กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

4 ความเป็นจริงในการจัดการชื่อเสียงที่ทุกแบรนด์เผชิญอยู่ในขณะนี้

4 Reputation Management Realities That All Brands Now Face

Beyoncé, Kate Middleton และ Harrison Ford มีอะไรที่เหมือนกัน? นอกจากการมีฐานแฟนคลับที่ทุ่มเทแล้ว พวกเขายังเป็นคนดังที่มีชื่อเสียงในการให้สัมภาษณ์น้อยมาก พวกเขาควบคุมการส่งข้อความอย่างเข้มงวด

ในขณะที่บียอนเซ่และเคท มิดเดิลตัน เลือกที่จะไปยังฐานแฟนๆ ของพวกเขาโดยตรงด้วยข้อความที่ออกแบบท่าเต้นอย่างสูงผ่านโซเชียลมีเดียของพวกเขา ช่อง Harrison Ford เป็นหนึ่งในดาราไม่กี่คนที่ไม่ติดโซเชียลเลย

อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าพวกเขาจะเลือกเชื่อมต่อกับแฟน ๆ ของพวกเขาทางออนไลน์หรือไม่ก็ตาม ไม่มีคนดังเหล่านี้คนใดสามารถหยุดแฟน ๆ ที่คลั่งไคล้นับล้านที่ใช้บัญชีแฟน ๆ ที่โพสต์ใน Reddit และ Instagram และผู้ที่วิเคราะห์ทุกการเคลื่อนไหวของพวกเขาผ่านวิดีโอ YouTube และบล็อกโพสต์ .

เหตุใดสิ่งนี้จึงสำคัญสำหรับคุณและธุรกิจของคุณ

เช่นเดียวกับคนดัง วัฒนธรรมแฟนคลับที่เพิ่มขึ้นบนอินเทอร์เน็ตได้ผลักดันให้แบรนด์ทั้งสองเฟื่องฟูอย่างมาก ความสามารถในการควบคุมชื่อเสียงของตนเอง เช่นเดียวกับการกระจายอำนาจของตำแหน่งที่การจัดการชื่อเสียงตั้งอยู่

ตอนนี้เราสามารถสร้างชุมชนของลูกค้าที่มีใจเดียวกันและแฟนแบรนด์ ด้วยความรับผิดชอบในการติดตามตรวจสอบเว็บไซต์และพื้นที่ต่างๆ ที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งแบรนด์ต่างๆ ให้คะแนนผลิตภัณฑ์ ตรวจสอบบริการ แสดงความคิดเห็น และขอความช่วยเหลือ

4 ข้อพิจารณาที่สำคัญของการจัดการชื่อเสียง

การให้คะแนนและคำวิจารณ์ไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป

“การให้คะแนน ได้รับความเชื่อถือจากผู้บริโภคมากที่สุดคือ 4 ดาว รองลงมาคือ 4.5 และ 5 ดาว” ตามคำวิจารณ์ของบริษัทซอฟต์แวร์

ตัวติดตามบทวิจารณ์ .

เมื่อหลายปีก่อน ฉันทำงานให้กับแบรนด์ศิลปะและหัตถศิลป์ที่มีชื่อเสียง ในขณะนั้น บริษัทที่ฉันทำงานให้สามารถให้ลูกค้าให้คะแนนและทบทวนรูปแบบ (แนวทางที่ผู้บริโภคจะใช้ในการสร้างโครงการหัตถกรรมของพวกเขา) แต่ไม่ใช่ตัวผลิตภัณฑ์เอง

ความคิดก็คือเราไม่ต้องการให้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทของตัวเองมีการวิจารณ์เชิงลบ อย่างไรก็ตาม จากการศึกษาหลังการศึกษาแสดงให้เห็นว่าบทวิจารณ์เชิงลบสองสามข้อสนับสนุนความเชื่อมั่นในการวิจารณ์โดยรวมอย่างแท้จริง นอกจากนี้ ลูกค้ามักจะไว้วางใจรีวิวเชิงบวกค่อนข้างมาก (ดูข้อความอ้างอิงด้านบนจาก ReviewTrackers)

สิ่งที่แบรนด์ต้อง ไม่เพียงแต่ส่งเสริมให้มีการวิจารณ์อย่างเปิดเผย แต่ยังสนับสนุนให้ลูกค้ามองว่าบทวิจารณ์ในเชิงบวกเป็นข้อพิสูจน์ทางสังคมด้วย วันนี้ บริษัทเดียวกันนั้นได้นำการรีวิวผลิตภัณฑ์มาใช้ทั้งบนเว็บไซต์และในการทำการตลาดดิจิทัล

และสิ่งนี้เป็นมากกว่าแบรนด์ B2C แบรนด์ต่างๆ มากมาย เช่น US Bank ซึ่งเป็นธนาคารพาณิชย์ที่ใหญ่เป็นอันดับห้าในสหรัฐอเมริกาที่มีบทวิจารณ์เป็นส่วนใหญ่ใน Google My Business ไปจนถึง DeSantis Breindel ซึ่งเป็นที่ปรึกษาด้านการสร้างแบรนด์ในนิวยอร์กซิตี้ซึ่งมีบทวิจารณ์อยู่บนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น คลัตช์ (ทั้งสองยี่ห้อคือ ลูกค้าของ Convince & Convert) ไม่เพียงเท่านั้น ตรวจสอบและตอบกลับรีวิว แต่ยังใช้รีวิวเพื่อป้อนความพยายามทางการตลาด (ดูด้านล่าง)

ดูโพสต์นี้บน Instagram

ไม่ใช่แค่สิ่งที่พวกเขาพูด แต่เป็นสิ่งที่ t You Do

“39 เปอร์เซ็นต์ของผู้ร้องเรียนโซเชียลมีเดียที่คาดหวังว่าจะได้รับคำตอบภายในหกสิบนาที แต่เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยจากธุรกิจคือห้าชั่วโมง” พบงานวิจัยโดย Jay Baer และ Edison Research.

ใน 1536 ผู้ก่อตั้ง C&C Jay Baer เขียน, “​​ ความเกลียดชังไม่ใช่ปัญหาของคุณ….การเพิกเฉยต่อพวกเขาคือ” ความจริงนั้นเป็นความจริงมากขึ้นกว่าเดิม

ลูกค้าคาดหวังความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา และเมื่อคุณไม่ตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบ ลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ จะทำให้คุณรับผิดชอบต่อการอยู่เฉยนั้น

เพื่อสร้างผลกระทบเชิงบวกต่อชื่อเสียงของคุณ ถือว่าบทวิจารณ์เป็นโอกาสในการบริการลูกค้าและประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า ตอบกลับความคิดเห็นของคุณ เพิ่มบริบท; ขอบคุณแฟนแบรนด์และที่อยู่แฟนเกลียดชัง

การฟังทางสังคมมีความซับซ้อนมากกว่าที่เคย

“คำพูดจากปากรับผิดชอบโดยตรงสำหรับ 19% ของการซื้อทั้งหมดและมีอิทธิพลมากที่สุดเท่าที่ 90%” หนังสือกล่าว

ทริกเกอร์การพูดคุย โดย Jay Baer และนักยุทธศาสตร์อาวุโส Daniel Lemin

ด้านนอกของ ช่องทางการรีวิวที่เป็นเจ้าของ แบรนด์ต้องตรวจสอบรีวิวและการสนทนาในช่องจาก Facebook และ Reddit ไปจนถึงส่วนย่อยของเว็บไซต์รีวิวเฉพาะอุตสาหกรรม เช่น Zocdoc และ Healthgrades

โดยใช้เครื่องมือตรวจสอบเช่น

  • Meltwater และ สปริงเกลอร์ ช่วยให้แบรนด์อยู่เหนือสิ่งที่กำลังพูด นอกเหนือจากความรู้สึกและหัวข้อแล้ว แบรนด์ต่างๆ จะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังใช้ประโยชน์จาก AI ในตัวเพื่อวิเคราะห์การสนทนาเพื่อหาแนวโน้มเพื่อให้ทราบถึงสิ่งที่ข้อความเชิงรุกของพวกเขาจำเป็นต้องมี

    ไม่แน่ใจว่าจะใช้ประโยชน์จากเครื่องมือฟังทางสังคมเหล่านี้อย่างไรเพื่อเปิดเผยข้อมูลนี้ บริษัทที่ปรึกษา เช่น พรีเมี่ยมเบลนด์

    สามารถช่วยสร้างการสืบค้นที่แข็งแกร่งและใช้กระบวนการฟังที่มีประสิทธิภาพ

    ขอย้ำอีกครั้งว่า ไม่ใช่แค่การรู้ว่าผู้คนกำลังพูดอะไร แต่ยังใช้ข้อมูลนี้เพื่อกำหนดสิ่งที่แบรนด์ของคุณควรพูดถึงเพื่อให้สัมพันธ์กับฐานลูกค้าของคุณ

    นำเสนอคำพูดและเรื่องราวของลูกค้าของคุณ

    การจัดการชื่อเสียงเป็นส่วนตอบสนองของงานของเรา แต่เรายังมีโอกาสสำหรับการตลาดชื่อเสียง ใช้ประโยชน์จากเรื่องราวที่ลูกค้าบอกเกี่ยวกับคุณเพื่อทำการตลาดผลิตภัณฑ์/บริการของคุณกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

    ไม่ว่าคุณจะรวบรวมโพสต์บนโซเชียลมีเดียของลูกค้าจริงเช่น Hanacure แบรนด์ความงามของเกาหลีทำกับพวกเขาหรือไม่

    @hanacureeffect บัญชี Instagram หรือคุณกำลังใช้เครื่องมือเช่น 159046 SocialProve เพื่อแจ้งเตือนผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ที่แสดงเมื่อผู้อื่นได้ซื้อ เว็บไซต์ของคุณ คุณกำลังมีส่วนร่วมในการตลาดเพื่อชื่อเสียง

    มีวิธีใดบ้างที่แบรนด์ของคุณสามารถใช้ประโยชน์จากเรื่องราวของลูกค้าเพื่อเป็นหลักฐานทางสังคม

    2021เปลี่ยนเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) ให้เป็นแคมเปญโซเชียลมีเดียในเชิงรุก

  • ใช้ประโยชน์จากบทวิจารณ์และคำพูดของลูกค้าบนหน้า Landing Page
  • นำเสนอความคิดเห็นของลูกค้าจริงในการโฆษณา 2016
  • ตอบคำถามที่คุณได้รับจาก Quora, Reddit และ/หรือชุมชนของคุณเองเป็นเนื้อหา
  • 159046 สร้างวิดีโอแอนิเมชั่นที่มีบทวิจารณ์ของลูกค้า

    159047 รวมคำถามจริงไว้ในสคริปต์แชทบอทหรือคำถามที่พบบ่อย

  • เน้นคะแนนรีวิวของคุณโดยใช้การนำทางด้านบนและ/หรือส่วนท้าย

    3 คำถามที่จะถามตัวเอง

    ลูกค้าของคุณพูดถึงแบรนด์ของคุณอยู่แล้ว—คุณสนับสนุนให้พวกเขาทำเช่นนั้นในสถานที่ที่ช่วยให้คุณเสริมสร้างชื่อเสียงของคุณหรือไม่? คุณกำลังแสดงระดับของประสบการณ์ของลูกค้าที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าสามารถคาดหวังได้จากทีมของคุณหรือไม่? คุณสร้างความมั่นใจให้กับผู้มีแนวโน้มว่าคนอื่นเช่นพวกเขาเชื่อใจคุณหรือไม่?

    นั่นคือโอกาสของคุณกับการจัดการชื่อเสียง อย่าเสียมัน

    159047 หน้าแรก

  • Back to top button