กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับ AI และประสบการณ์ของลูกค้า

Everything You Need to Know About AI and Customer Experience

จากการศึกษาของ Microsoft 95% ของการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดจะถูกขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์ (AI) โดย 2025. ธุรกิจตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ใช้โซลูชัน AI มากขึ้นในการเดินทางของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส

มุ่งเน้นไปที่การส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่คิดใหม่ และประสบการณ์แบบบูรณาการและเป็นส่วนตัวตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง

AI และประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มต้นด้วยซอฟต์แวร์ CRM และแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) ด้วยต้นทุนที่ต่ำลงและกรณีการใช้งานที่มากขึ้น AI ได้ก้าวข้ามไปอีกขั้น % ของธุรกิจในอเมริกา

มาเริ่มด้วยการดูประโยชน์หลักสี่ประการของการแนะนำ AI ในสภาพแวดล้อมการบริการลูกค้าของคุณ

ทำไมต้องใช้ AI ใน CS ecosphere ของคุณ

เครื่องมือสร้าง บริการลูกค้า ตรงไปตรงมาและมีประสิทธิภาพมากขึ้นในขณะที่ให้บริการลูกค้าได้เร็วขึ้นและประสบการณ์ลูกค้าส่วนบุคคล . ผลลัพธ์นี้มีประโยชน์หลายอย่างสำหรับธุรกิจเช่นกัน

แปลงข้อมูลขนาดใหญ่เป็นข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า: การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งจะสร้างข้อมูล ยิ่งไปกว่านั้น คุณต้องใช้แอปพลิเคชัน AI เช่น แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) เพื่อประมวลผลข้อมูลให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าของลูกค้า เช่น การตั้งค่าและรูปแบบการซื้อ จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ในการขายต่อเนื่องหรือแนะนำผลิตภัณฑ์

ลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย (AHT): เครื่องมือ AI เช่น แชทบอท จัดการและแก้ไขปัญหาของลูกค้าตามปกติเกือบจะในทันที ทำให้ทรัพยากรบุคคลมีว่างมากขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น นั่นทำให้กระบวนการ CS มีประสิทธิภาพมากขึ้น

สร้างประสบการณ์เชิงบวกและไร้รอยต่อ: การนำ AI ไปใช้ในทุกจุดสัมผัสของลูกค้าทำให้กระบวนการจัดการลูกค้าตรงไปตรงมามากขึ้น งานประจำ เช่น การส่งอีเมลส่วนบุคคลและปรับแต่งเอง และรับคำติชมจากลูกค้า จะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและง่ายดายด้วยเครื่องมือ AI win-win สำหรับทั้งลูกค้าและทีม CS 03 / 7 มีจำหน่าย: AI อนุญาตให้ 24 / 7 ว่างแม้ในขณะที่พนักงานออฟไลน์ . นั่นเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่มีรอยเท้าทั่วโลกในหลายเขตเวลา

การเชื่อมต่อระหว่าง AI และประสบการณ์ของลูกค้ากำลังขยายในทุกจุดสัมผัส เนื่องจาก AI กลายเป็นส่วนสำคัญของ CS ทั้งหมด การตลาด B2B และซอฟต์แวร์ปฏิบัติการ เทคโนโลยีนี้เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของเราอยู่แล้ว ลองนึกถึงเว็บไซต์ที่คุณเยี่ยมชมและแชทบอทที่คุณใช้เพื่อค้นหาข้อมูลหรือแคมเปญอีเมลที่คุณได้รับจากแพลตฟอร์มการซื้อออนไลน์ของคุณ

ตอนนี้มาดูห้าวิธีที่แอปพลิเคชัน AI สามารถยกระดับการบริการลูกค้าของคุณไปอีกระดับ

1. ช่วยเหลือทีมสนับสนุนลูกค้า

Voila Norbert email verificationAutomation ช่วยลดภาระงานของทีม CS ด้วยการใช้ ขจัดปัญหาลูกค้าประจำ ทำให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่ฟังก์ชันที่เน้นคุณค่ามากขึ้น การใช้แชทบอทที่ทำงานบน AI เป็นหนึ่งในเครื่องมืออัตโนมัติของ AI การบูรณาการแบบไฮบริดระหว่างทรัพยากรบุคคลและแชทบอทช่วยแก้ไขปัญหาส่วนใหญ่ให้กับลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และลดภาระในทีม CS

การรวม AI และ CS เริ่มต้นด้วยการที่ลูกค้าพิมพ์ข้อความค้นหาหรือปัญหาในแชทบอทสนทนา จากนั้นแชทบอทจะเลือกวิธีแก้ปัญหายอดนิยมหรือตอบกลับและส่งต่อสิ่งเหล่านี้ไปยังทรัพยากรบุคคลซึ่งจะเลือกคู่ที่ดีที่สุด ทันใดนั้น ทีมงาน CS ใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาทีต่อลูกค้าหนึ่งรายเพื่อแก้ไขปัญหาตามปกติ แทนที่จะเป็นสิบนาที

โดยการทำงานพื้นฐานและงานประจำโดยอัตโนมัติ ธุรกิจสามารถลดภาระของตัวแทนบริการลูกค้าและช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่งานมูลค่าเพิ่มที่ซับซ้อนซึ่งต้องใช้อินเทอร์เฟซของมนุษย์ ที่ช่วยลดความเครียดในขณะที่เพิ่มระดับการมีส่วนร่วมและแรงจูงใจของพนักงาน ซึ่งจะทำให้ทีม CS มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

AI และการบริการลูกค้ามักจะเป็นหนทางสุดท้ายในการเชื่อมต่อกับลูกค้าของแบรนด์ ยิ่งทีมมีแรงจูงใจและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณมากเท่าไร ประสบการณ์ของลูกค้าก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น นั่นทำให้เกิดวัฏจักรคุณธรรมที่จะช่วยยกระดับประสบการณ์แบรนด์ของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

AI ไม่ได้มาแทนที่ทรัพยากรมนุษย์ แต่จะเสริมและอำนวยความสะดวกในการดำเนินงานแทน เป็นเรื่องเกี่ยวกับทีม CS ที่ใช้เวลาน้อยลงกับปัญหาที่เป็นกิจวัตร และเน้นที่งานขับเคลื่อนคุณค่าที่ต้องใช้ทักษะการสัมผัสและทักษะของผู้คนมากขึ้น

2. เครื่องมือยืนยันอีเมล

คุณสามารถค้นหารูปแบบอื่นของ AI และประสบการณ์ของลูกค้าในเครื่องมือยืนยันอีเมล . ประสิทธิผลของแคมเปญอีเมลใดๆ ขึ้นอยู่กับความถูกต้องและความถูกต้องของที่อยู่อีเมลในรายชื่อผู้รับจดหมายของคุณ ด้วยการใช้เครื่องมือยืนยันอีเมลที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อล้างรายชื่อผู้รับจดหมายของคุณ คุณจะมั่นใจได้ว่าการส่งและอัตราการแปลงจะสูงขึ้นอย่างมาก

เครื่องมือตรวจสอบอีเมล เช่น Voila Nobert เก่งในการรักษารายชื่อผู้รับจดหมายของคุณให้สะอาด

Voila Norbert email verification

แหล่งที่มา:

การยืนยันอีเมลเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับแคมเปญการตลาดทั้งแบบ B2C และ B2B ช่วยลดอัตราตีกลับ ปรับปรุงคะแนนผู้ส่ง และช่วยคุณหลีกเลี่ยงปัญหากับตัวกรองสแปมที่อาจทำให้เนื้อหาของคุณสูญหายในโฟลเดอร์สแปม นี่คือรายการที่มีประโยชน์ รายการตรวจสอบอีเมล หากคุณต้องการข้อเสนอแนะ

3. การใช้ Chatbots และ Virtual Assistants

Chatbots เป็นซอฟต์แวร์ที่ใช้ AI ในการสนทนา สถานการณ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าหลายแบบ พวกเขาจำลองปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ในขณะที่ให้ทันทีและ การตอบสนองส่วนบุคคล . วิธีนี้ทำให้การบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยทำให้เกิดความล่าช้าและข้อผิดพลาดของมนุษย์ มีประสิทธิภาพสูงในการจัดการกับคำถามประจำหรือปัญหาของลูกค้าจำนวนมาก

ฟังก์ชัน CS อื่นๆ บางอย่างที่ ได้รับการบริการอย่างดีจากแชทบอท ได้แก่

การกำหนดค่าส่วนบุคคล ประสบการณ์: สมมติว่า Darius รับผิดชอบการจัดการการเดินทางสำหรับผู้บริหารในที่ทำงานของเขา แทนที่จะไปเยี่ยมชมเว็บไซต์ตัวแทนท่องเที่ยว เขาเพียงแค่ใช้แชทบอทของหน่วยงานเพื่อจองเที่ยวบินและห้องพักในโรงแรม แชทบ็อตจะขอรายละเอียดการเดินทาง จัดทำแผนการเดินทาง ให้ลิงก์ไปยังเที่ยวบินและห้องพักของโรงแรมสำหรับวันที่ระบุ และเสนอตัวเลือกการชำระเงินที่แตกต่างกัน

ผู้ช่วยซื้อของเสมือนเป็นอีกรูปแบบหนึ่งของแชทบ็อตและตัวอย่างการเชื่อมต่อระหว่าง AI และประสบการณ์ของลูกค้า มันใช้การเรียนรู้ของเครื่องและ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ เพื่อสร้างการสนทนาแบบข้อความกับผู้เยี่ยมชมออนไลน์ ใช้สำหรับงานต่างๆ รวมถึงการตอบคำถาม การให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ และการอัปเดตสถานะคำสั่งซื้อ

แบรนด์ใหญ่ๆ อย่าง Sephora, H&M และ LEGO ได้นำระบบช่วยช้อปปิ้งเสมือนจริงมาใช้ แบรนด์เหล่านี้ใช้ผู้ช่วยเสมือนเหล่านี้บนเว็บไซต์และหน้าแพลตฟอร์มโซเชียลของพวกเขาอย่างประสบความสำเร็จ ผู้ช่วยเสมือนและการค้าด้วยเสียงกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่ผู้คนซื้อสินค้าออนไลน์

Sephora Virtual Shopping Assistant

แหล่งที่มา

ผู้ช่วยเสมือนของ Sephora ที่แสดงด้านบนกำลังสนทนากับลูกค้าและเสนอแนวคิดสำหรับการถ่ายภาพเซลฟี่ทั้งสองแบบ พร้อมทั้งแนะนำสีลิปสติกที่สมบูรณ์แบบตามความต้องการของลูกค้า

4. รับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

การโต้ตอบกับลูกค้าออนไลน์ทุกครั้งจะสร้างข้อมูลที่สามารถวิเคราะห์และแปลงเป็นข้อมูลที่มีคุณค่า ข้อมูลเชิงลึกโดยใช้เครื่องมือ AI ต่างๆ อัลกอริธึม AI สามารถระบุข้อมูลเชิงลึกได้จากการโต้ตอบที่หลากหลาย พวกเขาสามารถระบุอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า วิธีที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ และส่วนของหน้าเว็บที่พวกเขาดูนานที่สุด

การรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าทำให้คุณสามารถระบุรูปแบบการซื้อของลูกค้าและมูลค่าพื้นฐานได้ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้แบรนด์สร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า พวกเขายังอนุญาตให้แบรนด์นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้องโดยพิจารณาจากความสนใจของลูกค้า ซึ่งจะเป็นการเพิ่มผลกำไร

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคยังสามารถปรับปรุงผลลัพธ์ของกลยุทธ์การตลาดของคุณโดยการจัดเตรียมและ ประสบการณ์ลูกค้าส่วนบุคคลในแต่ละขั้นตอนของ การเดินทางของลูกค้า. การวิเคราะห์โดยใช้ปัญญาประดิษฐ์มีความสำคัญต่อทั้งการวิจัยตลาดที่มีประสิทธิภาพและการระบุข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค ที่ช่วยให้แบรนด์ก้าวล้ำหน้าคู่แข่งและลูกค้าหนึ่งก้าว

ห่อ

AI และประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งที่แยกออกจากกันในวันนี้ เทคโนโลยี AI ครอบคลุมแง่มุมต่างๆ ของการบริการลูกค้า ไม่มีทางกลับไปสู่วิธีการแบบเดิมๆ ในการบริการลูกค้า ธุรกิจในปัจจุบันต่างพึ่งพาโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าและคาดการณ์ความต้องการก่อนที่จะถาม

การแนะนำ AI ให้กับเกมการบริการลูกค้าของคุณสามารถทำให้ CS ของคุณเป็นผู้เปลี่ยนเกมเมื่อพูดถึงการปรับปรุงลูกค้า ประสบการณ์. ตอนนี้เป็นหน้าที่มากกว่าตัวเลือกที่ต้องการสำหรับองค์กรที่ต้องเผชิญกับลูกค้าส่วนใหญ่ การบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายในขณะที่ทำให้ทีม CS มีแรงจูงใจและประสิทธิผลมากขึ้น และทำให้แบรนด์อยู่เหนือคู่แข่ง ในระยะสั้นมันเป็นโซลูชันแบบ win-win ทั้งหมด

  • หน้าแรก

  • Back to top button