Life Style

วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยบิ๊กดาต้า

ความคาดหวังของลูกค้ามีขึ้นเรื่อยๆ ขึ้นๆ ลงๆ ลูกค้าทุกวันนี้ไม่ให้ “บัตรผ่าน” แก่บริษัทหรือองค์กรของคุณ เนื่องจากคุณอยู่ในธุรกิจ B2B หรือบริการทางการเงิน หรือการดูแลสุขภาพ หรือการผลิต บริษัทที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในโลก ไม่ว่าจะอยู่ในหมวดหมู่ใด กำลังสอนลูกค้าของคุณถึงสิ่งที่เป็นไปได้และสิ่งที่เป็นบรรทัดฐาน Forrester กล่าวว่าเราเข้าสู่ “ยุคลูกค้า” ได้ 5 ปีแล้ว ยุคแห่งความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างชัดแจ้ง ซึ่งจะท้าทายเกือบทุกธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง นักวิเคราะห์ของพวกเขากล่าวว่า: “อายุของลูกค้าจะสร้างความต้องการที่รุนแรงและไม่คุ้นเคยต่อสถาบัน ซึ่งต้องมีการเปลี่ยนแปลงวิธีการพัฒนา การตลาด ขาย และส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการ” – @forrester คลิกเพื่อทวีต เพื่อประสบความสำเร็จในสภาพแวดล้อมนี้ บริษัทต่างๆ จะต้องมองหาทุกโอกาสที่จะเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าและก้าวกระโดดอย่างต่อเนื่องผ่านพวกเขาครั้งแล้วครั้งเล่า วัฏจักรของการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าก็สั้นลงเรื่อยๆ เช่นกัน สิ่งที่เป็นประสบการณ์ที่โดดเด่นของลูกค้าใน 2016 คือการเดิมพันบนโต๊ะในวันนี้ และเพื่อให้สามารถก้าวไปข้างหน้าต่อความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นได้ ข้อมูลและระบบของคุณจะต้องดีขึ้นอย่างต่อเนื่องเช่นกัน แต่ข้อมูลเป็นทั้งพรและคำสาปสำหรับมืออาชีพ CX ในปัจจุบัน Oracle CX จัดทำรายงานที่ยอดเยี่ยมที่เรียกว่า 2018 Smarter Insights CX Report และพบว่า % ของผู้เชี่ยวชาญด้าน CX ที่ทำการสำรวจเชื่อว่าพวกเขาไม่เชี่ยวชาญและไม่ได้เตรียมพร้อมสำหรับยุคใหม่ที่มีข้อมูลมากมายของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า พวกเขารู้ว่าข้อมูลมีความสำคัญ แต่ไม่แน่ใจว่าจะจับคู่ข้อมูลที่มีอยู่กับการปรับปรุงและการปรับปรุง CX ภาคสนามได้อย่างไร แล้วจะเกิดอะไรขึ้นแทน? พวกเขามักจะนั่งรอบๆ ห้องประชุมและคิดไอเดียต่างๆ โดยอาศัยสัญชาตญาณและเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยเพื่อเป็นแนวทางในการริเริ่มของพวกเขา สิ่งนี้ใช้ได้ แต่ไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุด Big Data + Machine Learning = สูตรการปรับปรุง CX แต่การใช้ข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจ CX นั้นทำได้ คุณเพียงแค่ต้องรู้ว่าจะดูที่ไหนและอ่านตัวเลขอย่างไร สิ่งนี้ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งโดยเพื่อนของฉัน คริสโตเฟอร์ เอส. เพนน์ และบริษัท BrainTrust Insights ของเขาในสมุดปกขาวที่ตีพิมพ์เมื่อเร็ว ๆ นี้เรื่อง “การเปลี่ยนการร้องเรียนเป็นข้อมูลเชิงลึก” การศึกษาผลกระทบของการร้องเรียนต่อธุรกิจของคุณทำให้เข้าใจได้ง่ายใช่ไหม อย่างไรก็ตาม หากคุณกำลังจะทำการปรับปรุง CX การแก้ไขสิ่งที่ลูกค้าบ่นว่าเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี อันที่จริง ฉันเขียนหนังสือทั้งเล่มเกี่ยวกับวิทยาศาสตร์และความสำคัญของการร้องเรียน Hug Your Haters ในการวิจัยของพวกเขา Penn and Co. ได้วิเคราะห์ 51, 97 การร้องเรียนของลูกค้าจากฐานข้อมูลลูกค้าที่รายงานเครดิตเพื่อดูว่าอะไรทำให้ผู้บริโภคไม่มีความสุข ข้อร้องเรียนใดที่สะเทือนอารมณ์มากที่สุด การกระทำที่บริษัททำ (ถ้ามี) และสิ่งที่ส่งผลกระทบต่อการกระทำเหล่านั้นที่มีต่อผลกำไรของบริษัท อันดับแรก พวกเขาจัดประเภทข้อร้องเรียนเป็นหนึ่งในห้าประเภท: บัตรเครดิตและประเด็นที่เกี่ยวข้อง สินเชื่อที่อยู่อาศัยและประเด็นที่เกี่ยวข้อง การฉ้อโกงและธุรกรรมที่ฉ้อโกง การละเมิดข้อมูลและอัตลักษณ์ที่ถูกบุกรุก การล้มละลายและเหตุการณ์ทางการเงินที่ไม่พึงประสงค์ จากนั้นจึงใช้ห้องสมุดการเรียนรู้ของเครื่องสองแห่งเพื่อวัดความรู้สึกและความแข็งแกร่งทางอารมณ์ของแต่ละรายการ การร้องเรียน ให้ผลเมทริกซ์ของประเภทปัญหาและขนาดของปัญหา ยิ่งสีในตารางด้านบนเข้มขึ้นเท่าใด การร้องเรียนก็จะยิ่งแสดงอารมณ์มากขึ้นเท่านั้น โดยระบุว่าเป็นความโกรธ ความขยะแขยง ความกลัว หรือความเศร้า ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าความโกรธที่รุนแรงที่สุดเมื่อผู้บริโภคบ่นเกี่ยวกับการสอบสวนการรายงานเครดิต ตามด้วยค่าธรรมเนียมที่ไม่คาดคิดและปัญหาการแจ้งเตือนการฉ้อโกง ความขยะแขยงสูงสุดในประเด็นการปิดการจำนองและค่าธรรมเนียมที่มากเกินไป เมื่อเจาะลึกลงไปในประเด็นย่อยเฉพาะที่ทำให้เกิดการร้องเรียน ข้อมูลดังกล่าวแสดงความเสียใจอย่างมากเมื่อมีการจัดทำรายงานเครดิตแก่นายจ้างโดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากผู้บริโภค และยังมีปัญหาอื่นๆ อีกหลายประการ ซึ่งเกือบทั้งหมดเป็นสถานการณ์ในการปฏิบัติงานที่สามารถเปลี่ยนแปลง/แก้ไขได้ ซึ่งมักทำให้เกิดการร้องเรียนจากลูกค้าที่มักมีอารมณ์ร่วม ทีมงานที่ Braintrust Insights ได้พิจารณาการแก้ปัญหาที่แท้จริงของข้อร้องเรียนเหล่านี้ โดยจัดตามประเภทของปัญหา ความรู้สึก (ความโกรธ ความขยะแขยง และอื่นๆ) และความเข้มข้น (สีเข้มที่สุดในแผนภูมิด้านบน) แถวที่สามในตารางแสดงข้อร้องเรียนที่มีอารมณ์ฉุนเฉียวมากที่สุดซึ่งไม่สมส่วนอย่างมากที่จะได้รับการแก้ไขด้วยการผ่อนปรนทางการเงินสำหรับลูกค้า สิ่งนี้แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ระหว่างความรุนแรงและผลลัพธ์ระดับธุรกิจ และเน้นย้ำว่าการร้องเรียนมีความสำคัญต่อสุขภาพของบริษัทอย่างไร วิธีที่คุณสามารถใช้ Big Data เพื่อปรับปรุง CX ของคุณเอง สิ่งที่เราเรียนรู้ในตัวอย่างนี้ (และฉันสนับสนุนให้คุณดาวน์โหลดรายงานทั้งหมด เนื่องจากมีทองคำอยู่ในนั้นอีกมากมาย) คือเมื่อคุณดูข้อร้องเรียนของลูกค้า คุณ ไม่จำเป็นต้องพึ่งพาปริมาณการร้องเรียนหรือการวิเคราะห์คำหลักอย่างง่ายเพียงอย่างเดียวเมื่อจัดประเภทและจัดหมวดหมู่ ปริซึมอารมณ์ซึ่งข้อมูลนี้ถูกร่อนออกมาพร้อมใช้งาน ประการที่สอง เราเรียนรู้ว่าการร้องเรียนและความรุนแรงทางอารมณ์มีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ คนที่ไม่มีความสุขมากที่สุดมักจะต้องได้รับการชดเชยเป็นเงิน อย่างน้อยก็ในตัวอย่างบริการทางการเงินนี้ หากคุณกำลังมองหาการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงในบริษัทของคุณ และคุณควรจะเป็น สถานที่ที่ดีในการเริ่มต้นการตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นโดยเฉพาะคือการเปิดเผยสิ่งที่ลูกค้าของคุณมีความรู้สึกที่รุนแรงที่สุด ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX ที่ดีจะใช้สัญชาตญาณและประสบการณ์ในการค้นหาและแก้ไข มืออาชีพด้าน CX ที่ยอดเยี่ยมจะเสริมความเชี่ยวชาญด้านข้อมูลขนาดใหญ่และการเรียนรู้ของเครื่อง โดยมองดูตัวเลขเพื่อค้นหาความจริงที่ใหญ่ขึ้น ขอบคุณมากสำหรับ BrainTrust Insights ที่ช่วยให้ฉันดูรายงานที่ยอดเยี่ยมนี้ได้ตั้งแต่เนิ่นๆ พวกเขากำลังมีสิ่งที่น่าสนใจมากขึ้นระหว่างทาง!

  • บ้าน
  • Business
  • Foods
  • Life Style
  • Tech
  • กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button