กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

นี่คือข้อผิดพลาดในการบริการลูกค้าที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้

This Is the Worst Customer Service Mistake You Can Make

เราทุกคนล้วนเคยมีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่แย่มากในบางช่วงของชีวิต ไม่ว่าจะเป็นความล้มเหลวในการแก้ไขปัญหาเพื่อความพึงพอใจของเรา (“ขออภัย ไม่มีการคืนเงิน!”) หรือการรอที่สิ้นสุด หรือบริการลูกค้าจากภายนอกที่ไม่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ที่เราติดต่อด้วยจริงๆ ก็ทำให้เกิดความคับข้องใจมากมาย

อย่างไรก็ตาม เราควรพิจารณาถึงแม้จะยอมรับด้วยซ้ำว่าการบริการลูกค้าในฐานะอุตสาหกรรมได้พัฒนาขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมาอันเนื่องมาจากเทคโนโลยี ระบบ CRM และที่สำคัญที่สุดคือโซเชียลมีเดีย

ผลที่ตามมาของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีได้เปลี่ยนจากการสนทนาทางโทรศัพท์ส่วนตัวแบบตัวต่อตัวไปเป็นกีฬาที่มีผู้ชมซึ่งทุกคนสามารถแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีแสดงความคิดเห็นหรือ โยนเงาให้กับบริษัทที่ไม่ “จัดการ” ปัญหาให้ดี ค่าใช้จ่ายของ ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี ในสกุลเงินดอลลาร์จริง สามารถหมุนวนออกจากขอบเขตที่สมเหตุสมผลได้อย่างรวดเร็ว บริษัทต่างๆ ได้รับสิ่งนี้ และพวกเขาทำได้ดีในการพัฒนาและลงทุนเพื่อจัดการกับการเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ใหม่นี้

แต่ แม้จะมีความคืบหน้าและการปรับปรุงทั้งหมด แต่ก็ยังมีกรณีหนึ่งที่น่าผิดหวังอย่างยิ่งและแย่ที่สุดที่หลายบริษัทยังคงมีความผิด: ไม่มีการตอบกลับเลย!

แต่ไม่มีการตอบกลับเลย
ไม่มีการตอบกลับเลย

สิ่งนี้ถูกทำนายโดย Phil Collins ด้วย

ประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าผิดหวังและท้อแท้ที่สุด คือการที่บริษัทปฏิเสธที่จะรับทราบว่าคุณเป็นผู้ริเริ่มการติดต่อ ไม่ว่าจะเป็นการโทรศัพท์หาฝ่ายบริการลูกค้าที่ดังไม่มีกำหนดและไม่เคยตอบ อีเมลที่ไม่ได้รับการตอบกลับ เซสชันการแชท ที่ยังคงว่างอยู่อย่างโง่เขลาโดยไม่คำนึงถึงช่องทางการสื่อสาร การไม่ตอบกลับเลยเป็นการกระทำที่แย่ที่สุด (หรือไม่ดำเนินการ) ที่บริษัทสามารถให้ได้

และยัง มันยังคงเกิดขึ้นในวันนี้

แต่จริงอยู่ บริษัทขนาดใหญ่กว่าจะพร้อมมากที่จะหลีกเลี่ยงสถานการณ์นี้ และส่วนใหญ่ทำงานได้ดี ทว่าบริษัทขนาดเล็กที่ไม่มีโครงสร้างพื้นฐาน เทคโนโลยี พนักงาน หรือการจัดลำดับความสำคัญเพียงพอ สามารถทำให้การสื่อสารมากเกินไปไม่ได้รับคำตอบ

ยกตัวอย่าง: ฉันเพิ่งใช้บริการซ่อมแซมบ้านของ Googled ซึ่งเป็นบริการที่เจาะจงมาก และฉันเลือกหนึ่งในบริษัทชั้นนำเหล่านั้นที่จะส่งคำถามของคุณไปยังผู้ขายหลายราย ไม่เจ็บ ไม่ฟาวล์. ฉันไปรู้ว่ารุ่นนี้ทำงานอย่างไร ผู้ขายทั้งสามรายไม่เพียงแต่ตอบคำถามของฉันเท่านั้น แต่บริษัท Lead-gen ที่ฉันใช้ไม่ได้ติดตามเพื่อให้แน่ใจว่าฉันมีประสบการณ์ที่ดีด้วย นั่นไม่ได้สะท้อนถึงบริษัทสี่แห่งที่แยกจากกันดีนัก โดยไม่มีใครที่ฉันจะพิจารณาทำธุรกิจเลยด้วยซ้ำ

การไม่ตอบกลับเลยแม้แต่น้อยเป็นอันตรายต่อแบรนด์ใน ไม่ใช่หนึ่ง แต่มีสามวิธีที่แตกต่างกัน:

  • ลูกค้าปัจจุบัน คาดว่าจะสามารถเข้าพักได้ในเวลาที่เหมาะสมเนื่องจากพวกเขาได้จ่ายเงินสำหรับผลลัพธ์ที่คาดหวังแล้ว

    ลูกค้าเกือบ ที่กำลังพยายามทำธุรกรรม หากคำถามหรือข้อกังวลไม่ได้รับการแก้ไข ระหว่างการเดินทางของลูกค้า พวกเขาจะเดินทางไปที่อื่น

  • ผู้นำ ทองคำชั้นยอด การสอบสวนขั้นต้น หากละเลย พวกเขาจะเดินทางไปที่อื่นเช่นกัน

    แล้วก็มีผลคูณ t: ผู้มุ่งหวังที่ถูกปฏิเสธจะนิ่งเงียบและไม่เคยมีส่วนร่วมกับคุณอีกเลย และแย่กว่านั้น

    154795 หน้าแรก

    154786

    Back to top button