'เป็นฤดูกาลที่จะเพิ่มการดูแลลูกค้าทางสังคมเป็นสองเท่า (และปกป้องผู้จัดการชุมชนของคุณ)
เมื่อเราคิดว่าเราในฐานะนักยุทธศาสตร์ด้านโซเชียลมีเดียและผู้จัดการชุมชนสามารถทำได้ พักผ่อนจากการบิดและการพลิกกลับของครั้งสุดท้าย 10 เดือน เทศกาลวันหยุดกำลังมาถึงเรา
มันให้ความรู้สึกเหมือนเป็น doozy
ความท้าทายของห่วงโซ่อุปทานทั่วโลกคือ ทำให้เกิดช่องว่างสินค้าคงคลังที่สำคัญสำหรับบางคน ตลาดแรงงานที่คับแคบทำให้เกิดความล่าช้าอื่นๆ การขาดแคลน หรือราคาที่เพิ่มขึ้น บางครอบครัวมารวมกันในช่วงเทศกาลวันหยุดแรกใน สองปีและความคาดหวังสูง
ความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และความต้องการของผู้บริโภคเท่ากับการเพิ่มขึ้นของความเร็วของการสอบถามบริการ Sprout Social คาดการณ์การเพิ่มขึ้นของ 25% ข้อความบน Instagram มากขึ้นหากแนวโน้มของปีที่แล้วยังคงดำเนินต่อไปและ 14% เพิ่มขึ้นในข้อความ Twitter. หลีกเลี่ยงความเหนื่อยหน่ายในการดูแลลูกค้าทางสังคม ความท้าทายนี้มาพร้อมกับโอกาสใหม่ในการให้บริการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าที่มีศักยภาพและลูกค้าปัจจุบันของคุณ ก่อนที่เราจะก้าวไปสู่วิธีการระดมบริษัทของคุณเพื่อให้การดูแลลูกค้าทางสังคมที่ไม่ธรรมดา นี่เป็นช่วงเวลาที่ดี เพื่อเตือนทุกคนที่อ่านว่า ผู้จัดการชุมชนโซเชียลมีเดียกำลังต่อสู้กับความเหนื่อยหน่าย : มันยากกว่าและ ยากกว่าที่จะฝ่าฟัน และได้รับชัยชนะอย่างสร้างสรรค์โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคาดว่าจะสวมหมวกของนักออกแบบ นักตัดต่อวิดีโอ นักเขียนคำโฆษณา นักยุทธศาสตร์ และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า
ที่จะพาเราไป คำแนะนำแรกสำหรับการเปิดใช้งานประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมบนโซเชียลมีเดียในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้: ฝึกอบรมทีมดูแลสังคมของคุณ
หากผู้จัดการโซเชียลมีเดียของคุณเป็นเพียงคนเดียวที่ทำหน้าที่เป็นศูนย์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียขององค์กรของคุณ คุณต้องคิดใหม่แนวทางของคุณ ในขณะที่ความต้องการเพิ่มขึ้น ให้แน่ใจว่าคุณพบปะกันเป็นทีมและกำหนดทรัพยากรที่คุณต้องการเพื่อส่งมอบ ประสบการณ์ที่คุณต้องการ ตามหลักการแล้ว ให้รวมทีมบริการลูกค้าของคุณเข้ากับกล่องข้อความเข้าสังคมของคุณโดยตรง ฝึกอบรมทุกคนที่เกี่ยวข้องในการตอบสนองต่อผู้บริโภคบนโซเชียลมีเดียเพื่อให้พวกเขาเข้าใจบริบทของที่พวกเขากำลังเล่น แตกต่างจากการบริการลูกค้าแบบเดิมๆ อย่างไร และเสียงของโซเชียลมีเดียของแบรนด์ กำหนดแนวทางที่ส่งเสริมความโปร่งใสสูงสุด (และใช่ แม้กระทั่งความผิดหวัง!)
ในช่วงฤดูกาลนี้ คุณอาจไม่มีข่าวดีสำหรับทุกคน แต่ข้อร้องเรียนหรือคำถามทั้งหมดต้องการคำตอบ ตัดสินใจว่าคุณจะโปร่งใสที่สุดในกลยุทธ์การตอบสนองได้อย่างไรโดยเข้าใจว่าคุณทำไม่ได้ เสมอ (และไม่สามารถแก้ปัญหาได้เสมอไป) แต่คุณสามารถรับฟังปัญหาได้เสมอ Edison Research พบว่าการไม่ตอบคำร้องเรียนส่งผลให้เกิด 50% ลดลงในการสนับสนุน อย่างไรก็ตาม การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนส่งผลให้เกิด 25% เพิ่มขึ้นในการสนับสนุน หมายเหตุ: นั่นไม่ได้ระบุว่ากำลังแก้ไขปัญหาของลูกค้า การตอบสนองเพียงอย่างเดียวจะเพิ่มการรณรงค์ พิจารณาสิ่งต่อไปนี้: คุณจะไม่ตอบสนองต่อสิ่งใด คุณจะตอบสนองต่อความคิดเห็นในเชิงบวกอย่างไร
เมื่อใดที่คุณตอบกลับด้วยคำตอบแบบเต็มกับแบบธรรมดา การรับทราบ? เมื่อไหร่คุณจะย้ายบทสนทนา “นอกเวที” และเข้าสู่ช่องที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นเช่น DM?
หากคุณไม่มี เครื่องมือฟังทางสังคม ตอนนี้อาจเป็นฤดูกาลที่จะลงทุนในเครื่องมือ การตั้งค่าเครื่องมือของคุณเพื่อให้ง่ายต่อการระบุ ตอบกลับ และจัดทำรายการคำถามของลูกค้าจะช่วยประหยัดเวลาได้มาก วันนี้มีเครื่องมือมากมายเช่น ทำให้การติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเป็นเรื่องง่ายและเข้าถึงได้
ใน ประวัติโซเชียลมีเดียของคุณ เพิ่มสถานที่อื่นๆ ที่ลูกค้าสามารถรับบริการพร้อมกับชั่วโมงและข้อมูลการติดต่อ ใช้เครื่องมือทางสังคมแบบบูรณาการเพื่อตอบสนองและจัดระเบียบการตอบสนอง แต่ละสังคม ช่องมีชุดเครื่องมือที่สามารถช่วยให้คุณให้ข้อมูลและจัดระเบียบคำตอบของคุณได้ โปรแกรมอัตโนมัติ/ตอบกลับด่วน สำหรับคำถามที่พบบ่อย บน Instagram ให้ตั้งค่าไฮไลท์คำถามที่พบบ่อยที่ตอบทุกคำถามที่พบบ่อย เพื่อให้ผู้คนไม่ต้องออกจากแอพเมื่อมองหาคำตอบ หากคุณไม่ได้ใช้ระบบตรวจสอบโซเชียลมีเดีย ให้ใช้ความสามารถสถานะข้อความภายในโซเชียลมีเดียของคุณ กล่องจดหมายเพื่อให้คุณสามารถกรองตามข้อความที่ต้องการการตอบสนอง ขอให้การดูแลสังคมของคุณร่าเริงและเตรียมพร้อม
สิ่งที่ดีที่สุดที่ผู้นำสามารถทำได้คือจัดเตรียมทรัพยากรที่จำเป็นให้กับทีมเพื่อปรับขนาดบริการโซเชียลมีเดียอย่างราบรื่น ในสถานการณ์ที่ดีที่สุด คุณจะไม่ต้องการมัน แต่ในความเป็นจริง จะมีช่วงเวลาที่การเตรียมการนี้จะช่วยให้ลูกค้าและพนักงานได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมจัดการชุมชนของคุณมีซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม
Sprout SocialHootsuite
