กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

'เป็นฤดูกาลที่จะเพิ่มการดูแลลูกค้าทางสังคมเป็นสองเท่า (และปกป้องผู้จัดการชุมชนของคุณ)

'Tis the Season to Double Down on Social Customer Care

เมื่อเราคิดว่าเราในฐานะนักยุทธศาสตร์ด้านโซเชียลมีเดียและผู้จัดการชุมชนสามารถทำได้ พักผ่อนจากการบิดและการพลิกกลับของครั้งสุดท้าย 10 เดือน เทศกาลวันหยุดกำลังมาถึงเรา

มันให้ความรู้สึกเหมือนเป็น doozy

ความท้าทายของห่วงโซ่อุปทานทั่วโลกคือ ทำให้เกิดช่องว่างสินค้าคงคลังที่สำคัญสำหรับบางคน ตลาดแรงงานที่คับแคบทำให้เกิดความล่าช้าอื่นๆ การขาดแคลน หรือราคาที่เพิ่มขึ้น บางครอบครัวมารวมกันในช่วงเทศกาลวันหยุดแรกใน สองปีและความคาดหวังสูง

ความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และความต้องการของผู้บริโภคเท่ากับการเพิ่มขึ้นของความเร็วของการสอบถามบริการ Sprout Social คาดการณ์การเพิ่มขึ้นของ 25% ข้อความบน Instagram มากขึ้นหากแนวโน้มของปีที่แล้วยังคงดำเนินต่อไปและ 14% เพิ่มขึ้นในข้อความ Twitter.

หลีกเลี่ยงความเหนื่อยหน่ายในการดูแลลูกค้าทางสังคม

ความท้าทายนี้มาพร้อมกับโอกาสใหม่ในการให้บริการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าที่มีศักยภาพและลูกค้าปัจจุบันของคุณ

ก่อนที่เราจะก้าวไปสู่วิธีการระดมบริษัทของคุณเพื่อให้การดูแลลูกค้าทางสังคมที่ไม่ธรรมดา นี่เป็นช่วงเวลาที่ดี เพื่อเตือนทุกคนที่อ่านว่า ผู้จัดการชุมชนโซเชียลมีเดียกำลังต่อสู้กับความเหนื่อยหน่าย :

  • faucet ไม่เคยหยุด คุณสามารถตั้งเวลา ปรับขนาดทีม และสร้างกระบวนการได้ แต่งานนี้ไม่เคยปิด งานประจำวันสามารถประกอบด้วย ท่องความคิดเห็นที่แสดงความเกลียดชังไม่รู้จบ โดยเฉพาะบนแพลตฟอร์มอย่าง Twitter ซึ่งเต็มไปด้วยฉากการเมืองแบบแบ่งขั้ว
  • มันยากกว่าและ ยากกว่าที่จะฝ่าฟัน และได้รับชัยชนะอย่างสร้างสรรค์โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคาดว่าจะสวมหมวกของนักออกแบบ นักตัดต่อวิดีโอ นักเขียนคำโฆษณา นักยุทธศาสตร์ และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

    ที่จะพาเราไป คำแนะนำแรกสำหรับการเปิดใช้งานประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมบนโซเชียลมีเดียในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้:

    ฝึกอบรมทีมดูแลสังคมของคุณ

    หากผู้จัดการโซเชียลมีเดียของคุณเป็นเพียงคนเดียวที่ทำหน้าที่เป็นศูนย์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียขององค์กรของคุณ คุณต้องคิดใหม่แนวทางของคุณ

    ในขณะที่ความต้องการเพิ่มขึ้น ให้แน่ใจว่าคุณพบปะกันเป็นทีมและกำหนดทรัพยากรที่คุณต้องการเพื่อส่งมอบ ประสบการณ์ที่คุณต้องการ ตามหลักการแล้ว ให้รวมทีมบริการลูกค้าของคุณเข้ากับกล่องข้อความเข้าสังคมของคุณโดยตรง

    ฝึกอบรมทุกคนที่เกี่ยวข้องในการตอบสนองต่อผู้บริโภคบนโซเชียลมีเดียเพื่อให้พวกเขาเข้าใจบริบทของที่พวกเขากำลังเล่น แตกต่างจากการบริการลูกค้าแบบเดิมๆ อย่างไร และเสียงของโซเชียลมีเดียของแบรนด์

    กำหนดแนวทางที่ส่งเสริมความโปร่งใสสูงสุด (และใช่ แม้กระทั่งความผิดหวัง!)

    ในช่วงฤดูกาลนี้ คุณอาจไม่มีข่าวดีสำหรับทุกคน แต่ข้อร้องเรียนหรือคำถามทั้งหมดต้องการคำตอบ

    ตัดสินใจว่าคุณจะโปร่งใสที่สุดในกลยุทธ์การตอบสนองได้อย่างไรโดยเข้าใจว่าคุณทำไม่ได้ เสมอ (และไม่สามารถแก้ปัญหาได้เสมอไป) แต่คุณสามารถรับฟังปัญหาได้เสมอ

    Edison Research พบว่าการไม่ตอบคำร้องเรียนส่งผลให้เกิด 50% ลดลงในการสนับสนุน อย่างไรก็ตาม การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนส่งผลให้เกิด 25% เพิ่มขึ้นในการสนับสนุน หมายเหตุ: นั่นไม่ได้ระบุว่ากำลังแก้ไขปัญหาของลูกค้า การตอบสนองเพียงอย่างเดียวจะเพิ่มการรณรงค์

    พิจารณาสิ่งต่อไปนี้:

    คุณจะไม่ตอบสนองต่อสิ่งใด คุณจะตอบสนองต่อความคิดเห็นในเชิงบวกอย่างไร

    เมื่อใดที่คุณตอบกลับด้วยคำตอบแบบเต็มกับแบบธรรมดา การรับทราบ? เมื่อไหร่คุณจะย้ายบทสนทนา “นอกเวที” และเข้าสู่ช่องที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นเช่น DM?

    ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมจัดการชุมชนของคุณมีซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม

    หากคุณไม่มี เครื่องมือฟังทางสังคม ตอนนี้อาจเป็นฤดูกาลที่จะลงทุนในเครื่องมือ การตั้งค่าเครื่องมือของคุณเพื่อให้ง่ายต่อการระบุ ตอบกลับ และจัดทำรายการคำถามของลูกค้าจะช่วยประหยัดเวลาได้มาก

    วันนี้มีเครื่องมือมากมายเช่น Starbucks Social Customer Care Sprout Social หรือ Starbucks Social Customer CareHootsuite ที่คุณอาจใช้ในการโพสต์อยู่แล้วมีส่วนเสริมสำหรับการฟัง นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือแบบสแตนด์อโลนเช่น Meltwater ที่สามารถให้การสนับสนุนชั้นพิเศษ

    ทำให้การติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเป็นเรื่องง่ายและเข้าถึงได้

    ใน ประวัติโซเชียลมีเดียของคุณ เพิ่มสถานที่อื่นๆ ที่ลูกค้าสามารถรับบริการพร้อมกับชั่วโมงและข้อมูลการติดต่อ

    Starbucks Social Customer Care

    ใช้เครื่องมือทางสังคมแบบบูรณาการเพื่อตอบสนองและจัดระเบียบการตอบสนอง

    แต่ละสังคม ช่องมีชุดเครื่องมือที่สามารถช่วยให้คุณให้ข้อมูลและจัดระเบียบคำตอบของคุณได้

    โปรแกรมอัตโนมัติ/ตอบกลับด่วน สำหรับคำถามที่พบบ่อย บน Instagram ให้ตั้งค่าไฮไลท์คำถามที่พบบ่อยที่ตอบทุกคำถามที่พบบ่อย เพื่อให้ผู้คนไม่ต้องออกจากแอพเมื่อมองหาคำตอบ

    หากคุณไม่ได้ใช้ระบบตรวจสอบโซเชียลมีเดีย ให้ใช้ความสามารถสถานะข้อความภายในโซเชียลมีเดียของคุณ กล่องจดหมายเพื่อให้คุณสามารถกรองตามข้อความที่ต้องการการตอบสนอง

    ขอให้การดูแลสังคมของคุณร่าเริงและเตรียมพร้อม

    สิ่งที่ดีที่สุดที่ผู้นำสามารถทำได้คือจัดเตรียมทรัพยากรที่จำเป็นให้กับทีมเพื่อปรับขนาดบริการโซเชียลมีเดียอย่างราบรื่น ในสถานการณ์ที่ดีที่สุด คุณจะไม่ต้องการมัน แต่ในความเป็นจริง จะมีช่วงเวลาที่การเตรียมการนี้จะช่วยให้ลูกค้าและพนักงานได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น

  • หน้าแรก
  • Back to top button