Life Style

กลไกข้อเสนอแนะที่ง่ายเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า

ในสภาพแวดล้อมดิจิทัล การประเมินทัศนคติของลูกค้านั้นค่อนข้างง่าย—อย่างน้อยก็บางส่วน—โดยพิจารณาจากพฤติกรรมของลูกค้าเหล่านั้น หากพวกเขากลับมาที่เว็บไซต์ซ้ำแล้วซ้ำเล่า พวกเขาพอใจกับสิ่งที่พวกเขาพบมาก พวกเขาเป็นคนตะกละสำหรับการลงโทษ หรือพวกเขาคือแม่ของคุณ อีเมลมีตัววัดความสำเร็จในตัวในรูปแบบของอัตราการเปิด อัตราการคลิกผ่าน อัตราการยกเลิกการสมัคร และส่วนที่เหลือ แบบฟอร์มออนไลน์มีอัตราการแปลงเพื่อสรุปความสำเร็จที่คล้ายคลึงกัน โซเชียลมีเดียมีอัตราการมีส่วนร่วมเพื่อกำหนดความสำเร็จในระดับเนื้อหาแต่ละส่วน วิดีโอมีเวลาพัก—ความยาวและเปอร์เซ็นต์ของวิดีโอแต่ละรายการที่ดู แม้แต่การสัมมนาผ่านเว็บก็มีอัตราการแสดงและชมซ้ำเพื่อใช้เป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า แต่ถ้าการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณเป็นส่วนใหญ่หรือออฟไลน์ทั้งหมดล่ะ หากลูกค้าได้ปรากฏตัวในที่ทำงานของคุณจริงๆ (ร้านค้าปลีก ร้านอาหาร สำนักงานบริการมืออาชีพ โรงละคร ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ หรืออะไรก็ตามที่อาจปรากฏบน Yelp อย่างสมเหตุสมผล) การรวบรวมคำติชมจากลูกค้ารายนั้น ณ เวลานั้นถือเป็นสิ่งสำคัญ นี่ไม่ใช่ลูกค้าสมมติ—เหมือนผู้เข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บ นี่คือมนุษย์ที่มีชีวิต มีชีวิต และหายใจได้จริงๆ ที่เพิ่งจะมอบเงินให้คุณเพื่อแลกกับสินค้าและ/บริการ การรวบรวมความคิดเห็นของคนเหล่านี้ให้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพอาจส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อประสบการณ์ของลูกค้าและเส้นทางธุรกิจโดยรวม แต่สิ่งนี้เกิดขึ้นในวันนี้หรือไม่? เราให้ข้อเสนอแนะเป็นประจำภายในสถานที่ในร้านค้าก่อนที่เราจะไปถึงที่จอดรถหรือไม่? ไม่ เราเคยถามถึงความคิดเห็นของเราในขณะที่ยังอยู่ในร้านไหม โดยปกติไม่มี วิธีการที่ธุรกิจต่างๆ ก่อกวนผลตอบรับจากลูกค้าแบบออฟไลน์ ปัจจุบันเจ้าของธุรกิจพึ่งพาประสิทธิภาพที่สั่นคลอนของกระบวนการสามขั้นตอนและความหวังสำหรับสิ่งที่ดีที่สุด กระตุ้นลูกค้าเพื่อให้ข้อเสนอแนะเมื่อพวกเขาออกจากธุรกิจผ่านการทบทวน Yelp (หรือที่คล้ายกัน) หรือคำขอให้โทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์แบบสำรวจที่แสดงบนใบเสร็จรับเงิน ลูกค้าที่มีประมาณ 1,97 สิ่งอื่นที่ต้องกังวลในอนาคตจะจำได้ว่าพวกเขาถูกสะกิดเพื่อให้ข้อเสนอแนะและรู้สึกถูกบังคับให้ทำ ดังนั้น. ลูกค้าใช้เวลาในการเยี่ยมชมพอร์ทัลการให้คะแนนออนไลน์หรือโทรไปที่หมายเลขโทรศัพท์แบบสำรวจ ลูกค้ากี่เปอร์เซ็นต์ที่ผ่านขั้นตอนเหล่านี้ได้จริง Kevin Berk ซีอีโอของ ServiceGuru ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มคำติชมของลูกค้ากล่าวว่าน้อยกว่าครึ่งของหนึ่งเปอร์เซ็นต์ หากคุณกำลังพยายามปรับประสบการณ์ลูกค้าให้เหมาะสมที่สุด และควรเป็น— การดำเนินการดังกล่าวค่อนข้างยากเมื่อกลุ่มข้อมูลของคุณประกอบด้วยธุรกรรมแบบตัวต่อตัว 0.5 เปอร์เซ็นต์ บริษัทและองค์กรต่างๆ เริ่มเข้าใจในเรื่องนี้ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมคุณจึงเห็นคอลเลกชั่นความคิดเห็น “หน้ายิ้ม” เพิ่มขึ้น HappyOrNot Customer Survey Kiosk หนึ่งในผู้เล่นที่โดดเด่นที่สุดในหมวดหมู่นี้คือ HappyOrNot ซึ่งก่อตั้งโดย Heikki Väänänen ผู้ประกอบการชาวฟินแลนด์ใน 2009 ปัจจุบันติดตั้งในหลายพันแห่งทั่วโลก คีออสก์หน้ายิ้มเหล่านี้รวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าประมาณ เปอร์เซ็นต์ตามที่บริษัทระบุ แน่นอนว่าดีกว่า .5 เปอร์เซ็นต์มาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลูกค้าสร้างข้อเสนอแนะในขณะที่ยังคงอยู่ในสถานที่ แต่จริงๆ แล้วคุณเรียนรู้อะไรจากใบหน้าที่มีความสุขและหน้าเศร้า? คุณได้รับความพึงพอใจโดยรวมเป็นตัวชี้วัดพื้นฐาน และไม่มีอะไรอื่น ลูกค้าไม่สามารถให้บริบทหรือรายละเอียดเกี่ยวกับประสบการณ์ของตนได้ ทำให้เครื่องมือนี้เป็นเครื่องมือที่ตรงไปตรงมาสำหรับการรวบรวมข้อมูล ServiceGuru ของ Berk แห่งอนาคตของผลตอบรับจากลูกค้าออฟไลน์ที่มีประสิทธิภาพ (การเปิดเผยข้อมูล: ฉันเป็นที่ปรึกษาของบริษัท เช่นเดียวกับ Shep Hyken) แต่งงานกับกลไกการตอบรับของ HappyOrNot ที่ง่ายดายและทันท่วงที ด้วยความแตกต่างและรายละเอียดเพิ่มเติมที่ทำให้มีประโยชน์มากขึ้นสำหรับการสร้างข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ . ServiceGuru ตั้งตู้ที่ทางออกร้านค้าปลีกและร้านอาหาร คีออสก์ใช้ iPad ปกติในการแสดงตัวเลือกการรวบรวมคำติชมแก่ลูกค้า นอกจากคะแนนความพึงพอใจระดับบนสุด (หนึ่งถึงห้าดาวแทนที่จะเป็นหน้ายิ้ม แต่เป็นหลักการเดียวกัน) ServiceGuru ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถให้รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับความพึงพอใจหรือขาดมันได้ รวมทั้งระบุว่าใครอยู่ในร้าน/ร้านอาหาร ช่วยพวกเขา ซึ่งจะให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่ผู้จัดการมากกว่า การใช้งาน ServiceGuru นั้นสูงอย่างไม่น่าเชื่อในสถานที่ทดสอบ โดยมีร้านฮาร์ดแวร์จำนวนหนึ่งที่มีการรวบรวมข้อเสนอแนะของลูกค้าเพิ่มขึ้นถึง 2 700 เปอร์เซ็นต์ นอกจากนี้ การถามลูกค้าที่ช่วยพวกเขาในร้านดูเหมือนจะทำให้เกิดผลกระทบทางจิตวิทยา ลูกค้ากำลังมองหาผู้จัดการเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขารู้ว่าพวกเขาได้รับบริการที่ยอดเยี่ยม ผู้ใช้เบต้าของระบบบอกว่า: “ประโยชน์ที่คาดไม่ถึงอย่างหนึ่งของการใช้ Guru คือลูกค้าที่ขอพูดกับผู้จัดการร้าน สมาชิกในทีมเรียกฉันมาเพื่อให้ลูกค้าสามารถบอกฉันได้โดยตรงว่าผู้ร่วมงานของเราทำได้ดีเพียงใด ในระหว่างการพบปะกันของทีมตอนเช้า ฉันแจ้งให้ทีมทราบว่าเราได้รับรีวิวจำนวนเท่าใด และผู้ร่วมงานคนใดที่มีคะแนน 5.0 ที่สมบูรณ์แบบ” ในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า คุณต้องมีข้อมูล ออนไลน์ได้ง่าย—ออฟไลน์น้อยกว่า คำติชมที่ให้ในร้านค้านั้นดีกว่าข้อเสนอแนะที่ให้ในภายหลังผ่านทางไซต์บทวิจารณ์หรือแบบสำรวจทางโทรศัพท์ แน่นอนว่ากลไก “คะแนน” ของประสบการณ์อย่างง่าย เช่น คีออสก์หน้ายิ้มสามารถให้อัตราส่วนการมีส่วนร่วมของลูกค้าในระดับสูง แต่คุณเรียนรู้อะไรในสถานการณ์นั้นจริงๆ อนาคตของความคิดเห็นของลูกค้าออฟไลน์คือการผสมผสานระหว่างการรวบรวมข้อเสนอแนะแบบง่ายๆ ในสถานที่จริง (ทำให้ผู้บริโภคเกือบทุกคนปราศจากอุปสรรค) และรายการสั้นๆ ของจุดข้อมูลที่เป็นประโยชน์และเหมาะสมยิ่งขึ้น ซึ่งจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดำเนินการได้สำหรับการจัดการ

  • บ้าน
  • Business
  • Foods
  • Life Style
  • Tech
  • กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button