กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

ข้างหน้าสำหรับ CX ในปี 2022 คืออะไร?

What Is Ahead for CX in 2022

อย่านอนกับสิ่งเหล่านี้ ลำดับความสำคัญ CX ในปีหน้า

ฉันเพิ่ง มีประสบการณ์ลูกค้าที่ค่อนข้างเรียบง่ายแต่โดดเด่นที่ทำให้ฉันรู้สึกซาบซึ้งในบทบาทของ CX ใน 2022.

ฉันเคยไปตลาดที่นอนใหม่มาแล้ว ฉันไม่สามารถพูดในแง่ที่แรงพอว่าฉันไม่ชอบซื้อที่นอนมากแค่ไหน ถัดจากกางเกงและยานพาหนะ ฉันเข้าใกล้กระบวนการด้วยความสยดสยองและความชิงชัง แต่จำเป็นต้องมีที่นอนใหม่ ดังนั้น ฉันจึงออกเดินทางเพื่อค้นหาคู่ที่สมบูรณ์แบบ (สปอยล์: ไม่มีเลย)

หลังจากดูวิดีโอ YouTube หลายสิบรายการจากผู้มีอิทธิพลด้านที่นอนที่ยอดเยี่ยม อ่านคำแนะนำจาก Wirecutter และไปที่ ร้านขายที่นอนจริงฉันตกลงบน

Saatva . โดยทำเครื่องหมายในช่องที่ถูกต้องทั้งหมด

ประสบการณ์ของลูกค้าในครั้งแรกนั้นยอดเยี่ยม สั่งซื้อง่าย มาถึงบ้านพร้อมจัดส่ง และรวมถึงการถอดที่นอนเก่าของฉันด้วย นั่นเป็นประโยชน์ที่ดี แต่ฉันพบว่าฉันไม่ได้รักผลิตภัณฑ์จริงมากเท่าที่ฉันหวังไว้ ฉันส่งอีเมลถึงพวกเขาเกี่ยวกับปัญหาของฉัน และพวกเขาเสนอให้ส่งโฟมท็อปเปอร์ทันทีโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

หลังจากนอนทับมันอีกครั้งเป็นเวลาสองสามเดือนและขัดกับสัญชาตญาณที่จะทำมัน ที่ทำงาน ฉันตัดสินใจว่านี่ไม่ใช่ที่นอนที่เหมาะกับฉัน ฉันโทรไปขอให้มันกลับมาและนั่นคือประสบการณ์ที่เปลี่ยนจากดีอยู่แล้วไปสู่ยอดเยี่ยม

บันทึกลูกค้ารายเดียวที่เชื่อมโยงกับหมายเลขโทรศัพท์ของฉัน หมายความว่าพวกเขารู้ทันทีว่าฉันเป็นใคร และปัญหาที่ฉันประสบอยู่ ฉันไม่จำเป็นต้องอธิบายอะไรเลย ฉันไม่จำเป็นต้องให้หมายเลขโทรศัพท์หรืออีเมลของฉันกับพวกเขา มันเพิ่งทำงาน หลังจากพูดคุยกันสั้น ๆ ตัวแทนของพวกเขาก็เสนอให้เปลี่ยนหรือคืนเงินอย่างสุภาพ ฉันได้รับอีเมลยืนยันและขั้นตอนที่เหลือก็ง่ายดายมาก

นี่คือสิ่งที่ประสบการณ์ของลูกค้าสมัยใหม่ควรมีลักษณะเช่นนี้สำหรับลูกค้าทุกคนทุกครั้ง ไม่ยากเลย อย่างน้อยก็ในแนวคิด แต่ก็ไม่ง่ายเช่นกัน

หนึ่งปีแล้ว (สองจริงๆ)

ประสบการณ์ของลูกค้าทั้งในด้านการทำงานและในอาชีพได้เปลี่ยนไปอย่างมากตั้งแต่นั้นมา 2020. ลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลง พฤติกรรมก็ปรับ บริษัทต่างๆ และคนที่ทำงานให้กับพวกเขา ได้เปลี่ยนไปใช้แบบจำลองการทำงานแบบไฮบริดที่เปลี่ยนความรู้สึกของสถานที่ทำงาน ทั้งหมดนี้ส่งผลต่ออนาคตของ CX ในปีนี้และต่อๆ ไป

ข้อจำกัดความรับผิดชอบ: หากเราได้เรียนรู้สิ่งใด การคาดการณ์นั้นไม่มีความแน่นอน มีหลายสิ่งที่สามารถเกิดขึ้นได้ซึ่งสามารถเปลี่ยนแปลงวิธีที่ CX พัฒนาขึ้นได้

เมื่อเร็ว ๆ นี้ GetFeedback ได้เผยแพร่ 2022 สถานะของรายงาน CX tหมวกครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่ค่าตอบแทน ความพึงพอใจในงาน การคาดการณ์สำหรับอนาคต มันคุ้มค่าที่จะอ่าน นี่คือบทสรุปของมุมมองของเราเกี่ยวกับการค้นพบและการคาดคะเนของพวกเขา เป็นบทวิจารณ์ที่ครอบคลุมซึ่งดึงข้อมูลจากมากกว่า 2 รายการ200 ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX ทั่วสหรัฐอเมริกาและยุโรปใน 26 อุตสาหกรรมตั้งแต่ B2B ถึง B2C.

ก่อนอื่น เรามาพูดถึงฟังก์ชัน CX กันก่อน เป็นอาชีพ: มากมีการเปลี่ยนแปลงและมากไม่ได้

ประสบการณ์ของเราในการทำงานกับลูกค้าใน โปรแกรม CX is สอดคล้องกับการค้นพบของพวกเขา: ไม่มีศูนย์กลาง CX เดียวทั่วทั้งองค์กร ในบางองค์กรมีบ้านอยู่ในไอที ส่วนอื่นๆ เป็นผลิตภัณฑ์ การขาย หรือการสนับสนุน ผู้ตอบแบบสอบถามน้อยกว่าครึ่งหนึ่งทำงานในองค์กรที่มีโปรแกรม CX อย่างเป็นทางการ ซึ่งหมายถึง – ยังคงอยู่ใน 1600 – บริษัทส่วนใหญ่ดำเนินงานโดยไม่มีโปรแกรม CX ที่กำหนดไว้ เป็นการยากที่จะมีผลกระทบแบบองค์รวมตามที่ CX สัญญาไว้โดยไม่มีข้อผูกมัดทั่วทั้งองค์กร

CX เป็นทีมกีฬา

การทำงานเป็นทีมเป็นจุดแข็งสูงสุดที่ผู้นำ CX ในการสำรวจให้คุณค่ามากที่สุดและสำหรับ เหตุผลที่ดี.

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรที่ยังไม่ได้นำโปรแกรม CX อย่างเป็นทางการมาใช้ แนวทางการทำงานเป็นทีมที่เหนียวแน่นสำหรับ CX คือ ก้าวสำคัญสู่ความก้าวหน้า เราสนับสนุนสิ่งที่เรียกว่า Triangle of Awesome: การบริการลูกค้า การขาย และการตลาด (และบางครั้ง IT ขึ้นอยู่กับองค์กร) ไม่ว่าจะเป็นทางการใน โหมดศูนย์ความเป็นเลิศ l หรือจัดการอย่างไม่เป็นทางการ Triangle of Awesome นำฟังก์ชันที่เหมาะสมมาสู่ตารางเพื่อจัดการกับข้อมูลเชิงลึกและความต้องการของ CX

GetFeedback ยังสำรวจว่าผู้นำ CX ใช้เครื่องมือใดบ้างในการจัดการโปรแกรมและพบว่ามีความไม่สอดคล้องกันอีกครั้ง: คร่าวๆ เปอร์เซ็นต์ที่เท่ากันกำลังใช้ CRM, แพลตฟอร์ม CX เฉพาะ, บริการ/โต๊ะช่วยเหลือ และเครื่องมือส่งข้อความ/แชท มุมมองของเราคือสิ่งนี้สะท้อนถึงกรณีการใช้งาน CX ในองค์กรอย่างกว้างขวาง ไม่มีชุดเครื่องมือที่ถูกหรือผิด

Topmost used CX tech and tools

เครดิต : รับคำติชม

พนักงานก็ต้องการเช่นกัน

ความชัดเจน: การยอมรับอย่างต่อเนื่องถึงความท้าทายที่เกิดจากประสบการณ์ของพนักงาน

พนักงานเป็นแนวหน้าของโปรแกรม CX ใดๆ พนักงานที่มีความสุขและมีแรงบันดาลใจที่ได้รับการฝึกอบรมและการสนับสนุนที่จำเป็นเพื่อให้มีบทบาทที่ยอดเยี่ยมจะนำไปสู่ความเป็นเลิศด้าน CX แต่การระบาดใหญ่ทำให้

โปรแกรมประสบการณ์พนักงาน

ซับซ้อนกว่ามากในการสร้างและส่งมอบ และไม่ต้องสงสัยเลยว่าสภาพแวดล้อมแบบมหภาคกำลังสร้างความเครียดให้กับทุกคนที่อาจทำให้คนรู้สึกว่าไม่สามารถแสดงได้อย่างเต็มศักยภาพ

อันที่จริง การขุดลึกลงไปในสิ่งที่ค้นพบเผยให้เห็นผลกระทบที่สภาพแวดล้อมมาโครมีมากน้อยเพียงใด: ของ 10 อุปสรรคสำคัญสู่ความสำเร็จของโครงการ CX แรงจูงใจของพนักงานอยู่ในอันดับที่ 1 รองลงมาคือทักษะและการฝึกอบรม ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสัมพันธ์โดยตรงกับประสบการณ์ของพนักงาน

Top 10 obstacles to CX program success

เครดิต: GetFeedback

ลำดับความสำคัญสูงสุดสำหรับ CX ใน 1024

พื้นที่ที่คุณมุ่งเน้นควรเป็นคืออะไร ผู้นำ CX หรือผู้สนับสนุนใน 1536? สามสิ่งนี้น่าจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

เป็นสะพานเชื่อมสู่ HR: ผู้คนกำลังดิ้นรนที่จะติดต่อกับองค์กรของตนด้วยเหตุผลที่ถูกต้องทุกประการ เราไม่ได้ทำงานร่วมกันในลักษณะเดียวกับที่เราทำเสมอไป และเราไม่แน่ใจว่าจะหาทรัพยากรที่จำเป็นในการทำหน้าที่ของเราได้จากที่ใด เรากำลังฟุ้งซ่านโดยขบวนพาเหรดของสิ่งต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในโลกรอบตัวเราอย่างต่อเนื่อง คุณสามารถช่วยเหลือบุคลากรของคุณได้โดยการระบุส่วนที่ทับซ้อนกันระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของพนักงาน และร่วมมือกับฝ่ายทรัพยากรบุคคลหรือทีมพัฒนาบุคลากรเพื่อระดมความคิดถึงวิธีการปรับปรุงองค์ประกอบสำคัญเหล่านั้น

Back to top button