CX สองประการที่คุณต้องรับมือ — ประสบการณ์ของลูกค้าเทียบกับความคาดหวังของลูกค้า

ความคาดหวัง เป็นอีกหัวข้อหนึ่งทั้งหมด แต่เป็นการถักทอประสบการณ์ของลูกค้าและความสัมพันธ์อย่างแยกไม่ออก

สมมติว่าลูกค้าของคุณสั่งซื้อสินค้าโดยคาดหวังว่าสินค้าจะถูกจัดส่งภายใน 5 วัน เมื่อสินค้ามาถึงภายในสามวัน ลูกค้าของคุณจะประหลาดใจและยินดีเป็นอย่างยิ่ง เกินความคาดหวังของลูกค้าและทุกอย่างก็ดี

แต่ถ้าคำสั่งเดียวกันนั้นมาถึงในเจ็ดวัน ความคาดหวังของลูกค้ายังไม่บรรลุผล ซึ่งอาจนำไปสู่ความผิดหวัง ความไม่พอใจ การให้คะแนนและคำวิจารณ์ที่น้อยกว่าที่เป็นตัวเอก และอาจถึงขั้นโกรธเคืองหากการส่งมอบนั้นมีความสำคัญต่อเวลาต่อผู้รับ ไม่มีสถานการณ์ใดได้รับผลกระทบจากบรรจุภัณฑ์ การนำเสนอ หรือประสิทธิภาพของสินค้าที่สั่งซื้อ ในกรณีนี้ ทั้งหมดขึ้นอยู่กับวันที่จัดส่ง

และน่าเสียดายที่การส่งมอบในวันที่เจ็ดนั้นอาจไม่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานของคุณ สภาพอากาศล่าช้า, การขาดแคลนแรงงาน, เรือบรรทุกสินค้าสำรองที่ท่าเรือ, มีบทกลอนของสิ่งต่าง ๆ ที่อาจล่าช้าในการจัดส่งหลังจากที่สินค้าออกจากคลังสินค้าของคุณ

การดำเนินการนี้ลึกซึ้งกว่าความล่าช้าในการจัดส่งมาก ความคาดหวังของลูกค้าถือได้ว่าเป็นความแตกต่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังที่จะเกิดขึ้นกับสิ่งที่จะเกิดขึ้น (CX อื่นๆ) ในคำสั่งง่ายๆนั้นมีปัญหาใหญ่สองประการ

ปัญหา 1: ความคาดหวังของลูกค้าแตกต่างกันไปในแต่ละลูกค้า

คุณ' จะเห็นด้านล่างรายการของ ปัจจัยหลักที่มักจะมีอิทธิพลหรือกำหนดความคาดหวังของลูกค้า แต่การเปิดเผยของแต่ละคนต่อรายการเหล่านั้นสามารถนำไปสู่ระดับความคาดหวังที่แตกต่างกันมาก

ไม่ใช่แค่การตลาดและการดำเนินงานของคุณมุ่งเป้าไปที่เป้าหมายที่เคลื่อนไหว คุณกำลังมุ่งเป้าไปที่กลุ่ม ของเป้าหมายที่แตกต่างกันและช่วงที่แตกต่างกัน

จากประสบการณ์ของคุณเอง ทำอะไรง่ายๆ อย่างการรอคิว งานอดิเรกที่ไม่มีใครชอบ รอนานแค่ไหนกว่าจะหงุดหงิด หงุดหงิด แล้วโมโห? ออกจากแถวแล้วยกเลิกภารกิจตอนไหนครับ

ลองคิดดูว่าคุณจะรอนานแค่ไหน แต่ละสถานการณ์เหล่านี้:

โต๊ะอาหารค่ำที่ร้านอาหารยอดนิยม

ภาควิชา ของยานยนต์

ในห้องตรวจเล็ก ๆ ของสำนักงานแพทย์ของคุณ (ฉันเดินหลังจากรอ 45 นาที.)

คุณจะมีคำตอบของคุณเองสำหรับแต่ละ สิ่งเหล่านั้นและแต่ละคนก็จะขึ้นอยู่กับสถานการณ์ทั้งหมดด้วย และทุกคนก็เหมือนกันเพราะเราทุกคนมีระดับความอดทนและความคาดหวังต่างกัน

ปัญหาที่ 2: ความคาดหวังของลูกค้าไม่ได้อยู่ในการควบคุมของคุณทั้งหมด

การสื่อสารที่ดีสามารถช่วยกำหนดความคาดหวังของลูกค้าได้เป็นอย่างดี แต่ก็ไม่สามารถไปได้ในทุกสถานการณ์

ข้อความของคุณต้องตรงประเด็นและสม่ำเสมอตลอดกระบวนการพิจารณา เพื่อการรับรู้เบื้องต้นในการโฆษณา ผ่านเอกสารการรับประกันและนโยบายการคืนสินค้า ข้อความคาดหวังจะต้องแทรกซึมทุกจุดของการโต้ตอบกับลูกค้าตั้งแต่โพสต์โซเชียลมีเดียของแบรนด์ไปยังเว็บไซต์ไปจนถึงสคริปต์ของศูนย์บริการ

ข้อความคาดหวังที่ไม่สอดคล้องกันเป็นความผิดที่จะแตกประสบการณ์ของลูกค้า อย่าลืมตรวจสอบข้อความคาดหวังทั้งหมดของคุณ

ด้วยการส่งข้อความคาดหวังที่ดีที่สุด ชัดเจน และสม่ำเสมออย่างมั่นคง คุณยังคงติดต่อกับคนที่ มีความคาดหวังที่มีรูปร่าง (หรือบิดเบี้ยว) จากปัจจัยอื่น ๆ อย่างน้อย 10 ให้ถูกต้อง

จากรายการ , บริษัท ของคุณสามารถควบคุมได้มากแค่ไหน?

ใช่ อาจจะครึ่ง…ก็ได้ ให้ความเป็นจริงนั้นเกิดขึ้นชั่วขณะหนึ่ง รับรู้ว่าหากปัจจัยที่มีอิทธิพลครึ่งหนึ่งต่อความคาดหวังของลูกค้าของคุณอยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณ จะเพิ่มเป็นสองเท่า สิ่งสำคัญคือคุณต้องตอกย้ำปัจจัยต่างๆ ที่คุณสามารถควบคุมได้ ความพยายามนั้นคือสิ่งที่จะจัดการและปิดในที่สุด ช่องว่างความคาดหวัง

การกระทบยอดประสบการณ์ของลูกค้าและลูกค้า ความคาดหวัง

หนังสือทั้งเล่มได้รับการและจะเขียนในทางที่ดี ประสบการณ์ของลูกค้า ดังนั้นสำหรับจุดประสงค์ของเรา ให้ตกลงกันว่ามันเป็นสิ่งสำคัญระหว่างการส่งข้อความทางการตลาดและการดำเนินงาน (เราจะรวมผลิตภัณฑ์หรือบริการจริงไว้เป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินงาน)

สรุปสิ่งที่เราได้ ครอบคลุมด้านบน:

ประสบการณ์ของลูกค้าจำนวนมาก แต่ไม่ใช่ทั้งหมด อยู่ในการควบคุมของคุณ

ประมาณครึ่งหนึ่งของความคาดหวังของลูกค้าอยู่ในการควบคุมของคุณ

ทำเช่นนี้:

แสวงหาการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องตลอดประสบการณ์ของลูกค้า โดยเริ่มจากจุดสัมผัสที่ดีน้อยที่สุดก่อน กำหนดกระบวนการปรับปรุงและวิธีการวัดตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ กำหนดเส้นตายสำหรับการปรับปรุงที่วัดได้

ตรวจสอบข้อความความคาดหวังสำหรับ จุดสัมผัสลูกค้าทั้งหมดของคุณ

จากผลการตรวจสอบของคุณ ให้ปรับปรุงความถูกต้องและความเอาใจใส่ของลูกค้าด้านการสื่อสาร เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาคาดหวังให้เกิดขึ้นได้อย่างน่าเชื่อถือ ซึ่งอยู่ในการควบคุมของคุณ จงเป็นจริงตามคำสัญญาของคุณ—คุณจะยึดมั่นในสัญญา

รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและช่องว่างของความคาดหวัง รวมคำถามที่เกี่ยวข้องกับความคาดหวังและประสบการณ์เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อคุณเห็นรูปแบบต่างๆ ปรากฏขึ้น หรือแก้ไขได้ง่ายๆ ในครั้งเดียว ให้กำหนดเป้าหมายช่องว่างเหล่านั้นเพื่อการปรับปรุง

เป็นจริงในสิ่งที่คุณสามารถส่งมอบได้เกือบ 100% พื้นฐาน.

เดิมพันที่ปลอดภัยอยู่ภายใต้สัญญาเสมอ และ Over Delivery

เราทุกคนมีความทรงจำเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ได้วัดตามความคาดหวังของเรา บางคนลืมได้ บางทีอาจให้อภัยได้ และบางคนก็จำได้ดีและเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อ

มีสายการเดินเรือหนึ่งสายที่ฉันจะไม่อุปถัมภ์อีกเลย เรื่องราวนั้นไม่น่าสนใจสำหรับคุณ แต่ประสบการณ์ได้เปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อของฉันอย่างถาวร

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้สอดคล้องกับความคาดหวังของพวกเขา เพื่อทำให้พฤติกรรมการซื้อของพวกเขามั่นคงขึ้นกับบริษัทของคุณอย่างถาวร และไม่เคยพิจารณาการแข่งขัน

หน้าแรก