนอล่าสุดที่ปรับแต่งมาเพื่อคุณโดยเฉพาะ คุกกี้ช่วยให้เว็บไซต์สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ “แนะนำ” และ “แนะนำ” ที่เล่นกับประวัติการซื้อของคุณและช่วยให้คุณรู้สึกยินดี ทั้งหมดนี้ให้ความรู้สึกได้รับการดูแลและเป็นส่วนตัวด้วย

แม้ว่าอิฐและปูนอาจไม่มีข้อมูลที่จะแยกวิเคราะห์ แต่ก็มีความได้เปรียบในเรื่องที่ละเอียดอ่อนกว่ามากเมื่อมันมาถึง ต้อนรับลูกค้า: รอยยิ้มและคำทักทาย

ใช่ ผู้ค้าปลีกทุกรายอ้างว่าฝึกอบรมพนักงานของตนในการทักทายลูกค้า น้อยคนนักที่จะทำได้ดี ที่ซึ่งอิฐและปูนได้สิทธิ์นี้มากอยู่ที่จุดสิ้นสุดของความหรูหรา แบรนด์ระดับไฮเอนด์ที่ดีที่สุด (เช่น Chanel, Saks เป็นต้น) จดจำการซื้อของลูกค้าและต้อนรับพวกเขาด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่คัดสรรมาอย่างดีเพื่อเสริมการซื้อก่อนหน้านี้ ความจริงก็คือ คนที่ลดการซื้อเป็นพันๆ นั้นจำง่าย ยิ่งไปกว่านั้น การให้บริการแก่ลูกค้าเหล่านี้ด้วย ROI

ในทางกลับกัน ร้านค้าขนาดเล็กไม่สามารถทำได้ อย่างไรก็ตาม พวกเขายังคงเจาะลึกถึงความจำเป็นอย่างแท้จริงในการทักทายลูกค้าทุกรายด้วยรอยยิ้มและข้อความ “ยินดีต้อนรับ”

แบรนด์อย่าง CVS ด้วยคำว่า “ยินดีต้อนรับ” คำทักทาย CVS สำหรับลูกค้าทุกคนและ Chick-Fil-A ด้วยคำทักทาย “ยินดีให้บริการคุณ” โดดเด่นจริงๆ อิฐและปูนจำเป็นต้องเรียนรู้จากตัวอย่างเหล่านี้และให้แน่ใจว่าทุกคนที่เดินเข้ามารู้สึกยินดีและเข้าร่วม

การติดตามการโทรทางโทรศัพท์ และหมายเหตุที่เขียนด้วยลายมือถึงลูกค้า

    อีกประเด็นหนึ่งที่ผู้ค้าปลีกออนไลน์มีข้อได้เปรียบอยู่ในการติดตามผล ผู้ค้าปลีกออนไลน์รายใหญ่กำลังติดตามผ่านช่องทางใหม่และการขยาย หลายคน เช่น Abercrombie และ Macy’s ใช้การส่งข้อความเพื่อสื่อสารกับกลุ่มประชากร ยกตัวอย่างเช่น Chewy.com ขึ้นชื่อเรื่องการใช้สิ่งที่มีประสิทธิภาพมากกว่านั้น เช่น บันทึกย่อที่เขียนด้วยลายมือ

    แบรนด์ออนไลน์ขนาดใหญ่สามารถส่งข้อความที่เขียนด้วยลายมือได้อย่างไร บ่อยครั้งที่พวกเขาใช้บริการเช่นบริษัทของฉันเพื่อดำเนินการโดยอัตโนมัติ

    เมื่อเร็ว ๆ นี้ขณะที่เดินผ่านห้างสรรพสินค้า ฉันเห็นขวดน้ำหอมของลูกค้าน้ำหอมของฉัน พนักงานร้านเข้ามาหาฉันและถามว่าฉันต้องการความช่วยเหลือหรือไม่ ฉันอธิบายว่าเราเขียนบันทึกที่เขียนด้วยลายมือสำหรับการขายออนไลน์ของแบรนด์นี้ และเธอก็มองมาที่ฉันด้วยความตกใจ ปรากฎว่าเธอมีหน้าที่เขียนบันทึกที่เขียนด้วยลายมือให้กับลูกค้าในร้านของเธอ แต่ไม่มีเวลาพอที่จะทำเช่นนั้น

    แบรนด์ได้ใช้โซลูชันอัตโนมัติสำหรับการขายออนไลน์ แต่วาง ความรับผิดชอบของพนักงานขายออฟไลน์ ซึ่งระบบอัตโนมัติจะช่วยได้มากที่สุด เป็นตัวอย่างที่สำคัญของการที่ผู้ค้าปลีกออฟไลน์สามารถใช้ประโยชน์จากบริการออนไลน์ได้ดีขึ้น ทำให้พวกเขามีประสิทธิภาพและรับประกันการปฏิบัติตามข้อกำหนดได้ดีขึ้น

    กิจกรรมส่วนตัว

    ในที่สุด อิฐและปูนได้ทิ้งลูกบอลเมื่อพูดถึงความพิเศษ การทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษอย่างแท้จริงผ่านกิจกรรมในร้านค้าและการเข้าถึงแบบเอกสิทธิ์เฉพาะบุคคล เป็นตัวสร้างความแตกต่างที่ทรงพลังสำหรับอิฐและปูนในการแข่งขันออฟไลน์และออนไลน์

    การเข้าถึงข้อเสนอพิเศษก่อนใครเสร็จสิ้น ออนไลน์ได้อย่างง่ายดาย การขายสำหรับ “สมาชิกข้อความเท่านั้น” เป็นตัวอย่างที่ดีอย่างหนึ่ง อย่างไรก็ตาม ในสายตาของลูกค้า สิ่งนี้ไม่เป็นความจริงเลย ความพยายามเหล่านี้มักถูกมองว่าไม่ต่างจากประสบการณ์การขายออนไลน์อื่นๆ

    ในทางกลับกัน ร้านค้าสามารถนำเสนอกิจกรรมสุดพิเศษได้อย่างแท้จริง ยกตัวอย่างเช่น ที่ Nordstrom บางส่วนของร้านค้ามักจะถูกปิดล้อมไว้สำหรับการขายตัวอย่างที่มีให้เฉพาะสมาชิกสโมสรความภักดีเท่านั้น ในขณะที่ผู้ที่ไม่ใช่สมาชิกเดินผ่านร้าน ความรู้สึกที่ถูกละเลยทำให้เกิดการลงทะเบียนในโปรแกรมความภักดี และผู้ที่ได้รับเลือกเพียงไม่กี่คนที่ถูกปล่อยทิ้งไว้เบื้องหลังก็เริ่มสร้างความภักดีต่อแบรนด์อย่างแท้จริง ไม่ว่าร้านจะใหญ่โตและหรูหราเหมือนร้าน Nordstrom หรือร้านมุมแปลกตา อิฐและปูนก็ควรใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้

    ในขณะที่แบรนด์ออนไลน์มีข้อดีมากมาย ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งไม่ควรเป็นหนึ่งในนั้น แบรนด์ออฟไลน์ที่มีใบหน้าที่เป็นมิตร การติดตามส่วนตัว และกิจกรรมสุดพิเศษสามารถฟื้นคืนชีพได้ด้วยการวางแผนและความพยายามอย่างรอบคอบ สัมผัสส่วนบุคคลยังคงมีความสำคัญ และอิฐและปูนอยู่ในตำแหน่งที่เหมาะสมเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้น

Back to top button