อุปสรรค 10 อันดับแรกสู่ความสำเร็จของโปรแกรม CX
ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นเครื่องมือของการเติบโต
ให้เป็นไปตาม รายงานของ Forrester ธุรกิจที่เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ผู้ใช้เพิ่มรายได้ในอัตราสองเท่าของแบรนด์ที่ล้มเหลว .
อย่างไรก็ตาม การสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ กรณีศึกษาไม่ใช่เรื่องง่ายที่มาพร้อมกับอุปสรรคมากมาย
นี่คือด้านบน 10 อุปสรรคต่อความสำเร็จของโปรแกรม CX และวิธีเอาชนะ:
1. แรงจูงใจของพนักงาน
พนักงานของคุณมักจะอยู่ในแนวหน้าของการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ ตาม การวิจัย Genesys, เกือบ 80% ของผู้บริโภคอ้างว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีความรับผิดชอบมากที่สุดสำหรับประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า พนักงานของคุณมีแรงจูงใจในการแก้ปัญหาและส่งเสริมประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าได้ดีเพียงใด การขาดแรงจูงใจส่งผลให้เกิดความเฉยเมย กล่าวคือ เมื่อลูกค้าและทีมขายของคุณไม่มีแรงจูงใจที่จะทำให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจ สารละลาย: ตั้งค่า การสนับสนุนพนักงานที่มีประสิทธิภาพ โปรแกรมเพื่อให้พนักงานของคุณมีแรงจูงใจและมีส่วนร่วมในโปรแกรมประสบการณ์ผู้ใช้ของบริษัทของคุณ แรงจูงใจไม่ได้เป็นเพียงอุปสรรคต่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า พนักงานของคุณควรได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีให้รู้วิธีจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจและวิธีรับประกันเส้นทางการซื้อที่ต่อเนื่องและไม่เกะกะและจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องเปลี่ยนกรอบความคิด: หยุดคิดถึงการฝึกอบรมในฐานะบุคคล และเริ่มยอมรับความจริงที่ว่ามันเป็นส่วนหนึ่งของความพยายามในการเติบโตของคุณตลอดเวลา การฝึกอบรมที่มีการจัดการที่ดีเกี่ยวข้องกับการกำจัดไซโล (และโฟลเดอร์และแพลตฟอร์มต่างๆ ที่ไม่มีที่สิ้นสุด) โดยใช้แพลตฟอร์มการฝึกอบรมแบบครบวงจร สารละลาย: ตั้งค่าที่ครอบคลุม ฐานความรู้ ช่วยให้พนักงานของคุณสามารถเข้าถึงสื่อการฝึกอบรม กรณีศึกษา และการนำเสนอ เพื่อค้นหาคำตอบสำหรับปัญหาในปัจจุบันได้อย่างง่ายดาย และคำถาม.2. ทักษะและการฝึกอบรม
3. การรวบรวมคำติชมจากลูกค้าตามเวลาจริง
การรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ แต่วิธีการ กระตุ้นความคิดเห็นของลูกค้าโดยไม่ขัดจังหวะ เส้นทางการซื้อของพวกเขา?
การรวบรวมความคิดเห็นเป็นสิ่งที่ท้าทายเพราะการขอความคิดเห็นอาจทำให้เสียสมาธิ
โดยใช้ ป๊อปอัปเจตนาทางออก อาจ ช่วยให้คุณระบุสาเหตุของการตีกลับได้ เพียงทดสอบอย่างระมัดระวัง ผู้คนเกลียดป๊อปอัปที่ล่วงล้ำ อีกแนวคิดหนึ่งคือการใช้ smart chatbots เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะและช่วยเหลือลูกค้าของคุณในแบบเรียลไทม์
การฟังโซเชียลมีเดียเป็นอีกวิธีหนึ่งที่จำเป็นในการ รวบรวมความคิดเห็นแบบเรียลไทม์ เครื่องมือเช่น
- Awario จัดลำดับความสำคัญของการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณโดยอัตโนมัติและให้การวิเคราะห์เพื่อให้คุณเห็นภาพในระดับที่สูงขึ้น
- ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อจูงใจให้ข้อเสนอแนะเพิ่มเติมและส่งเสริมการแปลง
4. สภาพแวดล้อมการทำงานระยะไกลและลดเวลาพบปะกับลูกค้า
การทำงานจากระยะไกล ส่งผลให้เกิดความท้าทายที่คาดไม่ถึงมากมาย รวมถึงผลกระทบด้านลบต่อกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้า
CX และประสบการณ์ของลูกค้าได้รับผลกระทบในหลายระดับจากการทำงานทางไกล ซึ่งรวมถึง:
- ทำให้ทีมของคุณมีประสิทธิผลและมีประสิทธิภาพ
- การกำจัด ความเครียดและความฟุ้งซ่าน
- การรับมือกับคำขอบริการลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
การช็อปปิ้งออนไลน์ได้รับความนิยมมากขึ้นหลังโควิด-19 ซึ่งทำให้เกิดปฏิสัมพันธ์ทางดิจิทัลระหว่างการสนับสนุนลูกค้าและลูกค้า
สารละลาย: จัดลำดับความสำคัญการเชื่อมต่อทีมของคุณ มีความสำคัญพอๆ กับช่วงการระบาดใหญ่ กำหนดวิธีการสื่อสารที่รวดเร็ว เช่น สายธุรกิจเฉพาะ มัน สามารถ มีราคาไม่แพงนัก และเชื่อมต่อทั้งบริษัทของคุณ
5. เทคโนโลยีสารสนเทศ
ทุกวันนี้เทคโนโลยี CX ไม่มีปัญหาขาดแคลน คุณสามารถติดตามความพึงพอใจของผู้ใช้แบบเรียลไทม์ จัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า จัดการการตลาดข้ามช่องทาง และอื่นๆ
สิ่งที่เรามักจะพูดถึงคือการที่ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางควรติดตามเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ทั้งหมดโดยไม่ต้องใช้งบประมาณทางการตลาดทั้งหมดเพื่อซื้อและฝึกอบรมทีมเพื่อใช้งาน
สารละลาย: เริ่มทีละน้อย: อย่าพยายามผสานรวมเทคโนโลยีที่ซับซ้อนหรือแพงเกินไปในกระบวนการของคุณ หรือแม้แต่ลองใช้หลายแพลตฟอร์มพร้อมกัน ทำการวิจัยอย่างละเอียด นั่งดูการสาธิตสองสามอย่าง และเลือกหนึ่งวิธีแก้ไขปัญหาและดำเนินการจนกว่าคุณจะแน่ใจว่ามันใช้ได้ผลสำหรับคุณ
เริ่มมองหาตัวเลือกใหม่เมื่อคุณคุ้นเคยกับโซลูชันเทคโนโลยีปัจจุบันของคุณแล้ว มันจะทำให้คุณก้าวไปข้างหน้าช้าลง แต่มันจะป้องกันคุณ (และทีมของคุณ) จากการถูกครอบงำ
6. กระบวนการทางธุรกิจ
การสร้างกระบวนการทางธุรกิจที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของ ความพยายามทางการตลาด แต่คุณจะทำอย่างไรกับประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งเป็นแนวคิดที่ค่อนข้างเป็นนามธรรม?
7. Acting On CX Insights
ทุกวันนี้ไม่มีข้อมูลขาดหายไป คุณสามารถรวบรวมข้อมูลผู้ใช้จากโซลูชัน CRM ทุกประเภท การวิเคราะห์ในสถานที่ การฟังโซเชียลมีเดีย รายงานการแข่งขันของคุณ ฯลฯ
ปัญหาคือ ข้อมูลนี้แทบจะไม่สามารถดำเนินการได้มากพอที่จะแก้ไขปัญหาหรือสร้างโปรแกรม CX ที่มีประสิทธิภาพ
8. ข้อมูล CX แบบรวมศูนย์
โปรแกรมสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมักจะมีแหล่งที่มามากมายให้ดึง จาก. ซึ่งรวมถึงแบบฟอร์มคำติชม การรับฟังทางสังคม การวิเคราะห์ในสถานที่ทำงาน แผนที่ความหนาแน่น ฯลฯ
วิธีรวมศูนย์ของคุณ ข้อมูล CX เพื่อประหยัดเวลาในการสำรวจและตรวจสอบ
โซลูชัน : แดชบอร์ดการตลาดช่วยให้คุณสร้างมุมมองแบบรวมศูนย์ของข้อมูลหลักของคุณได้ กล่องข้อมูล เป็นหนึ่งในแดชบอร์ดที่ดีที่สุดที่สนับสนุนแหล่งข้อมูลประสบการณ์ลูกค้าจำนวนมาก คุณสามารถสร้างแดชบอร์ดของคุณเองได้ โดยใช้เทมเพลตเหล่านี้.
9. Scalability Of Programs
Scaling เป็นปัญหาเสมอเมื่อพูดถึงงานด้านการตลาดด้วย ผลลัพธ์ที่ไม่รู้จัก ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่คุณสามารถวัดหรือใส่ตัวเลขได้อย่างง่ายดาย
โซลูชัน: เลือกพันธมิตรด้านเทคโนโลยีที่มีการผสานรวมการปรับขนาดแล้ว มองหาวิธีแก้ปัญหาที่อนุญาตให้แยกย่อยอีเมลเป็นประจำ AI ขับเคลื่อน ระบบอัตโนมัติ (เช่นผู้ช่วยอัจฉริยะ) และกำหนดงานได้ชัดเจน
. Executive Sponsorship
ความสำเร็จของโปรแกรม CX เป็นสิ่งที่ยากที่จะ “ขาย” ให้ ผู้มีอำนาจตัดสินใจของบริษัทใด ๆ ที่ไม่เต็มใจที่จะลงทุนในสิ่งใด ๆ ที่อาจไม่ได้ส่งผลให้เกิดผลกำไรโดยตรงหรือโดยตรง
วิธีแก้ปัญหา: สร้างรายงานที่น่าสนใจโดยใช้กรณีศึกษาของคู่แข่งของคุณ หากคู่แข่งของคุณไม่สนใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ามากนัก ให้ใช้กรณีศึกษาจากกลุ่มประเทศเพื่อนบ้าน มีประสบการณ์ลูกค้าสาธารณะมากมาย 159670กรณีศึกษา หากคุณไม่พบในซอกของคุณ
บทสรุป
การตระหนักถึงความสำคัญของความสำเร็จของโปรแกรม CX เป็นกุญแจสำคัญที่สำคัญที่สุดในการสร้าง เมื่อคุณมุ่งมั่นที่จะทำให้มันเกิดขึ้น คุณก็มาถึงครึ่งทางแล้ว แน่นอนว่าจะต้องมีอุปสรรคและอุปสรรคในองค์กร แต่ถ้าคุณมีแรงจูงใจมากพอ คุณจะเอาชนะมันได้ทั้งหมด!
1596692022 หน้าแรก
เมื่อรวบรวมคำติชมของลูกค้า อย่าลืมดูแลข้อเสนอแนะในเชิงบวกและเผยแพร่เป็นคำรับรอง