กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

ประสบการณ์ของลูกค้ายังไม่ได้รับความสำคัญ {การวิจัยใหม่พิสูจน์ได้}

ประสบการณ์ของลูกค้า คือ ประสบการณ์ของลูกค้า แย่ลงเรื่อยๆ โดยเจ้าของธุรกิจและผู้บริหารรายงานในการศึกษาหลายชิ้นว่ามีความสำคัญสูงสุด อันที่จริงการวิจัยจากเพื่อนของเราที่ Walker ชี้ให้เห็นว่าโดย 2015 ประสบการณ์ของลูกค้าจะแซงหน้าราคา เกณฑ์ที่สำคัญที่สุดในหมู่ผู้ซื้อ B2B. โดย 2020 ประสบการณ์ลูกค้าจะแซงราคาเป็นสำคัญที่สุด

Forbesอธิบายถึงประสบการณ์ของลูกค้าว่าเป็น “ผลกระทบสะสมของหลายจุดติดต่อ” ตลอดระยะเวลาที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับองค์กร บริษัท บางแห่งรู้จักแบ่งส่วนประสบการณ์ของลูกค้าเป็นการโต้ตอบผ่านเว็บและโซเชียลมีเดียในขณะที่ บริษัท อื่น ๆ กำหนดปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์เช่นการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์หรือบริการขายปลีกแบบตัวต่อตัวเป็นประสบการณ์ของลูกค้า

จากข้อมูลของForrester Research (ผ่านFast Company )หกสาขาวิชาเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ได้แก่ กลยุทธ์ความเข้าใจลูกค้าการออกแบบการวัดผลการกำกับดูแลและวัฒนธรรม ความสามารถของ บริษัท ในการส่งมอบประสบการณ์ที่ชุดมันออกจากกันในสายตาของลูกค้าจะเพิ่มปริมาณการใช้จ่ายของผู้บริโภคที่มี บริษัท และสร้างแรงบันดาลใจความจงรักภักดีต่อตนแบรนด์ ตามที่เจสสิก้าซีบอร์กล่าวว่า “ความภักดีในตอนนี้ได้รับแรงหนุนจากปฏิสัมพันธ์ของ บริษัทกับลูกค้าเป็นหลักและความสามารถในการตอบสนองความต้องการและความต้องการของพวกเขาได้ดีเพียงใด”

ตอนนี้ ข้อมูลใหม่จาก Yelp แสดงให้เห็นว่าตัวสร้างความแตกต่างของประสบการณ์ลูกค้ายังมีผลอย่างเต็มที่ในหมู่ร้านอาหาร ซึ่งเป็นตลาดที่แพร่หลายที่สุดในตลาดแนวตั้ง B2C ทั้งหมด

Yelp ได้วิเคราะห์รีวิวร้านอาหารนับพันและพบว่าทุกๆ รีวิวระดับ 5 ดาวที่กล่าวถึง “รสชาติเยี่ยม” หรือคล้ายกันนั้น บทวิจารณ์ระดับ 5 ดาวทั้ง 13 แห่งกล่าวถึง “การบริการลูกค้า” ” หรือคล้ายกัน

สิ่งนี้น่าทึ่งและยืนยันสิ่งที่ Daniel Lemin และฉันเขียนเกี่ยวกับ ทริกเกอร์การพูดคุย . พูดง่ายๆ ก็คือ ความสามารถไม่ได้สร้างการสนทนา

ความสามารถไม่ได้ 039; ไม่สร้างการสนทนา #talktriggers

บทวิจารณ์เป็นการบอกปากต่อปากทางออนไลน์ และคำจากปากต่อปากไม่ค่อยเกิดขึ้นเมื่อคุณ ส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง เราคาดว่าอาหารของร้านอาหารจะมีรสชาติดี ดังนั้น เมื่อถึงตอนนั้น จึงไม่ค่อยจะกระตุ้นให้ผู้อุปถัมภ์ใช้เวลาในการเขียนรีวิวและยืนยันข้อสันนิษฐานนั้น

ในทางกลับกัน เมื่อนักชิม (หรือ ผู้ซื้อในอุตสาหกรรมใด ๆ ก็ตาม) พบกับประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม พวกเขามักจะเล่าเรื่องนั้น – ออนไลน์หรือออฟไลน์ – เพราะพวกเขาไม่ได้คาดหวังและคาดหวังความเป็นเลิศประเภทนั้น

หากคุณเป็นร้านอาหาร อาหารที่ยอดเยี่ยมคือเดิมพันบนโต๊ะ เช่นเดียวกับคุณ โดยไม่คำนึงถึงหมวดหมู่ธุรกิจของคุณ การทำสิ่งที่คุณทำได้ดีนั้นไม่โดดเด่น ทำไมผู้บริโภคถึงไม่เขียนรีวิวระดับ 5 ดาวเกี่ยวกับระบบสาธารณูปโภคด้านไฟฟ้าเมื่อพลิกสวิตช์ไฟสำเร็จ? เพราะ “switch = light” คือค่าขนส่งขั้นต่ำ เป็นการให้ลูกค้าในสิ่งที่เธอได้รับการฝึกอบรมให้คาดหวังและไม่มีอะไรเพิ่มเติม

ประสบการณ์ของลูกค้า คือ
ประสบการณ์ของลูกค้า คือ

ประสบการณ์ของลูกค้า คือ สร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่คาดคิด ปากต่อปาก

Yelp กรองข้อมูลตามมิติต่างๆ และพบว่ามากกว่า 75% ของบทวิจารณ์ทั้งหมดที่กล่าวถึง “การบริการลูกค้า” ในทางใดทางหนึ่งเป็นบทวิจารณ์ระดับ 5 ดาว ซึ่งหมายความว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีโดยไม่คาดคิดจะให้การบอกต่อแบบปากต่อปากในเชิงบวกบ่อยกว่าประสบการณ์ที่ไม่ดีโดยไม่คาดคิดจะให้การบอกต่อแบบปากต่อปากในทางลบ

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีโดยไม่คาดคิดทำให้คำปากต่อปากในเชิงบวกบ่อยกว่าประสบการณ์ที่ไม่ดีโดยไม่คาดคิด ให้ปากต่อปากในทางลบ #CX #yelp

สำหรับหลักฐานทางคณิตศาสตร์เพิ่มเติม โปรดทราบว่าบทวิจารณ์ที่กล่าวถึง “การบริการลูกค้า” คือ 15 มีแนวโน้มที่จะเป็นห้าดาวมากกว่าหนึ่งดาวหลายเท่า

ความคิดเห็นที่กล่าวถึง ‘ลูกค้า บริการ’ เป็น 15 มีแนวโน้มที่จะเป็นห้าดาวมากกว่าหนึ่งดาวหลายเท่า

ฉันไม่ได้แนะนำว่าธุรกิจไม่ควรจ่าย ความสนใจในความสามารถ การส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการหลักของคุณอย่างเหมาะสมเป็นข้อกำหนด เพื่อลดการปั่นของลูกค้า แต่ในการสร้างคำบอกปากต่อปากและเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้เป็นนักการตลาดอาสาสมัคร คุณเพียงแค่ต้องจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เกินความคาดหมายด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งที่กระตุ้นการบอกต่อ ทั้งแบบเห็นหน้าหรือทางออนไลน์ผ่านรีวิวหรือโซเชียลมีเดีย

ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงการนำออก แรงเสียดทานและการลดข้อผิดพลาดและภัยพิบัติให้น้อยที่สุด แต่ยังเกี่ยวกับการส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าไม่เห็นว่ากำลังจะเกิดขึ้น

CRM กับ CXM แตกต่างกันอย่างไร

CXM มักจะสับสนกับการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM เนื่องจากในฟังก์ชันพื้นฐานบางอย่างคล้ายคลึงกัน แม้ว่าจะมีการทับซ้อนกันบางอย่าง แต่ CXM ไม่ได้เป็นเพียงการเปลี่ยนชื่อของ CRM แบบเดิม CXM เป็นอีกระดับในการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า โดยที่ CRM ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการภายในของธุรกิจ แต่ CXM เป็นการนำเสนอแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในหลายๆ ด้านด้วยเทคโนโลยีใหม่ ตลอดจนกระบวนการ กลยุทธ์ และการออกแบบที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ประสบการณ์ของลูกค้า คือ
ประสบการณ์ของลูกค้า 

CXM แตกต่างจาก CRM แบบเดิมในส่วนของเทคโนโลยี พร้อมด้วยประโยชน์และความสามารถเพิ่มเติมสำหรับการสร้างความสัมพันธ์ลูกค้า ขณะที่ CRM รวบรวมข้อมูลผ่านการป้อนข้อมูลด้วยตนเองหรือแบบกลุ่ม แต่ CXM ของจริงจะเปิดใช้งานโฟลว์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกยิ่งขึ้นเกี่ยวกับความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า

แนวความคิดของ CXM ยังเป็นมากกว่า CRM แบบเดิมๆ ในกลยุทธ์และกระบวนการ บริษัทที่ต้องการให้ธุรกิจเป็นแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นใช้ CXM เพื่อกำหนดกระบวนการในการติดตาม ดูแล และประสานการปฏิสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

เนื่องจาก CXM เป็นทั้งชุดของเทคโนโลยีและชุดของกระบวนการและข้อมูลไม่ได้แยกส่วนกัน CXM จึงช่วยให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ของลูกค้าในแบบข้ามช่องทางที่แท้จริงได้

คำสำคัญ

  • ประสบการณ์ของลูกค้า ตัวอย่าง
  • กลยุทธ์ การสร้างประสบการณ์
  • สร้างประสบการณ์ ลูกค้า
  • นัก สร้างประสบการณ์ คือ
  • ขั้นตอนของประสบการณ์ลูกค้า stages of customer experience
  • ประสบการณ์การใช้บริการ
  • นักวิจัยประสบการณ์ลูกค้า คือ
  • Customer Experience คื

เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง

Back to top button