กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

ไม่ต้องกลัว เตรียมพร้อม: วิธีจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดีย

เครือข่ายสังคม The เวลาที่เลวร้ายที่สุดในการเริ่มวางแผนสำหรับวิกฤตโซเชียลมีเดียคือเมื่อคุณอยู่ตรงกลาง เวลาที่แย่ที่สุดในการเริ่มวางแผนสำหรับวิกฤตคือเมื่อคุณอยู่ตรงกลาง การวางแผนก่อนเกิดวิกฤตเป็นกุญแจสำคัญในการบรรเทาวิกฤตทางโซเชียลมีเดียที่ประสบความสำเร็จ นี่คือโหมดทหารรักษาพระองค์ และมีสามองค์ประกอบในนั้น

เครือข่ายสังคม และมีสามองค์ประกอบในนั้น

1. ซื้อกล้องส่องทางไกล — ตั้งค่าโปรแกรมการฟัง

ยากที่จะจัดการกับวิกฤตโซเชียลมีเดียที่คุณหาไม่ได้ คุณสามารถตรวจสอบการสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดและรับทราบถึงวิกฤตการณ์ด้วยเครื่องมือ

การรับฟังโซเชียลมีเดีย แต่คุณยังสามารถตรวจสอบได้ พูดคุยโดยตั้งค่าการค้นหาคำหลักและ Google Alerts

เทคโนโลยีดีพอ ๆ กับตัวดำเนินการเท่านั้น คุณต้องมีโปรโตคอลการฟังในองค์กรของคุณ ใครฟังโซเชียลบ้าง? พวกเขาจะฟังเมื่อไหร่? พวกเขาฟังเพื่ออะไร? ใครครอบคลุมคืนและวันหยุดสุดสัปดาห์?

เครือข่ายสังคม
เครือข่ายสังคม

2. Know What Is and Is not a Crisis

บุคคลที่ส่งทวีตที่หยาบคายเกี่ยวกับบริษัทของคุณไม่ถือเป็นวิกฤต เมื่อเสียงโห่ร้องของสาธารณชนเริ่มเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วราวกับก้อนหินที่ตกลงมาจากภูเขา ก่อนที่บริษัทของคุณจะมีโอกาสรวบรวมเสียงโห่ร้อง จากนั้นถึงเวลาเปิดใช้งานโหมดวิกฤต

เมื่อระบุวิกฤต นี่คือสิ่งที่ควรดูสามประการ:

  • โซเชียลมีเดีย วิกฤตคือการเปลี่ยนแปลงอย่างเด็ดขาดจากบรรทัดฐาน

Nike and Chick -Fil-A มักถูกวิพากษ์วิจารณ์ถึงจรรยาบรรณของบริษัท อย่างไรก็ตาม การสนทนาทางสังคมเกี่ยวกับสิ่งนั้นกำลังดำเนินอยู่และคาดหวังไว้ นั่นไม่ใช่วิกฤต เมื่อมีการวิพากษ์วิจารณ์ที่แตกต่างกันอย่างเห็นได้ชัด นั่นเป็นเครื่องหมายแรกของวิกฤตโซเชียลมีเดีย

  • วิกฤตโซเชียลมีเดียมีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อบริษัทโดยรวม

มีคนทวีตเกี่ยวกับวิธีที่ Subway ทิ้งมัสตาร์ดจากแซนด์วิชของเขาหรือเธอนั้นไม่ใช่วิกฤต รายงานต่อเนื่องเรื่องอาหารเป็นพิษจาก Subway คือ ขอบเขตและขนาดเป็นเครื่องหมายที่สองของวิกฤตโซเชียลมีเดีย

  • วิกฤตโซเชียลมีเดียสามารถส่งผลกระทบทางอ้อมได้มากกว่าหนึ่งบริษัท

เมื่อสภาพอากาศเกิดขึ้นหรือมีข่าวด่วนเกิดขึ้น บริษัทต่างๆ จะถูกบังคับให้ตอบสนองต่อสถานการณ์วิกฤติที่พวกเขาไม่ได้มีส่วนร่วม การวางแผนช่วยให้พวกเขาพร้อมที่จะตอบสนองเมื่อช่วงเวลามีความสำคัญจริงๆ เมื่อบริษัทไม่รู้มากกว่าสาธารณะเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น นั่นคือความไม่สมดุลของข้อมูล – เครื่องหมายที่สามของวิกฤตโซเชียลมีเดีย

3. ใช้ Internal Alert and Response Flowchart

ไม่ใช่ทุกวิกฤตที่มีทีมรับมือเหมือนกัน ยิ่งปัญหารุนแรงมากเท่าไร ผู้เผชิญเหตุก็จะยิ่งมีอาวุโสมากขึ้นเท่านั้น

สร้างผังงานวิกฤตที่ระบุว่าควรติดต่อใครในองค์กรในสถานการณ์ต่างๆ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสื่อสังคมออนไลน์และพนักงานบริการลูกค้าของคุณเก็บรายละเอียดไว้ ข้อมูลการติดต่อ (รวมถึงโทรศัพท์บ้าน) สำหรับผู้บริหารทุกคน

เป็นที่ที่คุณอาจต้องการทำงานด้านกฎหมาย ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับขนาดและความซับซ้อนขององค์กรของคุณ เพื่อทำแผนที่กระบวนการและข้อความที่ได้รับการอนุมัติล่วงหน้า การแสดงบทบาทสมมติและการซ้อมหนีไฟในยามวิกฤตก็มีประโยชน์อย่างยิ่งเช่นกัน

คุณผ่านการฝึกทหารรักษาพระองค์สำเร็จแล้ว จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อวิกฤตเกิดขึ้น?

นี่คือ 9 ขั้นตอนในการจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดียให้ประสบความสำเร็จ

1. หยุดข้อความขาออกทั้งหมดชั่วคราว

หากมีแม้แต่ร่องรอยของวิกฤตหรือการสร้างพายุสาธารณะ ให้หยุดเนื้อหาที่กำหนดเวลาไว้ทั้งหมดในคิวเพื่อโพสต์ลงในช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณทันที . แจ้งตัวแทนฝ่ายสังคมสงเคราะห์ให้เปลี่ยนไปใช้โหมดมอนิเตอร์อย่างเดียว สิ่งนี้สามารถป้องกันความพยายามที่ไร้เดียงสาของพวกเขาที่จะตอบสนองก่อนที่บริษัทจะพร้อมที่จะแถลง

2. เครือข่ายสังคม รับทราบปัญหา

คำตอบแรกของคุณควรเป็น “ใช่ เราตระหนักดีว่ามีบางอย่างเกิดขึ้น” แม้ว่าคุณจะไม่มีคำตอบก็ตาม สิ่งนี้จะทำให้เกิดกระแสของ “เฮ้ บริษัท คุณรู้ไหม” ข้อความและให้โอกาสทีมตอบสนองในการเปิดใช้งานและรวบรวมข้อมูล

ตอบสนองในสถานที่ที่เกิดวิกฤตครั้งแรก ถ้ามันเริ่มต้นบน Facebook ให้โพสต์คำตอบแรกของคุณไปที่ Facebook จากนั้นตัดสินใจว่าจะไปที่ไหนต่อไป

เครือข่ายสังคม
เครือข่ายสังคม

3. สร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับวิกฤตการณ์

กำหนดจุดศูนย์กลางสำหรับการสื่อสารทั้งหมดเกี่ยวกับวิกฤตการณ์

สร้างหน้า Landing Page หรือไมโครไซต์บนเว็บไซต์ หรือกำหนดช่องทางโซเชียลมีเดียเดียวและใส่ข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับวิกฤตการณ์ไว้ในที่เดียว สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถตอบคำถามด้วยลิงก์แทนคำตอบ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและป้องกันการตีความคำตอบของคุณผิด (โดยเฉพาะบน Twitter)

อัปเดตลิงก์ประวัติทั้งหมดเพื่อชี้ไปที่คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับวิกฤต

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับวิกฤต ควรรวมถึง:

รับทราบวิกฤต รายละเอียดเกี่ยวกับเหตุการณ์ ภาพถ่ายและ/หรือวิดีโอ หากมี

บริษัท ค้นพบได้อย่างไร

ใครได้รับการแจ้งเตือนเมื่อใดและอย่างไร

การดำเนินการเฉพาะที่ดำเนินการในการตอบสนอง

ผลกระทบจริงหรือที่อาจเกิดขึ้น

ขั้นตอนที่ดำเนินการเพื่อป้องกันเหตุการณ์ในอนาคต

ข้อมูลการติดต่อคนจริงในบริษัท

มัน proba bly ไปโดยไม่พูด แต่เรื่องความเร็ว

สิ่งที่เราถามลูกค้าของเราที่นี่ที่ โน้มน้าวใจ & แปลง

เป็นเรื่องง่าย แต่ยาก “คุณสามารถรับวิดีโอออนไลน์จาก CEO ของคุณภายใน 4 ชั่วโมง ได้ตลอดเวลาทั้งกลางวันและกลางคืน จากทุกที่ในโลกหรือไม่” ถ้าคำตอบคือไม่ แสดงว่าคุณยังไม่พร้อม

4. เริ่มตอบสนองในโซเชียลมีเดีย

เมื่อรวบรวมข้อมูลและกำหนดศูนย์กลางคำถามที่พบบ่อยแล้ว ก็ถึงเวลาเปิดเผยข้อมูลและให้คนอื่นๆ รู้จักคุณ อยู่ในระยะไกล เผยแพร่ไปยังบัญชีโซเชียลมีเดียที่ใช้งานอยู่ทั้งหมดซึ่งเป็นโพสต์ที่ระบุ:

สรุปสถานการณ์ คำกระตุ้นการตัดสินใจทันที ลิงก์ไปยังศูนย์กลางคำถามที่พบบ่อยสำหรับการอัปเดตเพิ่มเติม

  • แฮชแท็กที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยเผยแพร่ข้อมูล
  • คำแนะนำด้านความปลอดภัยหรือรายการตรวจสอบ หากมี
  • เวลาโดยประมาณของการหยุดชะงักหรือเหตุการณ์

 

ใช้การโพสต์แบบบูสต์หรือการขยายแบบชำระเงิน หากจำเป็นสำหรับการโพสต์เพื่อเข้าถึงผู้ชมเฉพาะกลุ่มโดยเร็วที่สุด เลือกโฆษณาที่มีระยะเวลาจำกัดหรือเพิ่มจำนวนคนให้ถึงจำนวนสูงสุดโดยใช้เวลาน้อยที่สุด

ในขณะที่วิกฤตยังคงดำเนินต่อไป ให้โพสต์อัปเดตร่วมกันในโซเชียลมีเดีย

ใช้เธรด Twitter เพื่อเชื่อมโยงโพสต์ใหม่กับโพสต์เก่า และใช้แฮชแท็กอย่างสม่ำเสมอเพื่อกระจายข้อความในวงกว้าง อัปเดตโพสต์ที่มีอยู่ (จากบนลงล่าง) แทนที่จะสร้างโพสต์ใหม่บน Facebook ใช้ Instagram Stories แทนฟีดหลักเพื่อแสดงความคืบหน้าเมื่อเวลาผ่านไป

5. เครือข่ายสังคม ใช้สัญญาณภาพที่แจ้ง

ใช้ภาพและกราฟิกพร้อมกับคำพูดเพื่อส่งสัญญาณการเปลี่ยนแปลงในขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน ภาพเหล่านี้สามารถนำไปใช้ในบัญชีโซเชียลมีเดียเป็นวิธีรองในการแจ้งให้ผู้ชมทราบ ชื่อที่แสดงบน Twitter และ Instagram นั้นง่ายต่อการเปลี่ยน โปรไฟล์และภาพหน้าปกก็เช่นกัน

เมื่อโศกนาฏกรรมเกิดขึ้นกับเที่ยวบินของ Southwest Airlines หลังจากเครื่องยนต์ระเบิด @SouthwestAir อัปเดตภาพโปรไฟล์โซเชียลมีเดียทั้งหมดเป็นไอคอนสีขาวหรือสีเทาอย่างง่าย มันเป็นสัญญาณที่ทรงพลัง สิ่งที่ทำในความเงียบสัมพัทธ์

เครือข่ายสังคม
เครือข่ายสังคม

6. สร้างวาล์วระบายแรงดัน เครือข่ายสังคม

มันอาจจะขัดกับสัญชาตญาณ แต่คุณต้องการให้คนอื่นระบายในสถานที่ที่คุณควบคุม

ไม่ว่าจะเป็นหน้า Facebook บล็อก ฟอรัม หรือส่วนความคิดเห็นบนไมโครไซต์คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับวิกฤตการณ์ของคุณ คุณต้องการให้ความโกรธแค้นสะสมบนสนามหญ้าของคุณ มีประโยชน์สี่ประการสำหรับแนวทางนี้:

  • ช่วยให้คุณสามารถเก็บการสนทนาเกี่ยวกับวิกฤตไว้ในที่เดียว ทำให้ง่ายต่อการติดตาม

มันเป็นระบบตรวจจับการเตือนล่วงหน้าสำหรับมิติใหม่ของวิกฤต

ช่วยให้ลูกค้าของคุณมีสถานที่อย่างเป็นทางการในการปกป้องคุณ (บางครั้ง

เมื่อสนามหญ้าของคุณคือ เวทีมวย คุณเป็นคนตั้งกฎ

หากคุณไม่ได้จัดเตรียมวาล์วระบายแรงดันในเชิงรุก ผู้ร้องเรียนจะสร้างขึ้นมาเอง ทำให้คุณไม่สามารถไล่เบี้ยหรือควบคุมใดๆ ได้

สำหรับเครดิตของพวกเขา Penn State University ใช้วอลล์ Facebook ของพวกเขาเป็นวาล์วระบายแรงดันในช่วงที่เกิดเรื่องอื้อฉาว Jerry Sandusky อนุญาตให้แสดงความคิดเห็นโกรธหลายร้อย ที่จะโพสต์ แต่เนื่องจากอยู่ในหน้า Facebook ของพวกเขา พวกเขาจึงสามารถเห็น ค้นหา กลั่นกรอง (ตามความจำเป็น) และตอบกลับได้ ฉลาด.

7. จำกฎการตอบสนองของสอง

การจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดียไม่ได้เกี่ยวกับการชนะ แต่เกี่ยวกับการควบคุมความเสียหาย บางคนจะโกรธมากพอที่คุณจะไม่ไปโน้มน้าวพวกเขาในสิ่งใดเลย

อย่าล้อเลียนออนไลน์เพื่อทททเลย (และแน่นอนว่าไม่ใช่ในสถานการณ์วิกฤติ) . การจัดการภาวะวิกฤตเป็นกีฬาที่มีผู้ชม

กฎการตอบสนองของสองคือการตอบสนองเพียงสองครั้งต่อสาธารณะ ให้คำตอบแก่ผู้กวนสองครั้ง แต่ไม่มากไปกว่านี้ สิ่งนี้แสดงให้ทุกคนเห็นว่าคุณพยายามมีส่วนร่วมอย่างสร้างสรรค์และสร้างสรรค์ แต่ยังรู้ว่าเมื่อใดควรเดินจากไป

ย้ายการสนทนาที่มีแนวโน้มว่าจะได้รับการแก้ไขไปยังช่องทางออฟไลน์ ( ข้อความตรง อีเมล โทรศัพท์) หลังจากตอบกลับครั้งที่สอง

เครือข่ายสังคม
เครือข่ายสังคม

8. Arm Your Army เครือข่ายสังคม

เราทราบดีว่าทุกคนทำงานที่ไหนเพราะมีการระบุไว้ในโปรไฟล์ Facebook และ Linkedin ของพวกเขา หากคุณต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิกฤตของ Southwest Airlines คุณจะโทรติดต่อแผนกสื่อสารองค์กรและรอการพัก หรือคุณจะไปที่ Linkedin และค้นหาใครก็ได้ใน Southwest ที่คุณรู้จัก บิงโก!

ศูนย์บริการและรอการรอมีไว้สำหรับผู้ดูด และพนักงานทุกคนเป็นโฆษกที่มีศักยภาพ เหตุใดจึงจำเป็นต้องแจ้งให้พนักงานทุกคนทราบเกี่ยวกับวิกฤตการณ์

ไม่ว่าจะเป็นอีเมล ข้อความ บล็อกภายใน Slack หรือคล้ายกัน คุณต้องให้พนักงานของคุณมีความรู้อย่างน้อยที่สุดเท่าที่ สาธารณะ.

9. เรียนรู้บทเรียนของคุณ

หลังจากวิกฤตบรรเทาลง และคุณเช็ดน้ำตาออกจากแล็ปท็อปของคุณ สร้างและแยกโครงสร้างวิกฤตออก

เอกสารทุกแง่มุม:

ทำสำเนาทวีต อัปเดตสถานะ ความคิดเห็นบล็อก ฯลฯ ทั้งหมด

  • ทำสำเนาอีเมลทั้งหมด
  • วิเคราะห์รูปแบบการเข้าชมเว็บไซต์
  • วิเคราะห์รูปแบบปริมาณการค้นหา
  • วิกฤตแตกที่ไหนและเมื่อไหร่? มันแพร่กระจายที่ไหนและอย่างไร
  • การแจ้งเตือนภายในของคุณทำงานอย่างไร
  • โปรโตคอลการตอบสนองของคุณทำงานอย่างไร มีลูกค้าเฉพาะเจาะจงเข้ามาปกป้องคุณหรือไม่? (ขอบคุณพวกเขา!)พนักงานของคุณได้รับแจ้งหรือไม่

คำสำคัญ

  • เครือข่ายสังคมออนไลน์
  • สื่อสังคมออนไลน์ หมายถึง

นื้อหาที่เกี่ยวข้อง

Back to top button