กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

วิธีการเชี่ยวชาญช่องทางการตลาดประเภทต่างๆ

เขาว่ากันว่าความสุขที่สุดในชีวิตของกะลาสีเรือคือวันที่คุณซื้อเรือและวันที่คุณขายเรือ การซื้อของก็มีเสน่ห์ไม่แพ้ขาทะเลของคุณ ในตอนเริ่มต้น คุณมองเห็นศักยภาพสูงสุดของผลิตภัณฑ์และถือว่าทุกอย่างจะออกมาสมบูรณ์แบบ แต่หลังจากที่คุณเซ็นสัญญา คุณจะพบว่าประสบการณ์การเป็นลูกค้าที่แท้จริงนั้นแทบจะไม่ตรงกับความคาดหวังในตอนแรกเลย

การลดลงนี้สามารถเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ บางทีบริษัทอาจพูดเกินจริงในสิ่งที่ผลิตภัณฑ์สามารถทำได้ บางทีลูกค้าอาจใช้เวลาไม่เพียงพอในการค้นคว้าเกี่ยวกับโซลูชันที่เหมาะสม ในหลายกรณี แบรนด์ไม่ได้จัดสรรทรัพยากรมากพอที่จะให้ความรู้แก่ผู้ซื้อเมื่อพวกเขาลงนามบนเส้นประ

บริษัทที่ไล่ตามลูกค้าใหม่โดยแลกกับลูกค้าเก่าพยายามดิ้นรนเพื่อบรรลุเป้าหมายและเติบโตต่อไป รายได้ลดลงหรือลดลงเนื่องจากธุรกิจใหม่ของพวกเขาถูกชดเชยโดยลูกค้าที่เลิกรา

มันต้องไม่ใช่แบบนี้ อันที่จริง ผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่าการสร้างแบรนด์ให้ลูกค้าพร้อมสำหรับความสำเร็จอย่างต่อเนื่องนั้นเป็นไปเพื่อประโยชน์สูงสุดของแบรนด์อย่างท่วมท้น ตาม Harvard Business Review “การได้ลูกค้าใหม่อยู่ที่ใดก็ได้ตั้งแต่ห้าถึง แพงกว่าการรักษาที่มีอยู่” นอกจากนี้ การปรับปรุงการรักษาลูกค้าขึ้น 5 เปอร์เซ็นต์ช่วยเพิ่มผลกำไรอย่างน้อย เปอร์เซ็นต์

คำแนะนำทางการตลาดมากมายให้ความสำคัญกับวิธีหาลูกค้าใหม่ แล้วการเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้วล่ะ?

ช่องทางการตลาดที่สอง

เราได้เขียนเกี่ยวกับกระบวนการทางการตลาดมามากแล้ว เนื่องจากเป็นอุปกรณ์จัดกรอบที่มีประโยชน์สำหรับการคิดเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ช่องทางการตลาดแบบดั้งเดิมมีข้อบกพร่องที่สำคัญอย่างหนึ่ง: มักจะสิ้นสุดที่การซื้อ

ในความเป็นจริง การเดินทางของลูกค้าไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น คุณสามารถกำหนดส่วนที่สองทั้งหมดที่แสดงขั้นตอนต่างๆ สำหรับการรักษาลูกค้า รวมถึงการนำไปใช้ การขยาย และการสนับสนุน

marketing funnel

ข่าวดีก็คือคุณไม่จำเป็นต้องเรียนรู้กลอุบายใหม่ๆ มากมายเพื่อเชี่ยวชาญในส่วนที่สอง วิธีการที่ระบุไว้ใน playbook ก่อนหน้านั้นส่วนใหญ่จะเหมือนกัน คุณเพียงแค่ต้องนำไปใช้กับผู้ชมที่รู้ว่าคุณยืนหยัดเพื่ออะไร เมื่อทำถูกต้องแล้ว การรักษาลูกค้าจะเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ทำให้เกิดแรงผลักดันที่ส่งเสริมทั้งธุรกิจของคุณ

“สองสิ่งจะเกิดขึ้นเมื่อคุณมุ่งเน้นที่การรักษาลูกค้า ไม่ว่าคุณจะสร้างซอฟต์แวร์และดูผู้ใช้ หรือสร้างผู้ชมและมองผู้อ่าน” Jay Acunzo ผู้ก่อตั้ง Marketing Showrunners กล่าว “หนึ่งคือมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของผู้ชมเพิ่มขึ้น อีกอย่างคือต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าลดลงเพราะปากต่อปาก”

หากคุณวิ่งไปหาเจ้านายและบอกว่าคุณสามารถเพิ่มมูลค่าได้พร้อมๆ กันในขณะที่ลดต้นทุน พวกเขาอาจจะตรวจหาไข้และส่งคุณกลับบ้านเพื่อพักผ่อน แต่การบรรลุจอกศักดิ์สิทธิ์นั้นมากกว่าที่จะเป็นไปได้ ตอนนี้ ประสบการณ์ทั้งหมดของคุณในการศึกษาผู้ซื้อ การบอกเล่าเรื่องราวที่น่าสนใจ และการดูแลลูกค้าที่มุ่งหวังมารวมกันแล้ว

ต่อไปนี้คือกลยุทธ์ในการคิดใหม่เกี่ยวกับกระบวนการทางการตลาดและปรับปรุงการรักษาผู้ใช้ผ่านเนื้อหา

เปิดด้วยการเริ่มต้นใช้งาน

ทันทีที่ลูกค้าเป้าหมายกลายเป็นลูกค้า คุณต้องมีระบบเพื่อแนะนำพวกเขา ขั้นตอนแรกที่พวกเขาควรทำคืออะไร? ใครบ้างที่ต้องมีส่วนร่วม? พวกเขาจะใช้เวลานานเท่าใดในการเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ ยังมีคำถามอะไรที่ต้องตอบ

การเริ่มต้นใช้งานเป็นตัวกำหนดแนวทางสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า บางคนอาจเข้าใจวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณได้ทันที อย่างไรก็ตาม ยิ่งผลิตภัณฑ์ของคุณมีความซับซ้อนมากขึ้น (โดยเฉพาะใน B2B) ทิศทางที่คุณต้องให้ในตอนเริ่มต้นก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น คุณรู้หรือไม่ว่าคำพูดเก่า ๆ เกี่ยวกับการสอนคนตกปลา? แนวทางที่บริษัทบางแห่งเริ่มดำเนินการนั้นโดยพื้นฐานแล้วเหมือนกับให้ลูกค้าของคุณกินปลาทูน่ากระป๋องและคาดหวังให้พวกเขาปรุงอาหารห้าคอร์ส

“จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณเข้าหาประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานโดยคิดถึงเนื้อหาก่อน” เขียน Jonathon Colman ผู้จัดการฝ่ายออกแบบอาวุโสของ Intercom “ด้วยวิธีนี้ คุณจะรู้เรื่องราวของผู้ใช้และเป้าหมายของพวกเขาก่อนที่จะสร้างอะไรขึ้นมา สิ่งนี้ช่วยให้คุณออกแบบประสบการณ์รอบ ๆ เรื่องราวนั้นได้ แทนที่จะสร้างมันขึ้นมาในภายหลัง”

ในการสร้างเนื้อหาการเริ่มต้นใช้งานที่ให้คำแนะนำ ทีมการตลาดและผลิตภัณฑ์ควรทำงานร่วมกัน อย่าเพิ่งมุ่งความสนใจไปที่เป้าหมายสุดท้าย ลองนึกถึงการจัดลำดับงานที่ชัดเจนและจัดการได้ ตัวอย่างเช่น Dropbox ได้ออกแบบข้อความแจ้งเพื่อสอนผู้ใช้ วิธีอัปโหลดไฟล์หนึ่งไฟล์หลังจากที่ลงชื่อสมัครใช้ครั้งแรก โมดูลทีละขั้นตอนประกอบด้วยแถบความคืบหน้าที่กำหนดระยะเวลาที่กระบวนการทั้งหมดจะใช้เวลา ด้วยวิธีนี้ ผู้ใช้จะคุ้นเคยกับขั้นตอนทันที แทนที่จะปล่อยให้คิดเองเออเอง

ที่มาของเนื้อหาก็มีความสำคัญเช่นกัน เมื่อลูกค้าเป็นเพียงผู้นำ พวกเขาอาจคุ้นเคยกับการเห็นนักการตลาดไม่กี่ชื่อเดียวกันที่สร้างเนื้อหาแบรนด์ของคุณ ตอนนี้เป็นเวลาที่ดีที่จะเปลี่ยนไปใช้ผู้ติดต่อใหม่ในองค์กรของคุณ เช่น ผู้จัดการบัญชี ให้พวกเขาส่งแพ็คเก็ตการเริ่มต้นใช้งาน PDF และวิดีโอ แม้ว่าจะเปิดเผยต่อสาธารณะก็ตาม การดำเนินการนี้จะเริ่มต้นความสัมพันธ์เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าควรติดต่อใครสำหรับคำถามและความคิดเห็นในอนาคต

เราขอแนะนำให้เสนอคำแนะนำระยะยาวด้วย ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์ของคุณ สิ่งแรกที่ลูกค้าต้องการทำคือเรียนรู้วิธีใช้ แพลตฟอร์มเนื้อหา อย่างไรก็ตาม เรายังจัดเตรียมแผนหกเดือนและ ให้พวกเขาด้วย เพื่อให้พวกเขาสามารถ ปรับความคาดหวัง วางแผนเป้าหมาย และจัดสรรงบประมาณตามนั้น

นี่เป็นข้อความที่ตัดตอนมาจากคู่มือนักการตลาดเนื้อหา: วิธีปรับปรุงการรักษาลูกค้าและความภักดีของลูกค้า คลิกที่นี่เพื่ออ่าน playbook ฉบับเต็ม

หน้าแรก 530524965

Back to top button