กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

วิธีสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่สร้างการสนทนา

How to Craft a Customer Experience That Creates Conversations

เป้าหมายร่วมกันที่เจ้าของธุรกิจทุกคนมีร่วมกันคือความปรารถนาที่จะขยายธุรกิจให้เติบโต ฉันอยู่ที่นั่นกับพวกเขา

โดยเน้นที่ ประสบการณ์ของลูกค้า ธุรกิจสามารถเติบโตได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าวิธีอื่นๆ

Qualtrics Master Session
ฉันเพิ่งนำเสนอในหัวข้อที่แน่นอนนี้ระหว่างงานที่ยอดเยี่ยมกับลูกค้า ประสบการณ์กับเพื่อนของฉันที่ Qualtrics ตรวจสอบเซสชั่นของฉัน
ที่นี่
นอกจากนี้คุณยังจะสามารถเข้าถึง 8 เซสชันหลักเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ากับผู้เชี่ยวชาญชั้นนำ ทำได้ดีมาก Qualtrics!

นี่คือบทสรุปของสิ่งที่ฉันพูดถึง

ปรับปรุงการรักษาและการจัดหาโดยการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ในขณะที่ธุรกิจจำนวนมากคิดว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งหนึ่ง แต่จริง ๆ แล้ว CX สร้างผลลัพธ์ที่น่าพอใจสองประการ: 1) การรักษาลูกค้าและ 2) การได้มาซึ่งลูกค้า

จากการวิจัยของ Forrester และ Adobe บริษัทที่ลงทุนด้านพลังงานและทรัพยากรอย่างแท้จริงในประสบการณ์ของลูกค้าสร้างอัตราการรักษาลูกค้าที่สูงกว่าบริษัทที่ไม่ได้ลงทุนถึง 1.7 เท่า

บริษัทที่ลงทุนพลังงานและทรัพยากรในประสบการณ์ของลูกค้า สร้างอัตราการรักษาที่สูงกว่าบริษัทที่ไม่ได้ทำ 1.7 เท่า 23;t. คลิกเพื่อทวีต

เป็นเหตุผลที่ว่า หากคุณให้ความสำคัญกับประสบการณ์ ลูกค้าจะอยู่กับคุณนานขึ้น มีความภักดีมากขึ้น และจะได้รับประโยชน์จากมูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่เพิ่มขึ้น (LTV)

การรักษาไว้คือประโยชน์ที่มักพูดถึงมากที่สุดเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า อย่างไรก็ตาม การเข้าซื้อกิจการเป็นอีกด้านหนึ่งของเหรียญ CX

บริษัทที่มุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของพวกเขาจะได้รับผลตอบแทนจากการใช้จ่ายที่สูงกว่าบริษัทที่ไม่ได้ซื้อถึง 1.9 เท่า ซึ่งหมายความว่าบริษัทเหล่านั้นที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในธุรกิจของพวกเขา ไม่เพียงแต่รักษาลูกค้าที่พวกเขาได้รับเท่านั้น แต่ยังดึงดูดลูกค้าได้เกือบสองเท่าที่พวกเขาจะมี

บริษัทที่เน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าจะได้รับผลตอบแทนจากการใช้จ่ายสูงกว่าบริษัทที่ไม่มีผลตอบแทน 1.9 เท่า คลิกเพื่อทวีต

ส่วนใหญ่ ประสบการณ์ของลูกค้า มีรากฐานมาจากการทำให้สิ่งต่าง ๆ ดีขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการปรับปรุงความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า การขจัดอุปสรรค ฯลฯ การพยายามบรรลุประสบการณ์ที่คุ้มค่าสำหรับลูกค้าของคุณนั้นเป็นเป้าหมายที่คู่ควร

ท้ายที่สุดแล้ว การปรับปรุงลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ประสบการณ์ช่วยเพิ่มความสามารถของธุรกิจของคุณ และด้วยเหตุนี้ ความพยายามในการได้มาและการรักษาของคุณ

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ฉันได้เรียนรู้ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาในการวิจัยของฉันที่ Convince & Convert ก็คือ ความสามารถไม่ค่อยขับเคลื่อนการสนทนา

ไม่มีใครเคยพูดว่า: “ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ที่เพียงพออย่างสมบูรณ์แบบที่ฉันเพิ่งมี” ทำไม เพราะนั่นไม่ใช่เรื่องน่าเล่า

เราไม่พูดถึงสิ่งที่เราคาดหวัง

ความปรารถนาที่จะค้นหาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและทำตามผู้นำนั้นเป็นสัญชาตญาณตามธรรมชาติและฟังดูยอดเยี่ยมบนกระดาษ ในทางปฏิบัติ วิธีการเหล่านี้สร้างการสนทนากับลูกค้าเป็นศูนย์

วิธีที่ดีที่สุดในการประสบความสำเร็จคือการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นซึ่งลูกค้า B2B หรือ B2C ไม่คาดคิด ก็ง่อยเหมือนกัน ผู้คนมีสายที่จะพูดคุยถึงความแตกต่างและไม่สนใจค่าเฉลี่ย

ถ้าคุณต้องการให้ลูกค้าของคุณบอกเพื่อนของคุณเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ (และคุณทำ) และคุณต้องการให้ CX เป็นหนึ่งในลูกค้าที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ แรงผลักดันในการได้มาซึ่งลูกค้า (คุณทำได้), คุณต้องให้สิ่งที่น่าสนใจเพื่อหารือกับพวกเขา เราเรียกสิ่งนี้ว่า

วิธีสร้างทริกเกอร์การพูดคุยและปรับปรุง CX

เรื่องราวที่ไม่ควรค่าแก่การบอกเล่าเป็นเพียงการบอกเล่าเท่านั้น โชคดีที่การบรรลุเรื่องราวที่ควรค่าแก่การพูดถึงนั้นไม่จำเป็นต้องอาศัยแรงผลักดันจากการปฏิบัติงานจำนวนมาก มันต้องมีทริกเกอร์พูด

ข้อกำหนด 4 ข้อของทริกเกอร์การพูดคุยที่ประสบความสำเร็จ

1. มันต้องโดดเด่น

ข้อกำหนดแรกคือทริกเกอร์การพูดคุยของคุณนั้นน่าทึ่งมาก ด้วยใบเสร็จที่ยาวมากของพวกเขา CVS Pharmacy ทำสิ่งนี้สำเร็จอย่างแน่นอน .

ไม่ว่าคุณจะอยู่ในโปรแกรมสมาชิกหรือคุณเพียงแค่ซื้อ Wrigley แพ็คเก็ตอันธพาล คุณจะได้รับใบเสร็จสองเท่าของแขนของคุณ ใบเสร็จของ CVS นั้นยาวมาก ลูกค้าใช้เป็นกระดาษห่อและแชร์ผลลัพธ์! อย่างจริงจัง ลองดู — ระดับต่อไป.

ฉันหมดกระดาษแร็พดังนั้นฉันจึงใช้ใบเสร็จ Cvs ของฉัน

pic.twitter.com/ZDyLFYCIeA

— ?SHUFADED? (@Thatkidd_oscar) ธันวาคม 21, 2018

2. มันต้องทำซ้ำได้

ลูกค้าเกลียดความไม่ลงรอยกัน.

การทำให้ทริกเกอร์การพูดคุยของคุณทำซ้ำได้หมายถึงการทำ ทุกวันสำหรับลูกค้าของคุณที่มีโอกาสสร้างบทสนทนาทุกวัน สัปดาห์ เดือน ไตรมาส และปี

มันเป็นกลยุทธ์—ไม่ใช่ตั๋วลอตเตอรี

หนึ่งในตัวอย่างที่ดีที่สุดของทริกเกอร์การพูดคุยที่ทำซ้ำได้คือ เมนูของ The Cheesecake Factory. เมนูของร้านยาวมาก (5,610 คุณสามารถพูดได้ว่ามันคือใบเสร็จของเมนู CVS

แม้ว่าเมนูขนาดเท่าโนเวลลาอาจไร้สาระ แต่ก็เป็นการตัดสินใจของ CX ที่ยอดเยี่ยม เมื่อผู้เขียนร่วมของฉัน แดเนียล เลมิน และฉันกำลังค้นคว้าเกี่ยวกับหนังสือเล่มนี้ Cheesecake Factory Menu ทริกเกอร์การพูดคุย เราค้นพบว่า 30% ของผู้อุปถัมภ์ Cheesecake Factory เคยเล่าเรื่อง โดยเฉพาะเรื่องเมนู ไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์

Cheesecake Factory Menu

เมนูชีสเค้กแฟคทอรีจบลงแล้ว 250 รายการ!

38% ของผู้อุปถัมภ์ Cheesecake Factory แพร่กระจายทางออนไลน์หรือแบบปากต่อปากเกี่ยวกับ si ze ของเครือร้านอาหาร 039;เมนู. #การบอกต่อ คลิกเพื่อทวีต

3. มันจะต้องสมเหตุสมผล

จะไม่มีใครบอกเล่าเรื่องราวของคุณหากพวกเขาไม่เชื่อถือเรื่องราวของคุณ

ประสบการณ์ที่ใหญ่โตเกินไปทำให้เกิดความสงสัย เช่นเดียวกับที่คุณไม่สามารถปรับขนาดได้

  • ตัวกระตุ้นการพูดคุยของ Jay Sofer สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและพูดได้

  • ทริกเกอร์ของ Jay นั้นง่ายมาก หลังจากที่เขาแก้ไขการล็อคที่เป็นปัญหาได้สำเร็จ เขาก็ทำ การตรวจสอบความปลอดภัยที่สมบูรณ์ เขาตรวจสอบหน้าต่างและประตูทุกบาน จากนั้นจึงทำการหล่อลื่นตัวล็อคทุกอันฟรี มันตรงไปตรงมาและสอดคล้องกับธุรกิจของเขาอย่างสมบูรณ์แบบ ทำให้เกิดการพูดคุยที่ยอดเยี่ยม

    Don't Miss My Master Session with Qualtrics

    โดยรู้ข้อกำหนด 4 ข้อรวมกับ ทริกเกอร์การพูดคุย 4 ประเภท (ความเอื้ออาทร ความเร็ว ประโยชน์ และความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งคุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมได้ใน
    Qualtrics master session
    ) คุณสามารถเลือก CX ของคุณเองเพื่อสร้างการสนทนาเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

    ให้เรื่องราวแก่ลูกค้าของคุณ ถ้าคุณทำพวกเขาจะบอก

    Jay Sofer locksmith reviews

    หน้าแรก154610

    Back to top button