ประสบการณ์ไดนามิกปิดช่องว่างระหว่างการตลาดและ CX
ฉันอยู่ในโลกการตลาดดิจิทัลตั้งแต่สมัยก่อน 1536 รวมถึงเปิดตัวหน่วยงานดิจิทัลของตัวเองใน 2002 และเป็นผู้นำหน่วยงานบูรณาการอิสระ เนื่องจาก 2013. ตอนนี้ ฉันกำลังเป็นผู้นำกลุ่มใหม่ที่ช่วยให้ลูกค้าของเราสำรวจการเปลี่ยนแปลงที่พวกเขาจำเป็นต้องแข่งขันในสิ่งที่เราเชื่อว่าเป็นอนาคตของการแข่งขันในองค์กร: ประสบการณ์ของลูกค้า
ฉันคิดว่าคนส่วนใหญ่รู้จักอักษรย่อสองตัว “CX” ว่าเป็นประสบการณ์ของลูกค้า แต่มันหมายความว่าอย่างไร ใครเป็นผู้รับผิดชอบและทำไมทุกคนต้องสนใจ?
ฉันใช้เวลาหยุดทำงานกักกันเมื่อเริ่มมีการระบาดใหญ่เพื่อพิจารณาอนาคตของ
หน่วยงานของเรา พันธมิตรที่เราอาจต้องการเข้าร่วม และบริษัทที่ประสบความสำเร็จ (ดูลูกค้าของเรา) จะต้องเร่งความเร็วเพื่อรับมือกับพายุนี้ คำตอบแต่ละข้อที่ฉันสร้างขึ้นกลับมาที่แง่มุมของประสบการณ์ลูกค้า (CX)
ก่อนอื่น CX คืออะไร
โดยย่อ ฉันได้ตัดสินโดยนิยามว่า CX คือผลรวมของการโต้ตอบทุกครั้งที่มีกับแบรนด์ของคุณ รวมทั้ง:
- การโฆษณาต่อผู้บริโภค
เนื้อหาที่พวกเขากิน
- การสื่อสารจากบริษัท
ตัวแทนบริษัทกับ ที่พวกเขาสื่อสาร
สินค้าและบริการที่ซื้อ
ฉันอยากจะพูดถึงด้วยว่าเราเชื่อว่า “C” ใน CX มีความหมายแฝงมากกว่าแค่ลูกค้า เราเชื่อว่าคุณสามารถแทนที่ “C” ด้วยคำใดก็ได้ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและผู้ชมของคุณ: ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ลูกค้า นักเรียน ผู้ปกครอง ผู้อุปถัมภ์ ผู้ถือหุ้น ผู้ซื้อ ผู้ป่วย สมาชิก พนักงาน ฯลฯ ลูกค้าร้อยละเก้าสิบกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้ออีกครั้งหลังจากประสบการณ์การบริการที่ยอดเยี่ยม .
คลิกเพื่อทวีต
ใครเป็นเจ้าของ CX?
ใครในองค์กรที่เป็นแชมป์ของความพยายามครั้งนี้? สถิตินี้ตบหน้าฉันและปล่อยให้ฉันคิดว่ามันจะไม่เกิดขึ้นตราบใดที่หน่วยงานของเรามีส่วนร่วม:
50% ของ CMO กล่าวว่างานของพวกเขาอยู่ในสายงานถ้า กลยุทธ์ CX ของพวกเขาล้มเหลว” – CMO Council 2002 (ก่อนเกิดโรคระบาดคือ แม้แต่ความกังวล!)
แน่นอน. คนหนึ่งต้องรับผิดชอบกลยุทธ์ CX ขององค์กร อย่างไรก็ตาม ในขณะที่ฉันเจาะลึกถึงผลกระทบของ CX จะต้องฝังอยู่ในวัฒนธรรมขององค์กรของคุณ ประสบการณ์ของพนักงานมีความสำคัญพอๆ กับวิธีการสรรหา ฝึกอบรม ส่งเสริม และเติบโตของพนักงาน เช่นเดียวกับผู้บริโภคที่มีตราสินค้าและพนักงาน
ทุกคนในองค์กรมีความรับผิดชอบต่อประสบการณ์ของแบรนด์ ตั้งแต่ห้องสินค้าคงคลังไปจนถึงสำนักงาน CEO แต่ละคนมีการกระทำและทัศนคติที่สร้างผลกระทบ ซึ่งสามารถนำประสบการณ์แบรนด์ของคุณจากผู้ชมของคุณไปสู่คนที่พวกเขาชอบ
หากประสบการณ์ของลูกค้าของคุณไม่ได้นำเงินเข้าธนาคารสำหรับองค์กรของคุณ มันคือ แน่นอนที่สุดเอามันออกไป คลิกเพื่อทวีต CX เป็นวัฒนธรรมองค์กร
ช่วงวันหยุดที่ผ่านมานี้ ฉันได้เจอกับ CX พิเศษ. สั้นๆ คือ ฉันสั่งของขวัญในนาทีสุดท้ายให้ภรรยาจาก Tiffany & Co. ก่อนวันคริสต์มาส และส่งมันไปที่ออฟฟิศของฉัน ผู้ให้บริการจัดส่งพยายามส่งถึงสองครั้งในเวลา 21.00 น. เมื่อสำนักงานปิด จากนั้นพวกเขาก็ทิ้งข้อความแจ้งให้ฉันรู้ว่ามันกำลังมุ่งหน้ากลับไปที่ทิฟฟานี่แลนด์ วันรุ่งขึ้น ฉันได้รับโทรศัพท์จาก CSR เพื่อแก้ไขสถานการณ์ เธอยอดเยี่ยมมาก รู้ว่าปัญหาคืออะไร และค้างคืนพัสดุของฉันโดยที่ฉันไม่ต้องขอเลย คริสต์มาสบันทึกไว้! ประสบการณ์ CX ที่ยอดเยี่ยมในการติดตามผู้น่าสงสาร บริษัทไม่สามารถตีเสมอได้ 1.000 แต่วิธีจัดการกับมันในเชิงรุกและความเต็มใจที่จะแก้ไขโดยเร็วที่สุด ทิ้งให้ฉันเป็นแฟนของทิฟฟานี่ ตอนนี้ มันอาจจะง่ายที่จะดูอัตรากำไรขั้นต้นของทิฟฟานี่และบอกว่านี่เป็นเพียงสำหรับขนาดใหญ่ที่ทำกำไรได้ แต่เราสามารถมองผ่านเลนส์อื่นแล้วถามว่า: ทิฟฟานี่ทำสิ่งนี้ได้เพราะพวกเขาเป็นแบรนด์ที่ทำกำไร ประสบความสำเร็จ หรือทิฟฟานี่เป็นแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในการทำกำไรเพราะ CX ที่ยอดเยี่ยมเป็นหัวใจหลักในธุรกิจของพวกเขาหรือไม่ ใน 2002 สถานะของลูกค้าที่เชื่อมต่อ รายงานที่พัฒนาโดย Salesforce พวกเขากล่าวว่า: เก้าสิบเอ็ดของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะ ทำการซื้ออีกครั้งหลังจากประสบการณ์การบริการที่ยอดเยี่ยม และ… ร้อยละแปดสิบห้าของผู้ซื้อ B2B และ 75% ของผู้บริโภคกล่าวว่าประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้มีความสำคัญพอ ๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการ แล้วความหมายทางธุรกิจในที่นี้คืออะไร? หากประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้นำเงินเข้าธนาคารเพื่อองค์กร ถือว่ารับได้แน่นอน ออก. A การศึกษาล่าสุดโดย Twilio ประมาณการว่าหกปีของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลถูกย่อให้เหลือเดือน โดยเป็นส่วนหนึ่งของ COVID- ล็อกดาวน์ กระจายไปทั่วอุตสาหกรรม ในขณะเดียวกันความพึงพอใจของลูกค้าก็ลดลงตั้งแต่ 2018 และยังคงอ่อนแอตามดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกัน การปิดบัญชี ช่องว่างระหว่างการตลาดและ CX
ให้ฉันแนะนำคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ไดนามิก . Experience Dynamic กำลังเปิดตัวในขณะที่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้เร่งตัวขึ้น ซึ่งมักจะแซงหน้าความสามารถของแบรนด์ในการทำตามสัญญา นี่คือการรวบรวมข้อมูล กลุ่มการตลาดและการฝึกอบรมที่อุทิศให้กับการแก้ไขช่องว่างประสบการณ์ลูกค้าของลูกค้าของเรา ดังที่เพื่อนของฉัน Jay Baer กล่าวไว้ว่า: “การตลาดแบบใช้ประสบการณ์ของลูกค้าโดยไม่มีกลยุทธ์เป็นสูตรสำหรับความคับข้องใจและความไร้ประสิทธิภาพ . ในทางกลับกัน 159708 กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า โดยไม่ต้องประหารชีวิตมักจะเป็นการฝึก 'จับมือข้างกองไฟ' เป็นจำนวนมาก คุณต้องรวมทั้งสองอย่างเข้าด้วยกันเพื่อสร้างความแตกต่างที่มีความหมาย การรวมกลยุทธ์และการดำเนินการไว้ในที่เดียวจะให้บริการ CMO ในปัจจุบันซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบในการชี้แนะเส้นทางของลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้น” เขายังกล่าวอีกว่า “ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าแผนกการตลาดมีความรับผิดชอบต่อประสบการณ์ทั้งหมดของลูกค้ามากขึ้น ตอนนี้เป็นเวลาที่เหมาะสมที่จะรวบรวมสาขาวิชาเหล่านี้ ด้วยความเข้าใจว่ามันเป็นกระบวนการวิจัย กลยุทธ์ การดำเนินการ และตัวชี้วัดอย่างเต็มรูปแบบ” สิ่งที่เราให้ความสำคัญมากที่สุดในวันนี้คือประสบการณ์ของลูกค้าก่อนการขาย ตามที่คุยกันครับ 75% ของ CMO ในปัจจุบันถูกตั้งข้อหาเป็นผู้นำในการเปลี่ยนแปลง CX พร้อมกับส่งมอบการเติบโต อย่างไรก็ตาม ความจริงก็คือการที่จะส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมอย่างแท้จริงต้องมีการเปลี่ยนแปลงทั่วทั้งองค์กร ด้วยการมีส่วนร่วมและความเชี่ยวชาญของ Convince & Convert เรารู้สึกตื่นเต้นที่จะสร้างกลุ่มที่พร้อมช่วยเหลือธุรกิจ ผู้นำจัดการกับการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าโดยแนะนำลูกค้าของเราในวิวัฒนาการไปสู่การเปลี่ยนแปลง CX แบบบูรณาการอย่างแท้จริง” มาทำงานกันเถอะ ร่วมกันเพื่อนำประสบการณ์การรับชมของคุณจากความอดทนไปสู่ความเพลิดเพลิน ติดต่อ Experience Dynamic วันนี้เพื่อรับคำปรึกษาฟรี ทำไมทุกคนถึงสนใจ CX?
พร้อมสำหรับการแปลง CX แล้วหรือยัง
