conversion strategycrmcustomer engagementcustomer experiencecustomer relationshipscustomer service

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นเครื่องมือทางการตลาดขั้นสูงสุด

โดย 2020 การตัดสินใจซื้อส่วนใหญ่จะขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่ราคา

และจากการศึกษาของ Temkin Group ประสบการณ์ของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในระดับปานกลางทำให้รายได้เฉลี่ยเพิ่มขึ้น $512 ล้านในระยะเวลาสามปีสำหรับบริษัทที่มีรายได้ 1 พันล้านดอลลาร์ต่อปี

INCREDIBLE.

เพิ่มขึ้นปานกลางใน ประสบการณ์ของลูกค้าสร้างรายได้เพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย $823 ล้านในระยะเวลาสามปีสำหรับบริษัทที่มีรายได้ 1 พันล้านดอลลาร์ต่อปี คลิกเพื่อทวีต

ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับประสบการณ์มากกว่าที่เคย กดดันให้ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) ส่งมอบสิ่งที่ดีกว่า และประสบการณ์ที่ดีขึ้น เมื่อเทคโนโลยีพัฒนาขึ้น มันกำลังผลักดันให้สูงขึ้นอย่างรวดเร็วเพื่อการโต้ตอบกับผู้ใช้ที่เป็นธรรมชาติยิ่งขึ้นและความสามารถในการใช้งานที่เหนือกว่า ด้วยการพัฒนาที่ปฏิวัติวงการ การบรรลุประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่เกินความคาดหวังของลูกค้าจึงกลายเป็นความท้าทายมากขึ้น ความง่าย ความเร็ว และความแม่นยำคือหมัด 1-2-3 ที่จะทำให้ลูกค้าของคุณภักดีในระยะยาว

ก่อนที่เราจะเจาะลึกถึงสาเหตุที่ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญต่อภารกิจ มาเริ่มกันตั้งแต่ต้นและกำหนดว่าประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร คือ (และสิ่งที่ไม่ใช่)

Customer experience showing upประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร

ประสบการณ์ของลูกค้า คือปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของคุณ โดยจะพิจารณาวงจรชีวิตของลูกค้า จับคู่จุดติดต่อลูกค้าแต่ละจุดและทุกจุดที่ลูกค้ามีกับคุณ มันเน้นที่ที่คุณกำลังมอบประสบการณ์พิเศษ สร้างความภักดีและการสนับสนุน และที่ที่คุณกำลังมอบประสบการณ์ที่ไม่ดี ผลักดันลูกค้าของคุณไปสู่คู่แข่ง

มันทำให้คุณอยู่ในรองเท้าของลูกค้า

ตอนนี้คุณอาจกำลังคิดว่า “ทุกบริษัทมีแผนกบริการลูกค้า ยังไม่พอเหรอ?” แต่การบริการลูกค้าเป็นการทำธุรกรรม มันเกิดขึ้นในช่วงเวลาที่กำหนดและแก้ปัญหาเฉพาะ

ในขณะเดียวกันประสบการณ์ของลูกค้าคือการแสดงให้ลูกค้าเห็นเมื่อใดและที่ไหน ต้องการคุณอย่างง่ายดายและสม่ำเสมอในส่วนของพวกเขา และมันเกี่ยวกับการทำให้แน่ใจว่าทุกการโต้ตอบกับบริษัทนั้นน่าจดจำและมีความหมาย มันไม่ใช่การทำธุรกรรม — มันเป็นความสัมพันธ์.

Customer experience showing up

Customer experience showing up ใครเป็นผู้รับผิดชอบประสบการณ์ของลูกค้า

ใน ในอดีต ความรับผิดชอบต่อประสบการณ์ของลูกค้ามักถูกแบ่งแยกระหว่างฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ผลิตภัณฑ์ และแผนกอื่นๆ ไม่ค่อยมีหน้าที่รับผิดชอบในแผนกใดแผนกหนึ่ง ซึ่งหมายความว่า อำนาจหน้าที่เพื่อให้แน่ใจว่า CX ระดับบนสุดในทุกขั้นตอนของช่องทางมีการแพร่กระจายที่บางเกินไป ลูกค้าที่ตกเป็นเป้าหมายด้วย CX ที่ได้รับการปรับปรุง—ในวงจรชีวิตของการรับรู้ ความตั้งใจ ความปรารถนา การกระทำ และการสนับสนุนทั้งหมด—ล้วนเป็นลูกค้าที่มีศักยภาพ CX ต้องได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ผู้ชม และผู้มีอิทธิพล ตามที่ Gartner เน้นย้ำ

มุมมองระดับบนสุดของ CX เผยให้เห็นว่าเหมาะที่สุดภายใต้แผนกการตลาดของคุณ ซึ่งเป็นสาเหตุที่การตลาดมักจะควบคุมงบประมาณประสบการณ์ของลูกค้าส่วนใหญ่

Customer experience showing upเหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญ

เหตุใดจึงเกิดกะทันหัน เน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า? การให้บริการที่ยอดเยี่ยมนั้นมีความสำคัญเสมอมา แต่นั่นคือสิ่งที่จะสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของคุณจริงหรือ? คำตอบคือ “ใช่” อย่างเด่นชัด

คู่แข่งของคุณกำลังเติบโตและเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น เรียนรู้ว่าพวกเขาไปเที่ยวที่ไหนและจะบรรเทาความเจ็บปวดได้อย่างไร ในขณะเดียวกัน มีการเปลี่ยนแปลงในการเผชิญหน้ากับลูกค้า—ขณะนี้พวกเขาเพิ่มขีดความสามารถในตนเอง ให้ความรู้กับตัวเองอย่างละเอียดก่อนตัดสินใจซื้อแต่ละครั้ง มีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณผ่านช่องทางใดก็ตามที่พวกเขาเห็นว่าเหมาะสมและคาดหวังบริการที่เป็นเลิศ สิ่งนี้ได้ปลดอาวุธในสนามรบของผลิตภัณฑ์และเปิดอาณาจักรใหม่ให้คุณพิชิตเพื่อที่จะชนะและรักษาลูกค้า: ประสบการณ์ของลูกค้า

ตราสินค้า ช่วงเวลาส่วนตัวในแต่ละจุดของการมีส่วนร่วมของลูกค้าคือสิ่งที่ผู้นำตลาดกำลังมองหา ต้องปิดช่องว่างระหว่างความต้องการของลูกค้าและแบรนด์ที่กำลังส่งมอบ

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับสั้นๆ 5 ข้อในการปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ:

1. ออกแบบโดยเน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง

นี่เป็นด่านแรกที่คุณนำประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดมาใช้ คุณสามารถลบความจำเป็นในการแก้ไขอื่นๆ ได้ตลอดการเดินทาง โดยตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณสร้างขึ้นโดยสัญชาตญาณเพื่อตอบสนองความคาดหวังและความต้องการของผู้ใช้

คุณต้อง จ้างคนเก่งที่สามารถติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และการออกแบบที่ชาญฉลาดเป็นเพียงเศษเสี้ยวของสมการนี้ บางทีที่สำคัญกว่านั้น คุณต้องทดสอบอย่างบ้าคลั่ง วิเคราะห์ ปรับตัว แล้วทดสอบอีกครั้ง การทดสอบ A/B เป็นแนวทางที่ยอดเยี่ยมในการกำหนดค่ากลยุทธ์ทางการตลาดที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ และยังเป็นวิธีที่ใช้งานง่ายอย่างเหลือเชื่อสำหรับการทดสอบ CX ของคุณ

การออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเรียนรู้ ความต้องการและความต้องการของลูกค้าของคุณ ความรู้ประเภทนี้จะช่วยให้คุณตอบสนองผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้นผ่านกลยุทธ์ทางการตลาด และแน่นอนว่ามอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

2. เสนอการมีส่วนร่วมในแบบของคุณ

การปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวในบางครั้งอาจไม่ใช่สิ่งสำคัญ การนัดหมายบางอย่างเป็นเรื่องทั่วไปและไม่ต้องการเนื้อหาที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเป็นพิเศษ อย่างไรก็ตาม เมื่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความสำคัญ จริงๆ เรื่อง

นี่เป็นสิ่งสำคัญตลอดทั้งช่องทาง หากผู้เยี่ยมชมช่องทางอันดับต้น ๆ ของคุณต้องขุดค้นเพื่อค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องบนเว็บไซต์ของคุณ คุณกำลังสร้างความพยายามมากขึ้นและผลักดันให้เกิดช่องว่างขนาดใหญ่ระหว่างคุณและพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาว่าการแข่งขันของคุณมีแนวโน้มที่จะลงทุนในประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในช่องทางยอดนิยมเหล่านี้

ในทำนองเดียวกัน เมื่อผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าที่ชำระเงินแล้ว โปรดทราบว่าคำถามใดๆ ที่คุณตอบจะต้องเป็นแบบส่วนตัว อย่าละเลยลูกค้าที่มีค่าของคุณโดยการแสดงข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องกับบัญชี ความต้องการ หรือประสบการณ์ในอดีตของพวกเขาตามบริบทและภูมิศาสตร์ ค้นหาโซลูชันอัตโนมัติ ที่ช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ส่วนตัวสำหรับลูกค้าของคุณได้อย่างง่ายดาย

3. ให้แนวทางที่ชัดเจนในการแก้ปัญหา

ไม่ใช่ว่าทุกการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณจะถูกตัดขาด บางครั้งเทคโนโลยีไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณได้ และจำเป็นต้องมีการสัมผัสของมนุษย์เพื่อแก้ไขปัญหาเร่งด่วน เมื่อเส้นทางสู่การแก้ปัญหาเป็นเพียงเส้นตรงที่ไร้รอยต่อ มันจะเพิ่มความพยายามในการเดินทางของลูกค้าและทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าแย่ลง

การจัดช่องทางใหม่ควรมีความชาญฉลาดและทันที หากการมีส่วนร่วมครั้งแรกเกิดขึ้นกับศูนย์ติดต่อแบบไดนามิกหรือแพลตฟอร์มบริการตนเองอื่นๆ การส่งต่อไปยังโทรศัพท์ แชท หรืออีเมลควรเป็นเรื่องง่ายและกำหนดเป้าหมายไปยังตัวแทนที่เหมาะสมและมีทักษะที่เหมาะสม

การมีภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าเป็นผลข้างเคียงที่ดีจากการรู้จักกลุ่มเป้าหมายของคุณ แน่นอน แนวทางของ Intel ลูกค้าของคุณจะพัฒนาขึ้นเมื่อบริษัทของคุณทดสอบและเติบโต อย่างไรก็ตาม กลุ่มเป้าหมายเริ่มต้นของคุณจะบอกคุณได้มากเกี่ยวกับประเภทของข้อความค้นหาที่คุณอาจได้รับ และควรตอบสนองการออกแบบและ CX ตามนั้น นี่คือความฝันของลูกค้า—แต่น่าเสียดายที่ยังเกิดขึ้นไม่มากพอ

4. อย่าลืมจดจำลูกค้าของคุณ

หากคุณต้องการปิดถุงเท้าของลูกค้า ให้พวกเขาบอกเล่าเรื่องราวของพวกเขา ครั้งเดียวเท่านั้น. ตลอดกระบวนการยกระดับ ตัวแทนแต่ละรายควรมีเรื่องราวเกี่ยวกับลูกค้าทั้งหมดจากการมีส่วนร่วมของลูกค้าก่อนหน้านี้ทุกครั้ง พวกเขายังต้องให้ความสำคัญกับเวลาของลูกค้าด้วยการอ้างอิงสิ่งนี้ ข้อมูลเพื่อเร่งแก้ไข

การจดจำลูกค้าของคุณเป็นกระบวนการที่ย้อนกลับไปยังการรวบรวมและวิเคราะห์รายละเอียดของกลุ่มเป้าหมายของคุณผ่านการวิจัยตลาด สมมติว่าบริษัทของคุณไม่ใช่บริการแรกที่พวกเขาใช้ในอุตสาหกรรมของคุณ ให้เรียนรู้เกี่ยวกับค่าเริ่มต้นของบริษัทก่อนหน้านี้ที่พวกเขาทำงานด้วย และใช้ข้อบกพร่องเหล่านี้เพื่อปรับปรุงบริการของคุณเอง และปรับปรุงจุดแข็งของคุณในตลาดที่อิ่มตัวสูง

หากลูกค้ามีส่วนร่วมกับคุณเนื่องจากปัญหา คำถาม บริการผิด หรือสินค้าผิดพลาด พวกเขาคงไม่รู้สึกเหมือนแสงตะวันมากนัก การต้องทบทวนและอธิบายปัญหาซ้ำแล้วซ้ำเล่าจะทำให้อารมณ์ขุ่นมัวมากขึ้นไปอีก ความมั่นใจในแบรนด์ของคุณจะลดลง เนื่องจากแสดงถึงการขาดการดูแลและบ่งบอกถึงเทคโนโลยีที่ล้าสมัยซึ่ง CRM ของคุณเกี่ยวข้อง แสดงให้ลูกค้าเห็นและรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรก่อนที่จะต้องถาม…อีกครั้ง

5. ซิงค์โซเชียลอย่างเหมาะสม

ฝ่ายบริการลูกค้าบนมือถือกำลังได้รับความสนใจในช่วงนี้ และลูกค้าของคุณมักจะเลื่อนไปที่ช่องทางโซเชียลเมื่อค้นหาวิธีแก้ไขผ่าน อุปกรณ์เคลื่อนที่ ชาวอเมริกันใช้จ่ายโดยเฉลี่ย นาทีต่อวันบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งใช้เวลามากกว่ากิจกรรมทางอินเทอร์เน็ตอื่น ๆ รวมถึงอีเมลตาม Wall Street Journal แทบเป็นไปไม่ได้เลยที่จะให้การสนับสนุนแบบเคียงข้างคุณในทุกแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่จำเป็นในการปลอบโยนและแม้กระทั่งสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ

หากคุณสังเกตเห็นคำถามที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข ความเห็นและทวีตบนช่องทางโซเชียลของคุณ หรือหาก CRM ของคุณไม่ซิงค์และบันทึกการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีคุณค่าสูงบนโซเชียล ก็ถึงเวลาลงทุนในโซลูชันที่แท้จริง

ลูกค้าโซเชียล แพลตฟอร์มบริการต่างๆ เช่น Conversocial จะทำให้คุณนึกถึงและประสบการณ์ของลูกค้าที่ ผ่อนปรน. มันคือยุคของลูกค้า และพวกเขากำลังเรียกร้อง เมื่อพวกเขาดึงจุดชนวนในสังคม คุณต้องอยู่ที่นั่นด้วยคำตอบที่พวกเขาต้องการ .

เริ่มปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณตอนนี้

ในการบริการลูกค้าและในด้านการตลาด การสื่อสารกับลูกค้าของคุณหมายถึงการคาดเดาความต้องการ ความต้องการ และปัญหาก่อนที่มันจะเกิดขึ้น

ใน 2019 และต่อๆ ไป การต่อสู้จะไม่ จะได้รับรางวัลในหน้าราคาหรือคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ แต่อยู่ที่ประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมดของคุณ

พร้อมที่จะเริ่มปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณหรือไม่? กำหนดว่าส่วนใดของธุรกิจของคุณเป็นกุญแจสำคัญสำหรับแบรนด์ของคุณเพื่อสร้างความประทับใจที่ดีให้กับลูกค้าของคุณ พูดคุยกับลูกค้าและพนักงานของคุณ และรับซื้อจากผู้นำ การกระทำเหล่านั้นจะช่วยแนะนำคุณสู่เส้นทางสู่การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

และเราสามารถช่วยให้คุณทำอย่างนั้นได้ เราทำงานร่วมกับแบรนด์ต่างๆ เพื่อ กำหนดสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการจริงๆ ที่คุณทำได้เกินความคาดหวังเหล่านั้น และที่ที่คุณอาจขาด เราจะประเมินประสบการณ์ของลูกค้ากับคู่แข่งหลักของคุณ และพิจารณาว่าคุณสามารถสร้างทางแยกที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณและเปลี่ยนให้เป็นผู้สนับสนุนในนามของคุณได้ที่ไหน เราจะตรวจสอบเส้นทางและชื่อเสียงของลูกค้าทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ของคุณบนเว็บไซต์บทวิจารณ์ และกำหนดตำแหน่งที่คุณสามารถปรับปรุงได้จากที่ใด อย่างไร และรวดเร็วเพียงใด พร้อมที่จะ พูดคุยเกี่ยวกับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ หรือไม่ มาทำกัน

  • โพสต์นี้เขียนโดย Yifat Mor in 2015 และอัปเดตโดย Jay Baer และทีม Convine & Convert ใน 1024.
  • 2020 หน้าแรก
  • 127533

    Back to top button