กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

ความเร็วไม่ใช่สกุลเงินของความพึงพอใจในการบริการลูกค้า

หลายบริษัทเห็นด้วย: มันไม่ง่ายเลยที่จะโอบกอดผู้เกลียดชังของคุณ แต่การทำเช่นนั้นสมเหตุสมผลทางธุรกิจ

ธุรกิจที่ตอบทุกข้อร้องเรียน ทุกช่องทาง ทุกเวลา คือธุรกิจที่เกินความคาดหวังของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง พวกเขาสร้างกำไรจากการสนับสนุนที่แปลงเป็นรายได้จริง

คุณไม่จำเป็นต้องกอดผู้เกลียดชังให้เร็วขึ้น คุณต้องกอดพวกเขาผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานที่ “บนเวที” (สาธารณะและสังคม) ที่บริษัทมักปฏิเสธที่จะเข้าร่วม

ด้วยความช่วยเหลือของ Edison Research ฉันถามมากกว่า 2 รายการ บุคคลที่เคยร้องเรียนไปยังธุรกิจใน ก่อนหน้า เดือน ไม่ว่าพวกเขาจะคาดหวังการตอบสนองเมื่อพวกเขาบ่นหรือไม่ และหากพวกเขาคาดหวังอย่างใดอย่างหนึ่ง พวกเขาคาดหวังให้ธุรกิจตอบกลับเร็วเพียงใด

การค้นพบของเราเป็นพื้นฐานของ The Hatrix: ความคาดหวังและผลกระทบจากการสนับสนุนที่เกี่ยวข้องสำหรับผู้เกลียดชังบนเวทีและนอกเวที (Hatrix มีให้ดาวน์โหลดฟรี โปสเตอร์ – ใช้เวลาสักครู่เพื่อคว้ามันตอนนี้และเก็บ The Hatrix ไว้ในสำนักงานของคุณเพื่อเตือนคุณถึงประเด็นสำคัญเหล่านี้)

ผู้เกลียดชังคาดหวังการตอบสนองหรือไม่

เช่นเดียวกับที่ผู้เกลียดชังบนเวทีและนอกเวทีต่างกันในการใช้เทคโนโลยี พวกเขายังคาดหวังการตอบสนองต่างกัน เมื่อลูกค้าร้องเรียนโดยตรงนอกเวที เช่น โทรศัพท์หรืออีเมล พวกเขาคาดหวังว่าธุรกิจจะตอบกลับ โดยเฉพาะเมื่อมีการร้องเรียนทางโทรศัพท์ ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบ 91 เปอร์เซ็นต์ของเวลา.

ความคาดหวังของอีเมลนั้นแทบจะเหมือนกัน 84 เปอร์เซ็นต์ของผู้ร้องเรียนที่ใช้ช่องนั้นก่อน คาดหวังการตอบกลับ การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่า 84 เปอร์เซ็นต์ ของผู้ร้องเรียนทางโทรศัพท์ และ 70 เปอร์เซ็นต์ของผู้ร้องเรียนอีเมลได้รับการตอบกลับจริงๆ อย่างไรก็ตาม ความคาดหวังสำหรับการตอบสนองของผู้เกลียดชังบนเวทีนั้นแตกต่างกันมาก

เมื่อบ่นในโซเชียล ลูกค้าคาดหวังการตอบสนองเพียง 39 เปอร์เซ็นต์ของเวลา และ 17 เปอร์เซ็นต์รับหนึ่ง เมื่อบ่นในเว็บไซต์รีวิวเช่น Yelp, TripAdvisor, Amazon หรือที่คล้ายกัน 49 เปอร์เซ็นต์ของผู้เกลียดชังบนเวทีคาดหวังให้ธุรกิจตอบกลับ และ 49 เปอร์เซ็นต์ของเวลาที่ได้รับการตอบกลับ ในกระดานสนทนาและกระดานสนทนา 47 เปอร์เซ็นต์ของผู้ร้องเรียนคาดหวังคำตอบและข้อร้องเรียนของพวกเขาได้รับการแก้ไขแล้ว 49 เปอร์เซ็นต์ของเวลา

ธุรกิจ ต้องจัดการความคาดหวังให้ดีขึ้น

สิ่งที่น่าสังเกตคือ ช่องทางที่สืบทอดมาและนอกเวทีเป็นที่ที่บริษัทต่างๆ ล้มเหลวในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน เสียค่าความนิยมไปเท่าไหร่แล้ว 11 เปอร์เซ็นต์ช่องว่างระหว่างความคาดหวังกับความเป็นจริงในช่องอีเมล?

มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างผู้เกลียดชังที่อยู่นอกเวทีที่ต้องการคำตอบและคำตอบ กับผู้ที่เกลียดชังบนเวทีซึ่งมักต้องการคนดู และไม่ได้คาดหวังคำตอบเพียงครึ่งเดียว

Haters คาดหวังการตอบสนองได้เร็วแค่ไหน

เมื่อฉันออกแบบการศึกษานี้กับ Edison Research เป็นครั้งแรก ฉันคาดหวังผลการวิจัยที่แตกต่างกันมาก ฉันคาดหวังอย่างเต็มที่ที่จะค้นพบว่าในโลกที่มีความเร็วสูงในปัจจุบัน ความเร็วในการตอบสนองจะมีผลกระทบมากที่สุดต่อการสนับสนุนลูกค้า ว่าความรวดเร็วจะเป็นสกุลเงินแห่งความพึงพอใจ แต่มันไม่จริงทั้งหมด อย่างน้อยก็ยังไม่

ความเร็วในการตอบสนองมีผลกระทบต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า และความเต็มใจของผู้เกลียดชังที่จะโอบรับธุรกิจของคุณ หลังการร้องเรียน แต่ผลกระทบไม่มากนัก ส่วนหนึ่งเป็นเพราะเมื่อมีการจัดการกับข้อร้องเรียน บริษัทต่างๆ กำลังทำงานที่น่าพอใจในการตอบคำถามโดยไม่ชักช้า ปัญหาคือข้อร้องเรียนมากมายไม่เคยได้รับคำตอบ

หากคุณต้องการรักษาลูกค้าไว้ด้วยการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่แค่ความรวดเร็วเท่านั้น แต่คือการอยู่ทุกที่

ร้อยละหกสิบเจ็ดของผู้เกลียดชังที่บ่นทางโทรศัพท์พอใจกับเวลาตอบสนองและ 70 เปอร์เซ็นต์ของการร้องเรียนทางโทรศัพท์ในวันนี้ได้รับการจัดการโดยธุรกิจภายใน 24 ชั่วโมง.

อีเมลไม่ได้ค่าโดยสารเช่นกันด้วย 42 เปอร์เซ็นต์ของผู้เกลียดชังพอใจกับเวลาตอบสนองของช่องนั้น อาจเป็นเพราะเพียง 40 เปอร์เซ็นต์ของการร้องเรียนทางอีเมลมีการจัดการภายใน 24 ชั่วโมง

เกลียดชังบนเวทีแตกต่างกัน

ความคาดหวังของผู้เกลียดชังบนเวทีสำหรับการตอบสนองที่รวดเร็วนั้นค่อนข้างแตกต่างกัน แค่ 32 เปอร์เซ็นต์ของผู้ร้องเรียนโซเชียลมีเดียพอใจกับการที่ธุรกิจตอบสนองอย่างรวดเร็วในช่องนั้น ถึงแม้ว่า 47 เปอร์เซ็นต์ของการร้องเรียนโซเชียลมีเดียที่ได้รับการแก้ไขภายใน 24 ชั่วโมง. ยังไม่เร็วพอ.

วันนี้, 39 เปอร์เซ็นต์ของผู้ร้องเรียนโซเชียลมีเดียคาดหวังการตอบกลับภายใน 49 นาที แต่เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยจากธุรกิจคือ 4.9 ชั่วโมง การปิดช่องว่างความคาดหวังนั้นเป็นองค์ประกอบหลักของสูตรความสำเร็จ Hug Your Haters

ผู้ที่เกลียดชังที่บ่นบน Twitter พอใจกับเวลาตอบสนองมากที่สุด ร้อยละแปดสิบแปดของผู้ร้องเรียนที่ได้รับการตอบกลับนั้นพอใจกับความเร็วของการตอบกลับนั้น อาจเป็นเพราะหลายธุรกิจในสหรัฐอเมริกาและทั่วโลกมองว่า Twitter เป็นช่องทางการบริการลูกค้าหลัก และได้มอบหมายทรัพยากรที่สำคัญให้กับช่องทางดังกล่าว

แต่จากการศึกษาของเรา รูปแบบการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่เน้น Twitter นี้อาจถูกใส่ผิดที่ 70 เปอร์เซ็นต์ ของข้อร้องเรียนโซเชียลมีเดียทั้งหมดในสหรัฐอเมริกาถูกบันทึกไว้บน Facebook โดยที่ Twitter อยู่ห่างออกไปเป็นวินาทีที่ เปอร์เซ็นต์ Google+ คิดเป็น 6 เปอร์เซ็นต์ของการร้องเรียน และ Instagram อีก 5 เปอร์เซ็นต์

แน่นอนว่า Facebook มีผู้ใช้มากกว่า Twitter มาก ซึ่งอาจอธิบายความแตกต่างในการใช้งานได้บางส่วน แต่ลูกค้าจำนวนมากยังใช้ Facebook เพื่อปิดเสียงในลักษณะที่อาจไม่สามารถดำเนินการได้โดยตรงหรือแก้ไขไม่ได้ บ่อยครั้งที่การร้องเรียนของ Facebook มีโครงสร้าง ข้อเสนอแนะเชิงลบมากกว่าที่พวกเขาขอความช่วยเหลือ สิ่งเหล่านี้ถูกมองว่าเป็น “การร้องเรียน” โดยผู้บริโภค แต่ธุรกิจไม่สามารถมองว่าเป็น “ข้อร้องเรียน” ได้

ความคลาดเคลื่อนนี้อาจทำให้บริษัทต่างๆ ประเมินขอบเขตและขนาดของโอกาสในการบริการลูกค้าผิดพลาด ดูเหมือนว่าพวกเขาจะชอบ Twitter ซึ่งการมีส่วนร่วมโดยรวมอาจลดลง แต่การใช้สถานที่เป็นช่องทางการบริการลูกค้าโดยตรงนั้นชัดเจนกว่า

ความรวดเร็วไม่ใช่สกุลเงินของความพึงพอใจ แต่คุณต้องตอบสนองน้อยกว่า 11 ชั่วโมง. ในการสร้างการสนับสนุนลูกค้าที่แปลงเป็นรายได้จริง บริษัทต่างๆ จะต้องสร้างระบบที่เหนือความคาดหมาย

hyh-book-1ดึงมาจาก กอดผู้เกลียดชังของคุณ : วิธีโอบรับข้อร้องเรียนและรักษาลูกค้าของคุณซึ่ง Guy Kawasaki กล่าวว่า: “นี่คือ หนังสือแลนด์มาร์คในประวัติศาสตร์การบริการลูกค้า”

เขียนโดย Jay Baer, hyh-book-1Hug Your Haters เป็นหนังสือบริการลูกค้าและประสบการณ์ลูกค้าเล่มแรกที่เขียนขึ้นสำหรับยุคมือถือที่ทันสมัยและอิงจากการวิจัยที่เป็นกรรมสิทธิ์และอื่น ๆ อีกมากมาย 70 สัมภาษณ์พิเศษ.

  • หน้าแรก
  • การตลาดดิจิทัล (Digital Marketing Strategy)

    27195

    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button