สี่วิธีในการจัดลำดับความสำคัญประสบการณ์ของลูกค้า

อย่างที่นักการตลาดหลายๆ คนจะบอกคุณ ประสบการณ์ของลูกค้าคือหัวข้อสำคัญของการสนทนา ใน 2022. ในความเป็นจริง สิ่งที่เราทำคือหัวใจสำคัญเสมอมา แต่ช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาได้เปลี่ยนแปลงความหมายที่แท้จริง

การระบาดใหญ่เร่งเราเข้าสู่โลกดิจิทัลทั้งหมด และนักการตลาดต้องจมหรือว่ายน้ำเมื่อเรียนรู้ เพื่อจัดการกับฐานลูกค้าตลอดเวลา (หรือตลอดเวลา) บทเรียนแรกที่ได้เรียนรู้? ใช้กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งซึ่งสะท้อนถึงสถานที่และวิธีที่ลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ

ทุกวันนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าไม่เพียงแต่สนับสนุนธุรกิจเท่านั้น มันคือธุรกิจ ประสบการณ์ของลูกค้าครอบคลุมวิธีที่บริษัทมีส่วนร่วมกับลูกค้าระหว่าง ทุกๆ ขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า และวันนี้ มีมากมาย

การตลาด การขาย การสนับสนุนลูกค้า — แต่ละจุดติดต่อเปิดโอกาสให้บริษัทต่างๆ ในการเพิ่มความสัมพันธ์กับผู้บริโภคผ่าน การสร้างความไว้วางใจ เป็นตัวส่วนร่วม ความไว้วางใจเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาความภักดีของลูกค้า แม้ว่าส่วนอื่นๆ ของธุรกิจจะขาดหายไป

กล่าวโดยย่อ การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจของคุณได้

การศึกษาล่าสุดของ Salesforce รายงานว่า 79% ของผู้บริโภคยอมรับว่าประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่จำหน่าย

ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าไม่ควร มันเป็นสิ่งจำเป็น

ไม่ 1: รับรู้ว่าลูกค้าเปิดตลอดเวลา

ด้วยการระบาดใหญ่ได้เร่งความเร็วเข้าสู่โลกดิจิทัล ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ออนไลน์อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะรับรู้หรือไม่ก็ตาม พวกเขากำลังเลื่อนโฆษณาที่ผ่านมาของรองเท้าออกกำลังกายที่พวกเขาเคยดูบนหน้า Facebook ของพวกเขาหรือดูผู้มีอิทธิพลใน Instagram ที่น่าเชื่อถือโน้มน้าวกระเป๋าหรูใบใหม่

ลูกค้าคือ เสมอ

ติดต่อกับคุณไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อกับบริการของคุณหรือไม่ โต๊ะทำงานหรืออ่านโพสต์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย และพวกเขาจะทำเช่นนั้นต่อไปในรูปแบบที่ยืนกรานมากขึ้น

เอา metaverse , ตัวอย่างเช่น. แนวคิดของ metaverse คือการเพิ่มสภาพแวดล้อมทางกายภาพ (บางคนอาจพูดว่าทำซ้ำ) ทำให้แบรนด์สามารถเชื่อมต่อและทำงานร่วมกับผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้นในรูปแบบที่ดื่มด่ำและมีส่วนร่วม ด้วยเหตุนี้จึงทำให้บริษัทต้องเข้าใจ สิ่งที่ลูกค้าต้องการจากการโต้ตอบเหล่านี้

บริษัทต่างๆ กำลังมองหาวิธีที่พวกเขาจะทิ้งรอยเท้าของพวกเขาไว้ เพียงแค่มองไปที่แบรนด์กีฬาชั้นนำอย่าง Nike ซึ่งได้เริ่มกำหนดกลยุทธ์ metaverse โดย ยื่นคำขอเครื่องหมายการค้า ที่จะอนุญาตให้ทำและขายรองเท้าและเครื่องแต่งกายแบรนด์ Nike เสมือนจริง

สิ่งหนึ่งที่แน่นอน: ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอย่างต่อเนื่อง บริษัทต่างๆ จะต้องจำไว้ว่าพวกเขา “เปิด” อยู่ตลอดเวลาเช่นกัน โดยให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการเมื่อลูกค้าต้องการ

และใช่ นั่นหมายถึงใน metaverse เช่นกัน

ไม่. 2: สร้างความรับผิดชอบสำหรับความพยายาม CX

ด้วยการมุ่งเน้นที่การสร้าง ประสบการณ์ลูกค้าในอุดมคติและความเป็นจริงที่ความไว้วางใจสามารถเชื่อมประสานหรือแตกสลายในหลายขั้นตอนของความสัมพันธ์ มีการถกเถียงกันอย่างต่อเนื่องว่าทีมใดมีหน้าที่รับผิดชอบและรับผิดชอบสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า คำตอบ? ทั้งหมด.

เว้นแต่ว่าคุณเต็มใจที่จะอุทิศบทบาททั้งหมดให้กับประสบการณ์ของลูกค้าที่มีมากขึ้น การมุ่งเน้นแบบองค์รวมในความสัมพันธ์ (ดู Grad Conn หัวหน้าฝ่ายประสบการณ์และเจ้าหน้าที่การตลาดของ Sprinklr เป็นตัวอย่างที่ดี) ทีมของคุณจะมีมุมมองที่แผนกเป็นศูนย์กลางของบทบาท ซึ่งจะสร้างประสบการณ์ที่กระจัดกระจาย

อาร์กิวเมนต์ที่ไม่มีจุดหมายว่าใครเป็นเจ้าของประสบการณ์ของลูกค้าทำให้เราไม่มีที่ไหนเลย แต่ควรใช้พลังงานของทีมในการกำหนดวิธีที่แผนกของคุณสามารถนั่งที่โต๊ะในการออกแบบและหล่อเลี้ยงประสบการณ์ตั้งแต่ต้นจนจบ ประสบการณ์ของลูกค้าจะดีที่สุดเมื่อทุกแผนกปฏิบัติต่อสิ่งที่เป็น: รากฐานของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จ และรากฐานนั้นถูกกำหนดโดยผู้บริหาร ซึ่งต้องตระหนักว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ

ทีมประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งที่สุดถูกสร้างขึ้นจากบทบาทที่แตกต่างกันซึ่งส่งผลโดยตรงต่อ CX ความพยายามนี้ไม่เพียงแต่รวมถึง การตลาดและการขาย แต่ยังรวมถึงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การบริการลูกค้า และการออกแบบ UX ประสบการณ์ของลูกค้า เช่นเดียวกับการดำเนินธุรกิจหลายอย่าง แข็งแกร่งที่สุดเมื่อเป็นความพยายามทั่วทั้งองค์กร

ไม่. 3: ใช้การบริการลูกค้าเชิงรุก ไม่ใช่เชิงโต้ตอบ เป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญ

ยุคสมัยของการตัดราคาเพื่อให้อยู่ด้านบนสุด

ตอนนี้ ธุรกิจที่ออกมาข้างหน้าคือธุรกิจที่ลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า มากจนใช้จ่าย เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าคือ คาดว่าจะถึง $500 พันล้าน โดย 2022. นั่นเป็นเงินจำนวนมาก (ใช้ไปอย่างดี)

ความท้าทายมาในคำจำกัดความ: สิ่งที่ทำ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จดูเหมือนกับบริษัทของคุณ? คุณให้ช่วงเวลาที่มีความหมายในการสร้างความแตกต่างของความสุขที่ทำให้ลูกค้าของคุณกลับมามากขึ้นได้อย่างไร สำหรับบางทีม CX ที่มีประสิทธิภาพสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย สำหรับคนอื่น ๆ อาจเป็นการสนับสนุนลูกค้าตลอดเวลาในรูปแบบของตัวแทนบริษัทที่พร้อมใช้งานเป็นทรัพยากรหลังการซื้อ

ไม่ว่าลูกค้าจะต้องการทราบว่าพวกเขากำลังได้รับการดูแล แบรนด์ที่พิสูจน์ได้อย่างสม่ำเสมอว่าพวกเขาทำได้คือแบรนด์ที่นึกถึง ยกตัวอย่างเช่น Amazon, Home Depot, Citibank และ Salesforce ซึ่งล้วนประสบความสำเร็จจากการแสดงให้ลูกค้าเห็นอย่างสม่ำเสมอผ่านกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า

ที่ Ceros เราเข้าใจดีว่าองค์กรบริการของเราเป็นหน่วยวัดมูลค่าแบรนด์ที่สำคัญ เราตระหนักดีถึงความจำเป็นในการสื่อสารและการมีส่วนร่วมเพิ่มเติมนอกเหนือจากวงจรการขายทั่วไป ดังนั้นเราจึงสร้างสินทรัพย์รวมสองรายการ: Ceros Educate ทรัพยากรมากมายรวมถึงบทเรียนการฝึกอบรมโดยละเอียด และเคล็ดลับง่ายๆ สั้นๆ ที่ลูกค้าของเราและคนอื่นๆ บนเว็บสามารถใช้ได้ทุกเมื่อ และ Inspire Gallery ที่ซึ่งลูกค้าสามารถไปรับแรงบันดาลใจจากความคิดสร้างสรรค์เพื่อสร้างรูปแบบของตนเองได้

แหล่งข้อมูลเหล่านี้แสดงว่าเรา:

ให้ความสำคัญกับเวลาของลูกค้า ข้ามการโทรศัพท์ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าที่ยืดเยื้อถ้าเป็นไปได้ คำตอบตามความต้องการ 10/7.
• รับทราบความจำเป็นในการขยายช่องทางติดต่อลูกค้า เราจะไม่ปล่อยให้คุณอยู่สูงและแห้งแล้ง เราพร้อมช่วยเหลือคุณแล้ว

ต้องการให้ลูกค้าของเราประสบความสำเร็จ ตอนจบของเรื่อง.

ไม่. 4: อย่าคิดว่า CX เป็นเทรนด์ชั่วขณะ

ถ้า คุณคิดว่า CX เป็นเพียงหัวข้อล่าสุดของอุตสาหกรรม ที่คุณสามารถทุ่มเงินเพียงเล็กน้อยและประสบความสำเร็จ คุณอยู่ในปัญหาใหญ่

เพื่อให้มีประสิทธิภาพ ประสบการณ์ของลูกค้าจะต้องได้รับการติดต่อเป็นรากฐานที่ไม่ต่อเนื่องสำหรับธุรกิจของคุณ กลยุทธ์. บ่อยครั้ง ผู้นำธุรกิจมองประสบการณ์ของลูกค้าผ่านเลนส์เดียวของการบริการลูกค้าประจำ: ฉันจะปรับการตอบสนองให้เหมาะสมได้อย่างไร ฉันจะแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วได้อย่างไร

แม้ว่าการแก้ไขข้อขัดแย้งที่มีประสิทธิผลเป็นส่วนใหญ่ของกลยุทธ์ที่แข็งแกร่งและประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น ความสามารถในการให้ความไว้วางใจและคุณค่า เมื่อประเมินเส้นทางของลูกค้าและพิจารณาว่าจะลงทุนในจุดติดต่อได้ที่ไหน ธุรกิจต้องจำไว้ว่าเจตนานั้นสำคัญพอๆ กับการดำเนินการ

เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องแสดงให้เห็นว่าพวกเขาใส่ใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ทั้งในปัจจุบันและอนาคต ไม่ใช่แค่เมื่อสะดวกหรือ “ทันสมัย” เท่านั้น

เมื่อพูดถึงเรื่องนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการมอบประสบการณ์ที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระดับอารมณ์ เมื่อพวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ นั่นคือสิ่งที่จะสร้างความภักดี และความภักดีคือสิ่งที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาครั้งแล้วครั้งเล่า

• หน้าแรก

159715