กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

แบรนด์ต่างๆ ให้ความสำคัญกับ Twitter สำหรับการบริการลูกค้า [รายงาน]

การเข้าถึงที่ดีมาพร้อมกับโอกาสที่ดี โซเชียลมีเดียสามารถทำสิ่งที่ดีให้กับแบรนด์ได้ มันเชื่อมโยงพวกเขากับฐานผู้บริโภค ทำให้สามารถสื่อสารสองทางและกระจายข่าวได้เร็วกว่าแพลตฟอร์มอื่น ข้อเสีย? มันทำให้อำนาจจำนวนมากอยู่ในมือของผู้บริโภค (บางครั้งไม่พอใจ) เนื่องจากขาดการบริการลูกค้า Twitter จึงเป็นที่ที่ชื่อเสียงของแบรนด์เสื่อมไป โชคดีที่แบรนด์ที่มีชื่อเสียงทางสังคมสามารถใช้ประโยชน์จากร้านค้าได้ และหลายๆ แบรนด์ก็เลือกที่จะทำเช่นนั้น Simply Measured ได้เผยแพร่การศึกษาเกี่ยวกับแบรนด์ต่างๆ ที่ใช้ Twitter เพื่อเข้าถึงการบริการลูกค้า ซึ่งเป็นแนวโน้มที่พวกเขากล่าวว่ามีการเติบโตตั้งแต่เปิดตัวครั้งแรกในเดือนกันยายน 2012 “สำหรับไตรมาสที่ 3 ติดต่อกัน ความต้องการบริการลูกค้าบน Twitter เพิ่มขึ้นควบคู่ไปกับการลงทุนด้านการตอบสนองของแบรนด์ที่เพิ่มขึ้น” – บริการลูกค้า: มีอะไรทำงานบน Twitter โดยวัดเพียง และการลงทุนที่ชาญฉลาดนั่นคือ! ตามข้อมูลกราฟิกของ Zendesk ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีมากกว่าประสบการณ์ที่ดี ยิ่งไปกว่านั้น ผลกระทบด้านลบจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีนั้นมีอายุยืนยาวกว่าแง่บวกที่อยู่รอบๆ ประสบการณ์ที่ดี ผลกระทบของการบริการลูกค้าผ่าน Zendesk ตามที่วัดอย่างง่าย ๆ การบริการลูกค้าของ Twitter สามารถกลายเป็นงานที่ยิ่งใหญ่สำหรับแบรนด์ขนาดใหญ่ที่ต้องมีช่องทางโซเชียลทั้งหมดเป็นของตัวเอง จากการศึกษานี้พบว่า 32% ของ Top 100 Interbrand Brands ในขณะนี้ มีการบริการลูกค้าเฉพาะ Twitter จัดการ นี่คือความแตกต่างระหว่าง @Nike และ @NikeSupport เป็นต้น ฝ่ายหลังรับรองกับผู้บน Twittersphere ว่าแบรนด์มีไว้สำหรับพวกเขา: “เรากำลังฟังอยู่ เจ็ดวันต่อสัปดาห์” กลยุทธ์ในการเข้าหาฝ่ายบริการลูกค้าบน Twitter นั้นแตกต่างกันไปตามแบรนด์ชั้นนำ บางครั้งก็นำผู้ใช้ไปยังเว็บไซต์ของบริษัท และบางครั้งก็ขอข้อมูลเพิ่มเติม อย่างไรก็ตาม ประโยชน์ที่แท้จริงอยู่ในช่องทางการสื่อสารสองทางโดยตรง นี่เป็นโอกาสที่หายากสำหรับทั้งแบรนด์และผู้บริโภค ฝ่ายบริการลูกค้าจะทำงานร่วมกับร้านค้าของบริษัทอื่น โดยขอให้ผู้บริโภคโทรหรือส่งอีเมลถึงตัวแทนที่เหมาะสม ด้วยการตรวจสอบกิจกรรมการบริการลูกค้าที่ไม่พึงประสงค์บน Twitter แบรนด์ต่างๆ สามารถพยายามย้ายการสนทนาไปยังแพลตฟอร์มที่เป็นกลางมากขึ้น การวัดอย่างง่ายใช้ปัจจัยของอัตราการตอบกลับโดยเฉลี่ยและเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยเพื่อแยกความแตกต่างของผู้เข้าแข่งขันอันดับต้นๆ ในการทำเช่นนั้น พวกเขาทำให้แบรนด์ต่างๆ เช่น Microsoft, American Express และ eBay อยู่ในสิบอันดับแรกดังที่แสดงด้านล่าง การรับรู้ถึงช่องทางการบริการลูกค้าไม่สำคัญมากนัก ที่จับ Nike Support มีผู้ติดตามของ @Nike เพียง 1/ ทว่า Nike ได้รับการยอมรับจาก Simply Measured ว่าเป็นหนึ่งในแบรนด์ชั้นนำที่ให้บริการลูกค้าบน Twitter ด้วยอัตราการตอบกลับ % (ฉันกล้าที่จะเดาว่าสิ่งนี้จะเอาชนะอัตราการตอบกลับส่วนบุคคลของคุณ!) นี่แสดงให้เห็นว่าการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวเป็นหัวใจสำคัญของการลงทุนนี้ ซึ่งก็สมเหตุสมผลดี เมื่อเห็นว่าประโยชน์หลักของปฏิสัมพันธ์ทางสังคมคือการแสดงตัวตนของแบรนด์องค์กร UPS ใช้ประโยชน์จากข้อได้เปรียบนี้ พวกเขาใช้โซเชียลเน็ตเวิร์กเพื่อเผชิญหน้ากับชื่ออย่างแท้จริง แผงด้านซ้ายของโปรไฟล์ @UPSHelp Twitter แสดงทวีตเตอร์ที่พวกเขากำลังโต้ตอบด้วย ทวีตแต่ละรายการมีการเซ็นชื่อด้วยอักษรย่อของพนักงานที่พูดกับลูกค้ารายนั้น ฝ่ายบริการลูกค้าของ Twitter ไม่ได้ช่วยให้แบรนด์สามารถแก้ปัญหาได้ อย่างไรก็ตาม การมีส่วนร่วมดังกล่าวมีประโยชน์ที่สำคัญหลายประการ ที่สำคัญที่สุด กลยุทธ์นี้ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนาและเปิดโอกาสให้พวกเขาต่อต้าน หรืออย่างน้อยก็จัดการกับความคิดเห็นเชิงลบทั่วทั้ง Twittersphere ด้วยการค้นพบที่น่าประทับใจเช่นนี้ ฉันสนใจที่จะดูว่าการศึกษาแบบวัดผลอย่างง่ายในอนาคตรายงานแนวโน้มการเติบโตอย่างต่อเนื่องในการโต้ตอบกับบริการลูกค้าของ Twitter หรือไม่ จนกว่าจะถึงตอนนั้น ฉันกำลังจะไปยุ่งกับ @United (ดูผลลัพธ์สำหรับ @United) เมื่อพูดถึงแบรนด์ที่สามารถปรับโฉมทางสังคมได้ คุณรู้จักเหยื่อบริษัท Twitter ที่น่าอับอายรายอื่นๆ ที่อาจได้รับประโยชน์จากกลยุทธ์การบริการลูกค้าทางสังคมที่แข็งแกร่งกว่านี้ไหม

  • บ้าน
  • Business
  • Foods
  • Life Style
  • Tech
  • กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button