กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

คำติชมของลูกค้าสามารถขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจได้ – นี่คือวิธี

Customers’ Feedback Can Drive Business Growth - Here’s How

ความคิดเห็นของลูกค้าไม่ใช่แนวคิดใหม่ เป็นความกังวลของนักการตลาดตั้งแต่เริ่มต้นการค้าขาย อย่างไรก็ตาม สิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปคือเครื่องมือและเทคโนโลยีที่ทำให้สามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

คำติชมช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ และวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเพื่อให้ประสบการณ์ของพวกเขาดีขึ้น

หากต้องการทราบความต้องการและข้อกังวลของลูกค้า คุณต้องมีขั้นตอนในการรวบรวมข้อเสนอแนะ และที่สำคัญที่สุด คุณต้องนำกระบวนการนั้นไปปฏิบัติ

ในโพสต์นี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธี เพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและวิธีใช้เพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

งั้นมาเริ่มกันเลย

คุณจะรวบรวมคำติชมของลูกค้าได้อย่างไร

ตามธรรมเนียม นักการตลาดมักใช้แบบสำรวจแบบยาวเพื่อรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้า แต่ในยุคปัจจุบัน เมื่อมีการพัฒนาเทคนิคการเก็บรวบรวมผลตอบรับที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น การขอให้ลูกค้าทุ่มเทความพยายามอย่างมากในการสำรวจความคิดเห็นนั้นไม่สมเหตุสมผล

อันที่จริง Survey Monkey ยืนยันว่า 75% ของผู้คน ไม่ต้องการร่วมตอบแบบสอบถามนานเกิน นาที. และสำหรับแบบสำรวจที่ใช้เวลานานกว่า นาที ตัวเลขนั้นคือ 87%.

บอกตามตรง ฉันได้ประกันตัวจากหลายที่แล้ว แบบสำรวจยาวจากสายการบิน โรงแรม และอื่นๆ อันเนื่องมาจากความเหนื่อยล้าทางจิตใจที่อาจเกิดขึ้นได้

นักการตลาดจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญของ เทคนิคการเก็บผลตอบรับที่ได้ผลจริง ต่อไปนี้เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า:

ใช้ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

คุณสามารถเข้าใจระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้โดยถาม คำถามที่ตรงไปตรงมา เช่น “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของคุณมากน้อยเพียงใด”

การตอบสนองมีตั้งแต่ 0 ถึง โดยที่ 0 ไม่น่าจะเป็นเลย และ 10 มีความเป็นไปได้สูง

ค่าเฉลี่ยของคำตอบจากฐานลูกค้าทั้งหมดทำให้คุณมีความชัดเจน NPS Survey Money exampleการวัดประสบการณ์ของลูกค้า. เพื่อปรับปรุงคะแนนเฉลี่ย คุณต้องติดตามผลกับลูกค้าที่ให้คะแนนน้อยกว่า 7 และเข้าใจเหตุผลของพวกเขาในการทำเช่นนั้น

นี่คือตัวอย่างของ NPS อย่างง่ายในที่ทำงาน:

NPS Survey Money example

รูปภาพผ่านลิงสำรวจ

คำตอบที่ได้รับมีการจัดประเภทดังต่อไปนี้:

0–6 เป็นผู้ว่ากล่าว— ลูกค้าที่ไม่พอใจซึ่งมีแนวโน้มที่จะสร้างความเสียหายต่อภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณผ่านการบอกปากต่อปากเชิงลบ

7–8 เป็นลูกค้าที่ไม่โต้ตอบ—ลูกค้าที่พึงพอใจแต่ไม่แยแสซึ่งสามารถเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งของคุณได้อย่างง่ายดายForrester Rating example

  • 9– เป็นผู้โปรโมต—ผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ทำการซื้อซ้ำและโปรโมตแบรนด์ของคุณในโซเชียล วงกลม.Forrester Rating example

    เชื่อมต่อกับลูกค้าทันทีหลังจากการโต้ตอบ

    การได้รับคำติชมจากลูกค้าทันทีหลังจากให้บริการหรือซื้อเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากจะช่วยให้คุณได้รับคำติชมเมื่อประสบการณ์ของพวกเขายังใหม่อยู่ จิตใจของพวกเขา

    คุณสามารถส่งแบบสำรวจข้อความหรือโทรออกได้ทันทีหลังจากที่สินค้าถูกส่ง การนัดหมายเสร็จสิ้น หรือการโต้ตอบอื่นใด ข้อเสนอแนะสามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

    มากที่สุด ตัวอย่างทั่วไปของสิ่งนี้คือความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์ของ Uber หลังจากนั่งรถทุกครั้ง ผู้ใช้จะได้รับป๊อปอัปซึ่งพวกเขาสามารถให้คะแนนประสบการณ์ของตนได้ นอกจากนี้ หากผู้เดินทางให้คะแนนการเดินทาง 4 ดาวหรือน้อยกว่า พวกเขาจะต้องให้เหตุผล ทำให้รู้สึกถึงอำนาจหน้าที่และความเอาใจใส่ลูกค้า

    Forrester Rating example รูปภาพผ่าน Forrester

  • จูงใจให้เข้าร่วมการสำรวจ

    ใช่ แนวทางดั้งเดิมในการรวบรวมข้อเสนอแนะยังคงใช้ได้ผล สิ่งจูงใจจูงใจให้ผู้คนมีส่วนร่วมในการสำรวจอย่างจริงใจมากขึ้น ดังนั้นจึงเป็นความคิดที่ดีที่จะตอบแทนผู้ตอบแบบสำรวจของคุณด้วยผลประโยชน์ที่เป็นตัวเงินหรือไม่ใช่ตัวเงิน

    สิทธิประโยชน์สามารถอยู่ในรูปแบบของคูปองส่วนลดหรือข้อเสนอส่วนบุคคล คุณยังสามารถสร้าง โปรแกรมอ้างอิง และให้คะแนนแก่ลูกค้าของคุณสำหรับการเข้าร่วมการสำรวจความคิดเห็น

    ทำแบบสำรวจในแอป

    ด้วยการใช้แอพมือถือทั่วโลกอย่างกว้างขวาง การรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าผ่านแอพง่ายกว่าที่เคย

    วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการส่งแบบสำรวจในขณะที่ผู้ใช้โต้ตอบกับแอปเฉพาะเสร็จสิ้น คุณสมบัติ. เนื่องจากผู้ใช้เพิ่งใช้คุณลักษณะเฉพาะ การตอบสนองของพวกเขาจะแม่นยำและเป็นจริงมากขึ้น

    อย่างไรก็ตาม คุณ ต้องเข้าใจว่าเหตุผลที่ผู้ใช้อยู่ในแอพคือใช้งานและไม่ต้องรบกวนการสำรวจ ดังนั้น คุณไม่ควรตอบแบบสำรวจแบบยาวและถามคำถามสั้นๆ เพียง 2-3 ข้อ

    วิธีใช้คำติชมของลูกค้าเพื่อการเติบโตของธุรกิจ

    คุณได้รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าแล้ว Great!

    ตอนนี้ความท้าทายคือการ วิเคราะห์ข้อมูลนี้และรับข้อมูลเชิงลึก จากมัน. ดังนั้น คุณจะใช้ความคิด ความคิดเห็น และแนวคิดของลูกค้าเหล่านี้เพื่อให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างไร

    นี่คือ ห้าวิธีในการทำเช่นนั้น

    ลดความพยายามของลูกค้าและกระตุ้น ความต้องการที่ซ่อนอยู่

    ข้อมูลคำติชมที่คุณรวบรวมอาจรวมถึงความท้าทายที่ลูกค้าของคุณ เผชิญหน้าขณะใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

    คุณต้องวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมเพื่อค้นหาจุดปวดของลูกค้าและความรุนแรง จากนั้นแก้ปัญหาเหล่านี้ให้ลูกค้าของคุณปรับปรุงประสบการณ์กับแบรนด์ของคุณ เครื่องมือ B2B เช่น ZoomInfo และทางเลือกอื่นๆ สามารถช่วยคุณจัดการกลยุทธ์การเติบโตของคุณ

    คุณควรใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อค้นหาความต้องการที่ซ่อนอยู่ของลูกค้า หลายครั้งที่ลูกค้าไม่รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรจริงๆ และมันเป็นหน้าที่ของคุณที่จะค้นหาความต้องการที่ซ่อนอยู่และแปลงให้เป็นความต้องการ ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าของบริษัทแท็กซี่ให้ความคิดเห็นเกี่ยวกับค่าโดยสารที่สูงขึ้นและการโดยสารที่ช้ากว่า อาจมีความจำเป็นที่ซ่อนเร้นสำหรับการขี่รถสองล้อ แม้ว่าลูกค้าจะไม่เรียกร้องล่วงหน้า แต่ความต้องการก็มี

    เปลี่ยนผลตอบรับเป็นนวัตกรรมผลิตภัณฑ์

    บ่อยครั้งที่ลูกค้ามี แนวคิดเกี่ยวกับนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ที่คุณคิดไม่ถึงเพราะเป็นแนวคิดที่ใช้ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณเป็นประจำ คำติชมของลูกค้าที่คุณได้รับผ่านแบบสำรวจหรือแบบฟอร์มคำติชมสามารถแปลเป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้งานได้จริงสำหรับผู้ออกแบบผลิตภัณฑ์และผู้นำด้านนวัตกรรม

    ตัวอย่างที่ดีที่สุดของการใช้ความคิดเห็นของลูกค้าสำหรับนวัตกรรมผลิตภัณฑ์คือ เลโก้. บริษัทถามลูกค้าโดยตรงว่าต้องการเห็นคุณลักษณะใดในผลิตภัณฑ์และใช้สิ่งนั้นเพื่อขับเคลื่อนนวัตกรรม

    ปรับปรุงชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ

    หากคุณเชื่อว่าการเก็บคำติชมเชิงลบไว้ใต้พรมจะไม่ส่งผลให้เกิดการสูญเสียทางธุรกิจครั้งใหญ่ ให้คิดใหม่อีกครั้ง ลูกค้าที่พยายามให้คำติชมผ่านการโทรหรือบนเว็บไซต์ของคุณสามารถแจ้งปัญหาเดียวกันนี้ให้เพื่อนทราบได้อย่างง่ายดาย และนี่ไม่ได้หยุดอยู่แค่นี้ คำพูดจากปากต่อปากในเชิงลบมีผลรวม

    อย่างไรก็ตาม คำติชมเชิงลบเป็นโอกาสในการปรับปรุงจริงๆ คุณเพียงแค่ต้องใช้ความพยายามเป็นพิเศษเพื่อสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ดีกับลูกค้าเหล่านี้ อย่าลืมว่าลูกค้าเหล่านี้ได้สละเวลาเพื่อให้ข้อเสนอแนะแก่คุณเมื่อพวกเขาสามารถเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์อื่นได้

    คุณจะใช้ข้อเสนอแนะเชิงลบเพื่อประโยชน์ของคุณได้อย่างไร

    ตอบสนองต่อแง่ลบแต่ละข้อ ข้อเสนอแนะหรือแสดงความคิดเห็นและแก้ปัญหาของลูกค้าและขออภัยสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขา ขั้นแรก ให้แก้ปัญหาปัจจุบัน แล้วรับรองจะไม่เกิดซ้ำ

    เมื่อลูกค้าท่านอื่น เห็นคุณตอบรับเชิงบวกต่อความคิดเห็นเชิงลบ พวกเขาจะขอบคุณในความพยายามของคุณและมีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณมากขึ้น ตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบอย่างขยันขันแข็งและจริงใจ และคุณจะเห็นชื่อเสียงในโลกออนไลน์ของคุณดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

    ระบุผู้สนับสนุนแบรนด์และดูแลพวกเขา

    ความคิดเห็นของลูกค้า การซิงค์ข้อมูล จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับจำนวนลูกค้าที่พึงพอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ /services.

    สำหรับธุรกิจ วงจรชีวิตของลูกค้าไม่ได้สิ้นสุดเพียงแค่การซื้อ คุณต้องดูแลลูกค้าเหล่านี้ด้วยท่าทางขอบคุณ เช่น ขอขอบคุณอีเมล หรือบันทึกที่เขียนด้วยลายมือหรืออื่น ๆ ท่าทาง

    Hex เป็นแบรนด์เด็ดที่ส่ง บันทึกที่เขียนด้วยลายมือให้กับลูกค้า

    Hex handwritten notes

  • รูปภาพผ่าน Forbes

    NPS Survey Money example

    เมื่อคุณแปลงลูกค้าเป็น สำเร็จแล้ว ยี่ห้อ ผู้สนับสนุน พวกเขาสามารถช่วยคุณสร้างโอกาสในการขายและชนะใจลูกค้าได้มากขึ้น

    สรุป: คำติชมของลูกค้าทำให้เกิดนวัตกรรม

    การทำลายกฎตายตัว พนักงานขายรู้มากกว่าการสร้างลีดและการผลักดันผลิตภัณฑ์/บริการออกสู่ตลาด อันที่จริง ทีมขายและสนับสนุนเข้าใจความต้องการของลูกค้ามากกว่าทีมผลิตภัณฑ์ของเรา

    ตอนนี้คือ เวลาในการปรับปรุงการไหลของข้อมูลจากทีมขายและทีมสนับสนุนไปยังทีมผลิตภัณฑ์ ช่วยให้คุณสร้างปรากฎการณ์สินค้าที่ชนะตลาดและที่สำคัญที่สุดคือใจลูกค้า

    ดังนั้น คุณกำลังรออะไรอยู่? เริ่มรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและใช้เพื่อการเติบโตของธุรกิจทันที

    • 159697 หน้าแรก

  • Back to top button