คำติชมของลูกค้าสามารถขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจได้ – นี่คือวิธี
ความคิดเห็นของลูกค้าไม่ใช่แนวคิดใหม่ เป็นความกังวลของนักการตลาดตั้งแต่เริ่มต้นการค้าขาย อย่างไรก็ตาม สิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปคือเครื่องมือและเทคโนโลยีที่ทำให้สามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย
คำติชมช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ และวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเพื่อให้ประสบการณ์ของพวกเขาดีขึ้น
หากต้องการทราบความต้องการและข้อกังวลของลูกค้า คุณต้องมีขั้นตอนในการรวบรวมข้อเสนอแนะ และที่สำคัญที่สุด คุณต้องนำกระบวนการนั้นไปปฏิบัติ
ในโพสต์นี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธี เพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและวิธีใช้เพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ
งั้นมาเริ่มกันเลย
คุณจะรวบรวมคำติชมของลูกค้าได้อย่างไร
ตามธรรมเนียม นักการตลาดมักใช้แบบสำรวจแบบยาวเพื่อรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้า แต่ในยุคปัจจุบัน เมื่อมีการพัฒนาเทคนิคการเก็บรวบรวมผลตอบรับที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น การขอให้ลูกค้าทุ่มเทความพยายามอย่างมากในการสำรวจความคิดเห็นนั้นไม่สมเหตุสมผล อันที่จริง Survey Monkey ยืนยันว่า 75% ของผู้คน ไม่ต้องการร่วมตอบแบบสอบถามนานเกิน นาที. และสำหรับแบบสำรวจที่ใช้เวลานานกว่า นาที ตัวเลขนั้นคือ 87%. บอกตามตรง ฉันได้ประกันตัวจากหลายที่แล้ว แบบสำรวจยาวจากสายการบิน โรงแรม และอื่นๆ อันเนื่องมาจากความเหนื่อยล้าทางจิตใจที่อาจเกิดขึ้นได้ นักการตลาดจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญของ เทคนิคการเก็บผลตอบรับที่ได้ผลจริง ต่อไปนี้เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า: คุณสามารถเข้าใจระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้โดยถาม คำถามที่ตรงไปตรงมา เช่น “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของคุณมากน้อยเพียงใด” การตอบสนองมีตั้งแต่ 0 ถึง โดยที่ 0 ไม่น่าจะเป็นเลย และ 10 มีความเป็นไปได้สูง ค่าเฉลี่ยของคำตอบจากฐานลูกค้าทั้งหมดทำให้คุณมีความชัดเจน ใช้ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ
การวัดประสบการณ์ของลูกค้า
นี่คือตัวอย่างของ NPS อย่างง่ายในที่ทำงาน:
รูปภาพผ่านลิงสำรวจ
คำตอบที่ได้รับมีการจัดประเภทดังต่อไปนี้:
0–6 เป็นผู้ว่ากล่าว— ลูกค้าที่ไม่พอใจซึ่งมีแนวโน้มที่จะสร้างความเสียหายต่อภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณผ่านการบอกปากต่อปากเชิงลบ
7–8 เป็นลูกค้าที่ไม่โต้ตอบ—ลูกค้าที่พึงพอใจแต่ไม่แยแสซึ่งสามารถเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งของคุณได้อย่างง่ายดาย
เชื่อมต่อกับลูกค้าทันทีหลังจากการโต้ตอบ
การได้รับคำติชมจากลูกค้าทันทีหลังจากให้บริการหรือซื้อเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากจะช่วยให้คุณได้รับคำติชมเมื่อประสบการณ์ของพวกเขายังใหม่อยู่ จิตใจของพวกเขา
คุณสามารถส่งแบบสำรวจข้อความหรือโทรออกได้ทันทีหลังจากที่สินค้าถูกส่ง การนัดหมายเสร็จสิ้น หรือการโต้ตอบอื่นใด ข้อเสนอแนะสามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น
มากที่สุด ตัวอย่างทั่วไปของสิ่งนี้คือความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์ของ Uber หลังจากนั่งรถทุกครั้ง ผู้ใช้จะได้รับป๊อปอัปซึ่งพวกเขาสามารถให้คะแนนประสบการณ์ของตนได้ นอกจากนี้ หากผู้เดินทางให้คะแนนการเดินทาง 4 ดาวหรือน้อยกว่า พวกเขาจะต้องให้เหตุผล ทำให้รู้สึกถึงอำนาจหน้าที่และความเอาใจใส่ลูกค้า
