กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

อุปสรรค 10 อันดับแรกสู่ความสำเร็จของโปรแกรม CX

Top 10 Obstacles to CX Program Success

ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นเครื่องมือของการเติบโต

ให้เป็นไปตาม รายงานของ Forrester ธุรกิจที่เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ผู้ใช้เพิ่มรายได้ในอัตราสองเท่าของแบรนด์ที่ล้มเหลว .

อย่างไรก็ตาม การสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ กรณีศึกษาไม่ใช่เรื่องง่ายที่มาพร้อมกับอุปสรรคมากมาย

นี่คือด้านบน 10 อุปสรรคต่อความสำเร็จของโปรแกรม CX และวิธีเอาชนะ:

1. แรงจูงใจของพนักงาน

พนักงานของคุณมักจะอยู่ในแนวหน้าของการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ ตาม การวิจัย Genesys, เกือบ 80% ของผู้บริโภคอ้างว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีความรับผิดชอบมากที่สุดสำหรับประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

พนักงานของคุณมีแรงจูงใจในการแก้ปัญหาและส่งเสริมประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าได้ดีเพียงใด

การขาดแรงจูงใจส่งผลให้เกิดความเฉยเมย กล่าวคือ เมื่อลูกค้าและทีมขายของคุณไม่มีแรงจูงใจที่จะทำให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจ

สารละลาย: ตั้งค่า การสนับสนุนพนักงานที่มีประสิทธิภาพ โปรแกรมเพื่อให้พนักงานของคุณมีแรงจูงใจและมีส่วนร่วมในโปรแกรมประสบการณ์ผู้ใช้ของบริษัทของคุณ

2. ทักษะและการฝึกอบรม

แรงจูงใจไม่ได้เป็นเพียงอุปสรรคต่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า พนักงานของคุณควรได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีให้รู้วิธีจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจและวิธีรับประกันเส้นทางการซื้อที่ต่อเนื่องและไม่เกะกะและจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า

บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องเปลี่ยนกรอบความคิด: หยุดคิดถึงการฝึกอบรมในฐานะบุคคล และเริ่มยอมรับความจริงที่ว่ามันเป็นส่วนหนึ่งของความพยายามในการเติบโตของคุณตลอดเวลา

การฝึกอบรมที่มีการจัดการที่ดีเกี่ยวข้องกับการกำจัดไซโล (และโฟลเดอร์และแพลตฟอร์มต่างๆ ที่ไม่มีที่สิ้นสุด) โดยใช้แพลตฟอร์มการฝึกอบรมแบบครบวงจร

สารละลาย: ตั้งค่าที่ครอบคลุม ฐานความรู้ ช่วยให้พนักงานของคุณสามารถเข้าถึงสื่อการฝึกอบรม กรณีศึกษา และการนำเสนอ เพื่อค้นหาคำตอบสำหรับปัญหาในปัจจุบันได้อย่างง่ายดาย และคำถาม.

3. การรวบรวมคำติชมจากลูกค้าตามเวลาจริง

การรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ แต่วิธีการ กระตุ้นความคิดเห็นของลูกค้าโดยไม่ขัดจังหวะ เส้นทางการซื้อของพวกเขา?

การรวบรวมความคิดเห็นเป็นสิ่งที่ท้าทายเพราะการขอความคิดเห็นอาจทำให้เสียสมาธิ

วิธีแก้ปัญหา : เชื่อมโยงแบบฟอร์มคำติชมของลูกค้าและอีเมลเข้ากับการดำเนินการบางอย่าง (เช่น การละทิ้งรถเข็น คำขอยกเลิก การลบบัญชี การยกเลิก เป็นต้น) แบบฟอร์มคำติชมที่ตรงเวลาและเป็นส่วนตัวและง่ายต่อการกรอกจะให้ข้อมูลที่จำเป็นและนำไปดำเนินการได้มากที่สุด

โดยใช้ ป๊อปอัปเจตนาทางออก อาจ ช่วยให้คุณระบุสาเหตุของการตีกลับได้ เพียงทดสอบอย่างระมัดระวัง ผู้คนเกลียดป๊อปอัปที่ล่วงล้ำ อีกแนวคิดหนึ่งคือการใช้ smart chatbots เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะและช่วยเหลือลูกค้าของคุณในแบบเรียลไทม์

การฟังโซเชียลมีเดียเป็นอีกวิธีหนึ่งที่จำเป็นในการ รวบรวมความคิดเห็นแบบเรียลไทม์ เครื่องมือเช่น

ทุกวันนี้ไม่มีข้อมูลขาดหายไป คุณสามารถรวบรวมข้อมูลผู้ใช้จากโซลูชัน CRM ทุกประเภท การวิเคราะห์ในสถานที่ การฟังโซเชียลมีเดีย รายงานการแข่งขันของคุณ ฯลฯ

ปัญหาคือ ข้อมูลนี้แทบจะไม่สามารถดำเนินการได้มากพอที่จะแก้ไขปัญหาหรือสร้างโปรแกรม CX ที่มีประสิทธิภาพ

วิธีแก้ปัญหา: ตรวจสอบให้แน่ใจว่ารายงานหรือเครื่องมือใด ๆ รวมถึง “วิธีการนำไปใช้” หรือ “หมายเหตุที่ดำเนินการได้” เพื่อใช้กับชุดข้อมูลใดๆ ไม่จำเป็นต้องทำให้เป็นทางการ สิ่งเหล่านี้อาจเป็นแนวคิดสั้นๆ สำหรับการนำไปปฏิบัติต่อไป ไม่ว่าจะเล็กน้อยเพียงใด

8. ข้อมูล CX แบบรวมศูนย์

โปรแกรมสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมักจะมีแหล่งที่มามากมายให้ดึง จาก. ซึ่งรวมถึงแบบฟอร์มคำติชม การรับฟังทางสังคม การวิเคราะห์ในสถานที่ทำงาน แผนที่ความหนาแน่น ฯลฯ

วิธีรวมศูนย์ของคุณ ข้อมูล CX เพื่อประหยัดเวลาในการสำรวจและตรวจสอบ

โซลูชัน : แดชบอร์ดการตลาดช่วยให้คุณสร้างมุมมองแบบรวมศูนย์ของข้อมูลหลักของคุณได้ กล่องข้อมูล เป็นหนึ่งในแดชบอร์ดที่ดีที่สุดที่สนับสนุนแหล่งข้อมูลประสบการณ์ลูกค้าจำนวนมาก คุณสามารถสร้างแดชบอร์ดของคุณเองได้ โดยใช้เทมเพลตเหล่านี้.

9. Scalability Of Programs

Scaling เป็นปัญหาเสมอเมื่อพูดถึงงานด้านการตลาดด้วย ผลลัพธ์ที่ไม่รู้จัก ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่คุณสามารถวัดหรือใส่ตัวเลขได้อย่างง่ายดาย

โซลูชัน: เลือกพันธมิตรด้านเทคโนโลยีที่มีการผสานรวมการปรับขนาดแล้ว มองหาวิธีแก้ปัญหาที่อนุญาตให้แยกย่อยอีเมลเป็นประจำ AI ขับเคลื่อน ระบบอัตโนมัติ (เช่นผู้ช่วยอัจฉริยะ) และกำหนดงานได้ชัดเจน

. Executive Sponsorship

ความสำเร็จของโปรแกรม CX เป็นสิ่งที่ยากที่จะ “ขาย” ให้ ผู้มีอำนาจตัดสินใจของบริษัทใด ๆ ที่ไม่เต็มใจที่จะลงทุนในสิ่งใด ๆ ที่อาจไม่ได้ส่งผลให้เกิดผลกำไรโดยตรงหรือโดยตรง

วิธีแก้ปัญหา: สร้างรายงานที่น่าสนใจโดยใช้กรณีศึกษาของคู่แข่งของคุณ หากคู่แข่งของคุณไม่สนใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ามากนัก ให้ใช้กรณีศึกษาจากกลุ่มประเทศเพื่อนบ้าน มีประสบการณ์ลูกค้าสาธารณะมากมาย 159670กรณีศึกษา หากคุณไม่พบในซอกของคุณ

บทสรุป

การตระหนักถึงความสำคัญของความสำเร็จของโปรแกรม CX เป็นกุญแจสำคัญที่สำคัญที่สุดในการสร้าง เมื่อคุณมุ่งมั่นที่จะทำให้มันเกิดขึ้น คุณก็มาถึงครึ่งทางแล้ว แน่นอนว่าจะต้องมีอุปสรรคและอุปสรรคในองค์กร แต่ถ้าคุณมีแรงจูงใจมากพอ คุณจะเอาชนะมันได้ทั้งหมด!

1596692022 หน้าแรก

Back to top button