Tech

ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ของ Amazon Connect ได้รับการพิสูจน์ตัวตนด้วยรหัสเสียง

27 กันยายน 2564 09:56 น. ภาพประกอบศูนย์การติดต่อ The Transform Technology Summits เริ่มต้นวันที่ 13 ตุลาคมด้วย Low-Code/No Code: Enable Enterprise Agility สมัครตอนนี้! Amazon Web Services (AWS) ได้เพิ่มคุณสมบัติใหม่ที่โดดเด่นจำนวนหนึ่งลงในแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อของ Amazon Connect รวมถึงเครื่องมือรหัสเสียงเพื่อเร่งการตรวจสอบสิทธิ์ของลูกค้า ตลาดศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ทั่วโลกถูกกำหนดไว้ที่ 11.5 พันล้านดอลลาร์ในปีที่แล้ว ซึ่งเป็นตัวเลขที่คาดว่าจะเพิ่มขึ้นมากกว่าสามเท่าภายในสี่ปี ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการผลักดันให้กว้างขึ้นสู่เทคโนโลยีบนคลาวด์ Amazon เปิดตัว Amazon Connect ย้อนกลับไปในปี 2560 โดยบรรจุบริการคลาวด์ต่างๆ ให้เป็นผลิตภัณฑ์ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ที่วางจำหน่ายสำหรับบริษัทใดๆ ก็ตาม Amazon Connect ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อดึงดูดบริษัทต่างๆ มาที่ระบบคลาวด์ของ Amazon ซึ่งเป็นการเคลื่อนไหวที่ทำให้คู่แข่งของ Google เปิดตัวข้อเสนอศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ของตนเอง เมื่อเดือนธันวาคมที่ผ่านมา Amazon ได้ประกาศฟีเจอร์ใหม่ๆ มากมายสำหรับ Amazon Connect ซึ่งสองคุณสมบัตินี้มีให้ใช้งานโดยเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมแสดงตัวอย่างเท่านั้น ในปัจจุบัน ฟีเจอร์เหล่านั้นได้เข้าสู่ความพร้อมใช้งานทั่วไปสำหรับทุกธุรกิจ เสียงของคุณคือหนังสือเดินทางของคุณ Amazon Connect Voice ID อาศัยการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) เพื่อตรวจสอบสิทธิ์ผู้โทรแบบเรียลไทม์ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ทำให้กระบวนการตรวจสอบสิทธิ์ผู้ใช้เร็วขึ้นด้วยการกำจัดคำถามเพื่อความปลอดภัยแบบเดิมๆ (เช่น คุณเกิดวันที่อะไรและนามสกุลเดิมของแม่คุณ?) แต่ยังช่วยระบุวิธีระบุการฉ้อโกงด้วยการเปรียบเทียบเสียงของผู้โทรกับการบันทึกเสียงของผู้ไม่หวังดีที่รู้จัก นอกจากการตรวจสอบคุณลักษณะของเสียงแล้ว Voice ID จะดูที่ข้อมูลเมตาของเครือข่ายผู้ให้บริการเพื่อประเมินความถูกต้องของผู้โทรเพิ่มเติมและดูว่ามีความเสี่ยงในการฉ้อโกงต่ำหรือสูง ตัวแทนศูนย์ติดต่อต้องขอและรับความยินยอมจากผู้โทรเพื่อใช้ Amazon Connect Voice ID ก่อน แต่ในการแลกเปลี่ยนในอนาคตทั้งหมด ลูกค้าที่ยินยอมก่อนหน้านี้จะสามารถตรวจสอบได้เกือบจะในทันที ด้านบน: Amazon Connect Voice ID คุณสมบัติที่สองในการออกจากการแสดงตัวอย่างในวันนี้คือ Amazon Connect Wisdom ซึ่งเชื่อมต่อแหล่งข้อมูลที่แตกต่างกัน เช่น เอกสาร คำถามที่พบบ่อย บทความองค์ความรู้ และอื่นๆ เพื่อให้บริการตัวแทนที่เข้าถึงคำตอบที่จำเป็นสำหรับคำถามภาคสนามได้ทันที ซึ่งรวมถึงตัวเชื่อมต่อที่สร้างไว้ล่วงหน้าสำหรับแอปพลิเคชัน เช่น Salesforce และ ServiceNow การใช้การวิเคราะห์คำพูดแบบเรียลไทม์และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) Wisdom ยังมุ่งมั่นที่จะระบุปัญหาที่ลูกค้ามีระหว่างการโทรและแสดงคำแนะนำและคำแนะนำสำหรับตัวแทนในเชิงรุก ด้านบน: Amazon Connect Wisdom Outbound วันนี้ Amazon ยังเปิดตัวคุณลักษณะในตัวอย่างที่เรียกว่า “การสื่อสารขาออกในปริมาณมาก” ซึ่งครอบคลุมการโทร SMS และอีเมล ซึ่งได้รับการออกแบบมาสำหรับสถานการณ์ที่ศูนย์ติดต่อต้องติดต่อลูกค้า มากกว่าที่จะใช้วิธีอื่น ตัวอย่างเช่น ตัวแทนอาจจำเป็นต้องติดต่อเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียน ดำเนินการสำรวจ หรือชี้แจงคำตอบสำหรับคำถามก่อนหน้านี้ สิ่งนี้สามารถบรรเทาปัญหาทั่วไปสำหรับธุรกิจที่ต้องรวบรวมผลิตภัณฑ์จากผู้ให้บริการต่างๆ เพื่อสร้างแพลตฟอร์มเดียวที่สามารถจัดการการสื่อสารทั้งขาเข้าและขาออก ด้วยการสื่อสารขาออกที่มีปริมาณมาก ผู้ใช้ Amazon Connect จะสามารถติดต่อลูกค้าหลายล้านรายในเชิงรุก “โดยไม่ต้องผสานรวมเครื่องมือของบุคคลที่สาม” ตาม Amazon โดยจะคิดค่าบริการเป็นอัตราต่อนาทีสำหรับการโทรออกและต่อข้อความสำหรับอีเมลและ SMS นอกจากนี้ ผลิตภัณฑ์จะจัดส่งพร้อมกับสมาร์ทมากมาย ซึ่งรวมถึงตัวเรียกเลขหมายล่วงหน้า ดังนั้นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจึงไม่ต้องรอให้ผู้รับรับโทรศัพท์ ตัวเรียกเลขหมายจะโทรหาลูกค้าหลายรายโดยอัตโนมัติจากรายชื่อที่สร้างไว้ล่วงหน้า โดยจำกัดจำนวนการโทรสำหรับตัวแทนจำนวนเท่าใดก็ได้ เมื่อมนุษย์รับสาย พวกเขาจะเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสดโดยอัตโนมัติ ความสามารถในการเผยแพร่ต่างๆ เหล่านี้ยังสามารถรวมกันได้อย่างชาญฉลาด ตัวอย่างเช่น เป็นไปได้ที่จะส่งข้อความหรืออีเมลของลูกค้าจำนวนหนึ่งเพื่อขอให้พวกเขายืนยันการนัดหมาย และผู้ที่ไม่ตอบกลับภายในระยะเวลาที่กำหนดจะถูกเรียกโดยอัตโนมัติ Amazon ไม่ได้เปิดเผยว่าเมื่อใดที่ฟังก์ชันการสื่อสารขาออกที่มีปริมาณมากจะพร้อมใช้งานสำหรับทุกบริษัท แต่ลูกค้า Amazon Connect ในสหรัฐอเมริกาฝั่งตะวันออก (เวอร์จิเนียเหนือ) สหรัฐอเมริกาฝั่งตะวันตก (ออริกอน) และยุโรป (ลอนดอน) สามารถสมัครเพื่อเข้าถึงตัวอย่างได้จาก วันนี้. ภารกิจของ VentureBeat คือการเป็นจัตุรัสกลางเมืองดิจิทัลสำหรับผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านเทคนิคเพื่อรับความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีและการทำธุรกรรมที่เปลี่ยนแปลงได้ ไซต์ของเราให้ข้อมูลที่จำเป็นเกี่ยวกับเทคโนโลยีข้อมูลและกลยุทธ์เพื่อเป็นแนวทางในการเป็นผู้นำองค์กรของคุณ เราขอเชิญคุณเข้าร่วมเป็นสมาชิกชุมชนของเรา เพื่อเข้าถึง: ข้อมูลล่าสุดในหัวข้อที่คุณสนใจ จดหมายข่าวของเราครอบคลุมเนื้อหาผู้นำทางความคิดและส่วนลดในการเข้าถึงกิจกรรมล้ำค่าของเรา เช่น Transform 2021: เรียนรู้เพิ่มเติม เครือข่าย คุณสมบัติและอื่น ๆ สมัครสมาชิก

Back to top button