วิธีที่แบรนด์สามารถใช้คำติชมเพื่อวัดประสบการณ์ของลูกค้า

ในอดีตแบรนด์ต่างๆ ได้วัดความสำเร็จของแคมเปญการตลาดโดยพิจารณาจาก ผลตอบแทนการลงทุน ซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกว่าได้รับผลตอบแทนเป็นจำนวนมากจากจำนวนเงินที่ใช้ไปกับการโฆษณาและการตลาดหรือไม่

ทุกวันนี้ แบรนด์ในทุกอุตสาหกรรมกำลังเผชิญกับความท้าทายใหม่ๆ ไม่เคยมีการตอบรับออนไลน์มากขึ้นและความคาดหวังก็ไม่เคยสูงขึ้น . สำหรับธุรกิจ การสนับสนุนลูกค้าออนไลน์ ไม่จำเป็นอีกต่อไป

ลูกค้าต้องการมากขึ้นและพวกเขาต้องการคำตอบที่ปลายนิ้วของพวกเขา เราอยู่ในยุคดิจิทัลที่ให้ความสำคัญกับผู้คนมากกว่าเทคโนโลยีในขณะนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าถูกวางไว้บนโต๊ะเพื่อให้ลูกค้ารายอื่นได้เห็น บริษัทต่างๆ ต้องการทำความเข้าใจว่าการมีส่วนร่วมและประสบการณ์ส่งผลต่อความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร และพวกเขากำลังใช้คำติชมเพื่อวัดผล

ไม่เคยมีการตอบรับทางออนไลน์มาก่อนและความคาดหวังของลูกค้าก็ไม่เคยสูงขึ้น คลิกเพื่อทวีต

จุดประกายการเชื่อมต่อลูกค้า

. อย่างไรก็ตาม วันนี้ เขาให้เหตุผลว่านักการตลาดต้องการทราบว่าการตลาดของพวกเขาส่งผลต่อการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร ฟรอว์ลีย์ขนานนามเมตริกนี้ว่า “ผลตอบแทนจากประสบการณ์ x การมีส่วนร่วม” หรือ ROE2 .

Frawley เขียนเกี่ยวกับความสำเร็จของ Starbucks และวิธีที่บริษัทเข้าใจ ROE อย่างแท้จริง 2 และใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างความผูกพันกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ “การทำให้ลูกค้าสามารถสะสมรางวัลผ่านแอพมือถือหรือบัตรสะสมคะแนน และนำเงินสดไปแลกเครื่องดื่มฟรีที่พวกเขาเลือกคือการใช้ ROE2 อย่างยอดเยี่ยม เช่นเดียวกับร้านค้าปลีกกาแฟที่เชื่อมต่อกับ iTunes ซึ่งลูกค้าทุกคนสามารถดาวน์โหลดเพลงได้ฟรี” เขาเขียน

องค์ประกอบสำคัญของประสบการณ์ลูกค้า

เพื่อให้ได้ภาพที่สมบูรณ์ของสิ่งที่ลูกค้าได้รับ ดูเหมือนว่าแบรนด์จะต้องให้ความสนใจกับองค์ประกอบที่สำคัญภายในประสบการณ์ของลูกค้าก่อน

องค์ประกอบเหล่านี้รวมถึง:

• ผลิตภัณฑ์หรือบริการคุณภาพสูง: หากผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอไม่มีคุณภาพสูง ประสบการณ์ของลูกค้าจะไม่เป็นไปในเชิงบวก แบรนด์ควรให้ทางออกหรือสิ่งที่มีคุณค่าแก่ลูกค้าเสมอเพื่อช่วยให้ชีวิตของพวกเขาดีขึ้น

วิธีหนึ่งในการจัดการความคิดเห็นคือ เพื่อใช้ซอฟต์แวร์ที่ช่วยจัดระเบียบและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าที่พบทางออนไลน์ เครื่องมือตรวจสอบและให้คะแนนลูกค้า มีไว้เพื่อช่วยคุณประหยัดเวลาในการรวบรวมและตอบกลับ และวิเคราะห์บทวิจารณ์ออนไลน์ การวิจัยได้พิสูจน์แล้วว่าซอฟต์แวร์ที่จัดการรีวิวสามารถประหยัดเวลาแบรนด์ของคุณในแต่ละสัปดาห์ พวกเขายังให้ข้อมูลเชิงลึกที่ไม่ซ้ำกันในการเดินทางของลูกค้า

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่แบรนด์ต่างๆ สามารถใช้วัดแนวโน้มที่ลูกค้าจะกลับมา ร้านค้า. ที่ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ใช้เพื่อค้นหาว่าลูกค้าเก่ามีแนวโน้มที่จะแนะนำ ธุรกิจกับเพื่อนหรือครอบครัวของพวกเขา

มันเริ่มต้นด้วยคำถามที่ว่า “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเรา กับเพื่อนและครอบครัวของคุณ?” เมื่อลูกค้าตอบคำถาม คุณสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็นหมวดหมู่ต่อไปนี้ตามคำตอบของพวกเขา

• โปรโมเตอร์: ลูกค้าที่อุทิศตนซึ่งจะสนับสนุนสาเหตุของคุณและเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ

พาสซีฟ: ลูกค้าเหล่านี้เป็นลูกค้าที่พึงพอใจ แต่จะไม่ไปไกลถึงการโปรโมตแบรนด์ของคุณเนื่องจากการล่อลวงของคู่แข่งของคุณ

• ผู้คัดค้าน: ลูกค้าที่ไม่พอใจกับบริการของคุณหรือ ผลิตภัณฑ์.

ลูกค้าตอบเป็นศูนย์ ผ่าน 10 โดยมี 0 ถึง 6 b eing detractors, 7 และ 8 passives และ 9 ถึง โปรโมเตอร์.



มุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

ในขณะที่ลูกค้าต้องการมากขึ้น วิธีหนึ่งที่จะอยู่ข้างหน้าก็คือ มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าในฐานะบุคคล. หลังจากที่แบรนด์เข้าใจลูกค้าแล้ว พวกเขาจะต้องวัดประสิทธิภาพของประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้สามารถแข่งขันได้

นี่ไม่ใช่กระบวนการที่ทำครั้งเดียว บริษัทต้องรับฟังลูกค้าและวัดผลตอบรับอย่างต่อเนื่อง อยู่เหนือความคาดหวังของพวกเขา

บล็อกนี้ได้รับการปรับปรุง ณ วันที่ 159375 โดย Michelle Saunders ผู้อำนวยการฝ่ายเนื้อหาที่ Convince & Convert

• 297426 หน้าแรก