กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

สุดยอดคู่มือประสบการณ์ลูกค้า

The Ultimate Guide to Customer Experience

ไม่นานมานี้ บริษัทต่างๆ เชื่อว่าพวกเขาสามารถแข่งขันด้านราคาได้

อาณาจักรถูกสร้างขึ้นจากความสามารถในการบีบเงินออมออกจากการผลิตและประสิทธิภาพของพนักงาน บริษัทต่างๆ อย่าง Walmart นั้นมีความหมายเหมือนกันกับ “ต้นทุนต่ำ” ในขณะที่เสนอบริการที่น้อยที่สุด (บางครั้งอาจต่ำกว่าที่เหมาะสม) และแนวความคิดที่คล้ายคลึงกันก็เริ่มก่อตัวขึ้นในอุตสาหกรรมอื่นๆ ที่ต้องเผชิญกับผู้บริโภค Amazon ลดราคาในอีคอมเมิร์ซ Costco เปิดตัวโมเดลคลังสินค้า และ RyanAir เริ่มเสนอตัวเลือกการบินที่ไม่ต้องผูกมัด

สิ่งนี้ใช้ได้ผล ชั่วขณะหนึ่ง

แต่ด้วยการขยายตัวของอินเทอร์เน็ตและสมาร์ทโฟน ผู้บริโภคจึงตระหนักถึงทางเลือกมากขึ้นกว่าเดิม และเริ่มเรียกร้องประสบการณ์ที่ดีขึ้นระหว่างทาง พวกเขายังแสดงความไม่พอใจอย่างรวดเร็วกับบริษัทผ่าน บทวิจารณ์ออนไลน์ เตือนผู้อื่นให้หลีกเลี่ยงบริการที่ไม่ดี นั่นคือตอนที่บริษัทต่างๆ เริ่มตระหนักว่าการบริการลูกค้ายังไม่เพียงพอ พวกเขาจำเป็นต้องเห็นภาพที่ใหญ่ขึ้น

และ คำศัพท์ทางการตลาดรูปแบบใหม่จึงถือกำเนิดขึ้น: “ประสบการณ์ของลูกค้า” (หรือคำว่า “CX”) วันนี้ นักวิจัยชั้นนำ ซึ่งรวมถึง Harvard Business Review ถือว่าประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่าง ความสามารถหลัก และสิ่งที่ธุรกิจสมัยใหม่สามารถใช้เพื่อเอาชนะคู่แข่งได้

แต่บริษัทของคุณจะระบุโอกาส CX ได้อย่างไร คุณสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้อย่างไร

มาดูกันเลย

ลูกค้าคืออะไร ประสบการณ์?

พูดง่ายๆ ว่า

ประสบการณ์ของลูกค้า เป็นการโต้ตอบแบบผสมผสานที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ โดยจะพิจารณาวงจรชีวิตของลูกค้า จับคู่จุดติดต่อลูกค้าแต่ละจุดและทุกจุดที่ลูกค้ามีกับคุณ มันเน้นที่ที่คุณกำลังมอบประสบการณ์พิเศษ สร้างความภักดีและการสนับสนุน และที่ที่คุณกำลังมอบประสบการณ์ที่ไม่ดี ผลักดันลูกค้าของคุณไปสู่คู่แข่ง

มันทำให้คุณอยู่ในรองเท้าของลูกค้า

ตอนนี้คุณอาจกำลังคิดว่า “ทุกบริษัทมีแผนกบริการลูกค้า ยังไม่พอเหรอ?” แต่การบริการลูกค้าเป็นการทำธุรกรรม มันเกิดขึ้นในช่วงเวลาที่กำหนดและแก้ปัญหาเฉพาะ

ประสบการณ์ของลูกค้าในขณะเดียวกันเป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็น เมื่อใดและที่ไหนที่พวกเขาต้องการคุณอย่างง่ายดายและสม่ำเสมอในส่วนของพวกเขา และมันเกี่ยวกับการทำให้แน่ใจว่าทุกการโต้ตอบกับบริษัทนั้นน่าจดจำและมีความหมาย มันไม่ใช่ธุรกรรม แต่เป็นเชิงสัมพันธ์

และมันไม่ได้ยากอย่างที่คุณคิด

ตามที่ผู้เชี่ยวชาญประสบการณ์ของลูกค้า

  • Shep Hyken ทั้งหมดที่ใช้ในการเปลี่ยนช่วงเวลาแห่งความจริงเหล่านั้นให้กลายเป็น ช่วงเวลาแห่งเวทย์มนตร์เป็นประสบการณ์ที่คาดเดาได้และสม่ำเสมอซึ่งดีกว่าค่าเฉลี่ยเพียงเล็กน้อย ที่นำคุณไปสู่การแข่งขันเพราะองค์กรอื่น ๆ ส่วนใหญ่มีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์ที่น่าพอใจเท่านั้น

    และต่อไป คำถามสำหรับหลายๆ บริษัทคือ “เราจะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร”

    ลักษณะของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

    มีคุณลักษณะที่แตกต่างกันสองชุดที่ควรพิจารณาสำหรับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม หนึ่งคือภายใน มากกว่าสำหรับประสิทธิภาพการดำเนินงานของบริษัทของคุณ และอีกอันหนึ่งคือภายนอก ที่ลูกค้ามองเห็นได้ชัดเจนยิ่งขึ้น

    แม้ว่าจะไม่ใช่รายการที่ละเอียดถี่ถ้วน แต่จุดสนใจเหล่านี้ครอบคลุมคุณลักษณะที่สำคัญที่สามารถสร้างหรือทำลายประสบการณ์ของลูกค้าของคุณได้

    ภายใน/ปฏิบัติการ

    • ออกแบบ
      • เลย์เอาต์และฟังก์ชันได้รับการออกแบบให้ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางหรือไม่
    • เทคโนโลยี
      • คุณเสนอตัวเลือกการบริการตนเองหรือแชทบอทสำหรับลูกค้าหรือไม่
      • ประสบการณ์นี้รวมข้ามแพลตฟอร์มหรือไม่
      • ข้อมูล
        • คุณกำลังรวบรวมข้อมูลอย่างถูกต้องและใช้ t หมวกข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา?
        • คุณมีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ของคุณหรือไม่

      • ฝ่ายบริการลูกค้า
    • รูปแบบการบริการลูกค้าและการดำเนินการของคุณมีช่องโหว่หรือไม่?

    คุณส่งเสริมวัฒนธรรมการบริการที่คาดการณ์ล่วงหน้าและตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณในเชิงรุกหรือไม่

  • วัฒนธรรม

    บริษัท ของคุณดำเนินการในไซโลหรือมี ความคิดที่ว่า “นั่นไม่ใช่งานของฉัน”?

  • คุณมีบายอินและอินพุทเกี่ยวกับกลยุทธ์จากทุกแผนกหรือไม่?
  • ภายนอก/มองเห็นได้

    • ความเกี่ยวข้อง

  • คุณมอบคุณค่าให้กับลูกค้าของคุณหรือไม่
  • คุณกำลังตอบคำถามของลูกค้าอยู่หรือเปล่า ?
  • ความถูกต้อง
  • ลูกค้าของคุณไว้วางใจคุณหรือไม่
  • ความสม่ำเสมอ
  • ความสะดวก
  • ประสบการณ์ของคุณสะดวกสำหรับลูกค้าหรือไม่
  • สะดวกกว่าคู่แข่งหรือไม่?
  • ผ่อนปรน
    • ใช้งานง่าย/นำทางหรือไม่
    • ลูกค้าของคุณต้องทุ่มเทความพยายามมากหรือน้อย?

    พวกเขารู้สึกหงุดหงิดในกระบวนการนี้หรือไม่

  • ความเร็ว

    เป็นไปตามความเร็วหรือเกินความคาดหมายหรือไม่

  • ความเร็วของคุณเป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งของคุณ?
  • การกำหนดค่าส่วนบุคคล

    คุณปรับแต่งเนื้อหาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาหรือไม่

  • คุณทราบการตั้งค่าของพวกเขาหรือไม่
  • การเข้าถึงช่องทาง Omni

    • พวกเขาสามารถย้ายจากแพลตฟอร์มหนึ่งไปอีกแพลตฟอร์มหนึ่งกับแบรนด์ของคุณได้อย่างราบรื่นหรือไม่
  • ล้างเส้นทางสู่ความละเอียด
  • คุณกำลังขจัดความขัดแย้งให้กับลูกค้าหรือไม่?
  • พวกเขามีสิทธิ์เข้าถึงแหล่งข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อแก้ไขปัญหาหรือไม่
  • ใช้รายการนี้เพื่อวิเคราะห์สิ่งที่คุณกำลังทำอยู่และวิธีการทำงานเพื่อกำหนดว่าส่วนใดที่คุณต้องมุ่งเน้นในการปรับปรุง . จากนั้นพิจารณาว่าคุณลักษณะใดที่เหมาะสมกับแบรนด์ของคุณก่อนที่จะพัฒนากลยุทธ์ของคุณ

    ตัวอย่างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

  • ด้านล่างนี้คือตัวอย่างแบรนด์ที่ดำเนินการตามลักษณะเฉพาะหลักที่สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

    1. Discover

    ในช่วงสี่ในห้าปีที่ผ่านมา Discover มี ได้รับคะแนนความพึงพอใจสูงสุดจากลูกค้าโดย JD Power

    ในบรรดาบริษัทบัตรเครดิตยักษ์ใหญ่ พวกเขาไม่เพียงแต่ได้รับความพึงพอใจสูงสุดโดยรวมเท่านั้น แต่ยังอยู่ในอันดับสูงสุดในด้านความภักดีด้วย พวกเขาให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าอย่างจริงจัง โดยผสมผสานเทคโนโลยีเข้ากับความเร็วและความสะดวกเพื่อให้บริการที่ยอดเยี่ยมบนทุกแพลตฟอร์ม: การส่งข้อความในแอป ออนไลน์และสด การสนับสนุนทางโทรศัพท์ลูกค้าในสหรัฐอเมริกา

    การรู้ความเร็วเป็นสิ่งสำคัญต่อลูกค้า Discover นั้นรวดเร็ว ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของพวกเขาจะตอบกลับลูกค้าทางออนไลน์ภายในเวลาไม่ถึง 5 นาที เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ารู้สึกว่ามีคนรับฟังและปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว และเพื่อเพิ่มการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพและเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี บริษัทยังมีชุดบริการฟรีที่ให้ความอุ่นใจแก่ผู้ถือบัตร – การแจ้งเตือนการฉ้อโกงแบบเรียลไทม์และความสามารถในการระงับบัญชีทางอิเล็กทรอนิกส์ผ่านแอพหรือออนไลน์หากพวกเขาวางบัตรผิด .

    Discover ทำอย่างไร โดยให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก พวกเขาตระหนักว่าพวกเขาสามารถสร้างความแตกต่างในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูงเพราะการแข่งขันไม่ได้ทำอย่างนั้น ดังนั้นพวกเขาจึงใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการ

    2. Zappos

    Zappos เชื่อว่าประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร ดังนั้นวัฒนธรรมจึงได้รับการออกแบบมาสำหรับลูกค้า พวกเขาต้องการสิ่งต่างๆ เช่น นโยบายการคืนสินค้าที่ดีและค่าจัดส่งฟรี ดังนั้น Zappos จึงก่อตั้ง 365 – วันนโยบายการคืน พร้อมจัดส่งฟรี และ ผลตอบแทนฟรี ลูกค้าต้องการสามารถซื้อรองเท้าออนไลน์ได้อย่างง่ายดาย ดังนั้น หาก Zappos ไม่มีรองเท้าที่คุณกำลังมองหา พวกเขาจะช่วยคุณค้นหามันจากคู่แข่ง

    โครงสร้างการดำเนินงานช่วยให้พนักงานสามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้ มิคาห์ โซโลมอน เรียกสิ่งนี้ว่า “พื้นที่หายใจ”

    – ความยืดหยุ่นสำหรับพนักงานในการ แก้ไขปัญหาได้อย่างง่ายดายและพอใจ ซึ่งหมายความว่าพนักงานจะได้รับอำนาจในการแก้ปัญหาและมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการ พวกเขาจะใช้เวลากับลูกค้ามากที่สุดเท่าที่จำเป็นเพื่อค้นหาโซลูชันที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละราย

    เหตุใดจึงใช้ได้ผลดีสำหรับ Zappos เพราะวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พวกเขาไม่ทำงานในไซโล Zappos เชื่อว่าประสบการณ์ของลูกค้าคืองานของทุกคนในบริษัท ดังนั้นพวกเขาจึงฝึกอบรมพนักงานทุกคนถึงวิธีการส่งมอบความเป็นเลิศในระดับที่สม่ำเสมอให้กับลูกค้าทุกราย ทุกครั้ง แม้ว่าพนักงานจะไม่ใช่ ในทางเทคนิคแล้วใน “การบริการลูกค้า” จุดประสงค์ที่ระบุไว้คือ “To Live and Deliver WOW” และพวกเขามองว่าทุกการโทรเป็นโอกาสในการบรรลุเป้าหมายนี้

    3. Chewy.com

    Chewy.com ร้านค้าปลีกสัตว์เลี้ยงออนไลน์เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า Dan Gingiss เขียนเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาเชื่อมต่อกับลูกค้า

    โดยปรับแต่งการโต้ตอบของพวกเขา จัดหาโซลูชั่นที่เกี่ยวข้อง และให้พนักงานของตนมีอิสระในการนำเสนอการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

    ตัวอย่างเช่น ลูกค้ารายหนึ่งได้รับการแจ้งเตือนว่าระบบจัดส่งอาหารอัตโนมัติของแมวที่เสียชีวิตเมื่อเร็วๆ นี้กำลังได้รับการจัดส่งเร็วๆ นี้ เขาเรียกและยกเลิกคำสั่งเพื่ออธิบายสถานการณ์ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแสดงความเสียใจและคุยโทรศัพท์กับเขาเพื่อถามถึงแมวของเขา เธอแสดงความเห็นอกเห็นใจและห่วงใย แม้ว่าเขาจะไม่ได้เป็นลูกค้าอีกต่อไป จากนั้นไม่กี่วันต่อมา เขาได้รับข้อความแสดงความเห็นอกเห็นใจที่เขียนด้วยลายมือจากตัวแทนพร้อมช่อดอกไม้

    พนักงานใช้เวลาติดต่อกับลูกค้าเป็นการส่วนตัวในขณะที่ดูแลเขา ปัญหา. เธอติดตามแม้ว่าจะไม่จำเป็นก็ตาม ด้วยการแสดงท่าทางจริงใจที่เปลี่ยนลูกค้าประจำให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ ซื้อกลับบ้านคืออะไร? Chewy.com มอบประสบการณ์ที่ไม่คาดคิดให้กับลูกค้า เชื่อมต่อ มีความเกี่ยวข้อง และให้อำนาจแก่พนักงานของคุณ

    ประโยชน์ของ ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

    เมื่อคุณมีภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับประโยชน์ของประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว กรณีธุรกิจจะเขียนเอง ประโยชน์หลักของประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือความภักดีต่อแบรนด์และการรักษา ซึ่งส่งผลกระทบโดยตรงต่อผลกำไร การได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าถึงห้าเท่า และลูกค้าปัจจุบันคือ 44-50% มีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณมากกว่าลูกค้าใหม่ คุณต้องการรักษาลูกค้าที่ดีของคุณ ถูกกว่าหาใหม่เยอะเลย

    ลูกค้าปัจจุบันคือ 50-70% มีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณมากกว่าลูกค้าใหม่ คลิกเพื่อทวีต

    นอกจากนี้ลูกค้าประจำที่มีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมอย่างต่อเนื่อง กลายเป็น ผู้สนับสนุนแบรนด์ และการบอกปากต่อปากเชิงรุกของพวกเขานั้นมีค่าต่อองค์กร ผู้สนับสนุนบอกเล่าเรื่องราวของตนก่อนที่จะถูกถาม และเมื่อพวกเขาแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับผู้อื่น พวกเขาจะโปรโมตแบรนด์ของคุณโดยตรง

    และข้อมูลแสดงให้เห็นว่าผู้สนับสนุนมีอิทธิพลอย่างแท้จริง แบบสำรวจความเชื่อถือของ HubSpot บอกว่า 81% ของผู้บริโภคไว้วางใจเพื่อนและครอบครัวมากกว่าแบรนด์ นี่คือที่มาของคำชมจากผู้สนับสนุนของคุณ ไว้วางใจโดยออสโมซิส ผู้บริโภคต้องการ คำแนะนำจากคนอื่น ๆ เช่น

    พวกเขา.

    สุดท้ายแล้ว ความภักดีต่อแบรนด์ การรักษาลูกค้า และผู้สนับสนุนจะทำให้รายได้เพิ่มขึ้น การวิจัยของ Bain แสดงให้เห็นว่ารายรับเพิ่มขึ้น 4-8% เมื่อเทียบกับบริษัทที่ไม่ได้ลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า การค้นพบของ Forrester ในทำนองเดียวกันถือได้ว่าบริษัทที่ซื้อขายในตลาดหลักทรัพย์ซึ่งลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า “มีราคาหุ้นที่เพิ่มขึ้นและผลตอบแทนรวมที่สูงขึ้น”

    หากคุณไม่ได้เข้าไปสนับสนุนแบรนด์ของคุณ คุณ' กำลังพลาดโอกาสทางการตลาดแบบปากต่อปากที่ประเมินค่าไม่ได้ และหากคุณไม่เก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ คุณจำเป็นต้องตรวจสอบรากฐานของมันอีกครั้ง

    วิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

    1. กำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้าของคุณ

    ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเริ่มต้นด้วยรายละเอียด แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ

    นี่คือที่ที่คุณสร้างภาพของการโต้ตอบทุกครั้งที่ลูกค้ามีกับบริษัทของคุณ ทั้งในเบื้องหลังและด้านหน้าและตรงกลาง ซึ่งรวมถึงการโต้ตอบทางอ้อม โดยเริ่มต้นก่อนที่ลูกค้าจะเข้ามาติดต่อกับแบรนด์ของคุณโดยตรง และต่อเนื่องไปจนกระทั่งหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อ ใช้ช่วงเวลาเหล่านี้เป็นโอกาสในการให้บริการลูกค้าเกินความคาดหมายและเกินความคาดหมาย

    แต่จำไว้ว่า ช่วงเวลานั้นต้องได้รับการพิจารณา โดยรวมแล้ว ไม่ใช่แค่เพียงรายบุคคล

    ความท้าทายปกติสำหรับ CX ของบริษัทหลายแห่งคือการมอบประสบการณ์ที่แข็งแกร่งในช่วงเวลาแห่งความจริงบางช่วง แต่ไม่สามารถบรรลุคะแนนโดยรวมที่สูงได้ ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารอาจมีอาหารที่ยอดเยี่ยมและเซิร์ฟเวอร์ที่ยอดเยี่ยม แต่ถ้าพนักงานต้อนรับพูดจาหยาบคาย ประสบการณ์อาจถูกทำลายได้

    เมื่อลูกค้าของคุณโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณในหลายช่องทาง , ความสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง ลูกค้าของคุณคาดหวังว่าประสบการณ์จะเหมือนเดิม ไม่ว่าพวกเขาจะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณบนเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือทางโทรศัพท์ หากมีช่องว่างหรือความไม่สอดคล้องกัน อาจทำให้เกิดความสับสนและน่าหงุดหงิดสำหรับพวกเขา

    ซึ่งอาจทำให้พวกเขาเข้าสู่ช่องทางของคุณ คู่แข่ง.

    2. รวบรวมคำติชม

    ขั้นตอนต่อไปที่สำคัญในกระบวนการนี้คือการรวบรวมคำติชมจากลูกค้าของคุณ การสำรวจลูกค้าของคุณเป็นประจำเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพและแม่นยำในการทำความเข้าใจว่ามีช่องว่างในการมอบประสบการณ์ที่เป็นตัวเอก

    เมื่อรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์จุดปวด คุณจะนำเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ดีขึ้นและใช้ประโยชน์จากสิ่งที่คุณทำได้ดีที่สุดต่อไป พูดง่ายๆ ก็คือ คุณจะไม่รู้ว่าคุณต้องทำงานอะไรถ้าคุณไม่ถาม

    3. รวมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายใน

    การพิจารณาขั้นสุดท้ายในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่แข็งแกร่งนั้นรวมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในด้วย พนักงานในบริษัทของคุณมีมุมมองที่หลากหลายและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณในวิธีต่างๆ ตัวอย่างเช่น พนักงานขายมักจะเป็นจุดติดต่อแรก ให้ข้อมูลที่ตรงไปตรงมาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการในขณะที่โต้ตอบกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า พวกเขามักจะตรึงความประทับใจแรกพบ ในขณะที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ารับสาย อีเมล และแชทจากลูกค้าที่มีคำถามหรือปัญหาที่ต้องแก้ไขหลังการซื้อ คุณต้องการจับภาพการโต้ตอบของพวกเขา บันทึก และใช้พวกเขาเพื่อออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสมกับลูกค้าของคุณ และ พนักงานของคุณ.

    การรวมพนักงานของคุณในกระบวนการนี้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าจะไม่พลาดรายละเอียดที่สำคัญ นอกจากนี้ยังเน้นถึงคุณค่าที่พวกเขานำมาสู่องค์กร ตามที่ McKinsey & Co. รวมถึงพนักงานของคุณในการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมได้มากถึง 10%. เมื่อพูดถึงการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า พนักงานของคุณถือกุญแจสำคัญ

    การมีส่วนร่วมกับพนักงานของคุณในการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมได้มากถึง 20%. คลิกเพื่อทวีต

    วิธีปรับปรุงลูกค้าของคุณ ประสบการณ์

    สมมติว่าองค์กรของคุณมีประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า มีการลงทุนจำนวนมากในด้านนี้ และลูกค้าก็ให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขาว่าน่าพอใจ แต่คุณต้องการทำให้ดีขึ้นเพราะคุณเข้าใจถึงความสำคัญของผลลัพธ์ คุณทราบถึงประโยชน์และต้องการปรับปรุงกรอบงานที่มีอยู่

    คุณจะทำอย่างไร

    1. สร้างวัตถุประสงค์ร่วมกันที่ทั้งองค์กรสามารถซื้อได้ เชื่อมโยงวัตถุประสงค์นี้กับเป้าหมายทางธุรกิจเพื่อให้ได้รับการติดตาม วัดผล และจัดลำดับความสำคัญ ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่แค่งานการตลาด ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าเป็นความรับผิดชอบของทั้งองค์กร ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องมีทุกคนเข้าร่วมเพื่อให้การตัดสินใจที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ทั้งหมดสามารถเชื่อมโยงกับจุดประสงค์หลักนั้น

    2. ตรวจสอบชีพจรของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าปัจจุบันของคุณโดยส่งแบบสำรวจลูกค้าของคุณ รวบรวมข้อมูล วิเคราะห์เลย นำความรู้ไปใช้ ทำการปรับเปลี่ยนตามความจำเป็น ถ้าถามก็จะตอบ

    3 . ใช้ข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมจากข้อมูลเพื่อให้แน่ใจว่าคุณรู้จักลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง ทั้งประเด็นปัญหา ค่านิยม ลำดับความสำคัญ วาดภาพทั้งหมดของลูกค้าเพื่อให้รู้จักพวกเขาอย่างแท้จริงและ เริ่มคาดการณ์ความต้องการของพวกเขา

    4. ใช้ประโยชน์จากการรับฟังทางสังคมเพื่อฟังสิ่งที่ใช้ได้ผลและสิ่งที่ไม่ได้มาจากมุมมองของลูกค้าของคุณ รู้ว่ามีการพูดถึงแบรนด์ของคุณอย่างไรเมื่อคุณไม่อยู่ในห้อง ดี. ที่ไม่ดี ที่น่าแปลกใจ นำบทสนทนานั้นไปแปลงเป็นการกระทำ โดยทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในการดำเนินงานของคุณเพื่อให้เกินความคาดหวังของลูกค้าหรือรักษาจุดแข็งที่กำลังทำอยู่แล้ว ขจัดความขัดแย้ง เพิ่มความคล่องตัวในการสื่อสาร และลดเวลาตอบสนองในแพลตฟอร์มต่างๆ

    5. ใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้า ขอพวกเขาและรับทราบผู้ที่ใช้เวลาในการเขียนพวกเขา.

    6. ตอบกลับความคิดเห็นทั้งหมดทางออนไลน์และออฟไลน์ ดีหรือไม่ดี เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ และอย่าลืมตอบกลับอย่างรวดเร็ว ลูกค้าที่มีการร้องเรียนบนโซเชียลมีเดียคาดว่าจะได้รับการตอบกลับจาก บริษัทในหนึ่งชั่วโมง แต่เวลาตอบสนองเฉลี่ยคือ 5 ชั่วโมง

    หากลูกค้าเข้าถึงช่องทางอื่นก็ใช้ค่าเฉลี่ย 44 ชั่วโมงสำหรับบริษัทที่จะตอบกลับ ในทางกลับกัน ลูกค้าที่ชมเชยบริษัทไม่คาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับและยินดีเมื่อพวกเขาได้รับการตอบกลับ

    ลูกค้าที่มีการร้องเรียนบนโซเชียลมีเดียคาดว่าจะได้รับการตอบกลับจาก บริษัท ในหนึ่งชั่วโมง แต่เวลาตอบสนองเฉลี่ยคือ 5 ชั่วโมง คลิกเพื่อทวีต

    ในขณะที่เท่านั้น 21% ของผู้ที่บ่นบน Facebook, Twitter, Yelp, TripAdvisor และเว็บไซต์รีวิวอื่นๆ คาดหวังว่าจะได้รับคำตอบ เมื่อได้รับการตอบกลับ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทเพิ่มขึ้นเกือบสองเท่าหลังจากนั้น

    7. เปลี่ยนแนวความคิดทางวัฒนธรรมโดยมองว่าการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าเป็นค่าใช้จ่าย ให้คิดว่ามันเป็นทรัพย์สินทางเศรษฐกิจแทนเพราะมันจะช่วยสร้างมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าของคุณ โปรดจำไว้ว่าไม่ใช่ธุรกรรม

    แม้ว่าแต่ละองค์กรจะแตกต่างกัน การทำตามขั้นตอนเหล่านี้จะช่วยปรับปรุงกลยุทธ์และการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าในปัจจุบันของคุณอย่างมาก

    ใครมีส่วนร่วมใน CX?

    ในขณะที่บางคนในองค์กรได้รับมอบหมายให้พัฒนากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า ดำเนินการฝึกอบรม และนำไปใช้ ทั้งหมด องค์กรรับผิดชอบในการออกแบบและส่งมอบ

    เริ่มต้นด้วยการซื้อจากด้านบน แต่ทุกคนมีส่วนได้ส่วนเสียเพราะมันไม่ใช่แค่การดำเนินงานหรือการตลาดเท่านั้น มันขึ้นอยู่กับทั้งบริษัทในการทำแผนที่และพัฒนา นี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากการเดินทางของลูกค้าเริ่มต้นขึ้นนานก่อนที่จะทำการซื้อ และสิ้นสุดหลังจากนี้เป็นเวลานาน

    เมื่อความเป็นผู้นำต้องยืนหยัดเพื่อประสบการณ์ของลูกค้า ทั้งองค์กรจะให้ความสำคัญกับการส่งมอบ พนักงานรู้สึกมีส่วนร่วมและมีอำนาจในการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าด้วยความเป็นอิสระและวัตถุประสงค์ ซึ่งนำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีขึ้น การแบ่งปันที่มากขึ้น และความภักดีที่มากขึ้น

    สิ่งนี้มีความหมายสำหรับคุณ

    สกุลเงินของลูกค้าเปลี่ยนจากราคาเป็นประสบการณ์ของลูกค้า โดย 2020 บริษัทต่างๆ จะแข่งขันกันมากขึ้นกว่าเดิมในเรื่องความสามารถในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า . ผู้ที่ไม่ซื้อขายสกุลเงินนั้นจะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง

    โดย 2020 บริษัทต่างๆ จะแข่งขันกันมากขึ้นกว่าเดิมในเรื่องความสามารถในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า คลิกเพื่อทวีต

    ถึงเวลาที่จะเริ่มปรับปรุงของคุณ กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าตอนนี้ ใช้รายการลักษณะเฉพาะเพื่อกำหนดว่าส่วนใดเป็นกุญแจสำคัญสำหรับแบรนด์ของคุณเพื่อสร้างความประทับใจที่ดีต่อลูกค้าของคุณ พูดคุยกับลูกค้าและพนักงานของคุณ และรับซื้อจากผู้นำ การกระทำเหล่านั้นจะช่วยแนะนำคุณ เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

    และหากบริษัทของคุณประสบปัญหาในการเริ่มต้นหรือดำเนินการตามกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า ไม่ต้องกังวล เราสามารถช่วย .

    ทรัพยากร

    • โน้มน้าวใจ & แปลง

    Shep Hyken

  • Daniel Gingiss
  • สัมผัสประสบการณ์นี้! พอดคาสต์

  • กอดคุณ Haters
  • พูดคุย ทริกเกอร์
  • แหล่งที่มา:

    แผนที่การเดินทางของลูกค้า: https://www.convinceandconvert.com/community-management/customer-journey-mapping/

  • วงจรชีวิต: https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/why-customer-experience/

  • ความเกี่ยวข้อง ความถูกต้อง และความเร็ว: https://www.convinceandconvert .com/online-customer-experience/3-really-difficult-ways-to-create-great-customer-experience/

  • 1556517085https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/how-to-hug-your-haters/
  • https://www.convinceandconvert.com/online- ลูกค้า-ประสบการณ์/รูปแบบใหม่-ของลูกค้า-ภักดี/
  • 1490975328https://www.avds.com/512///key-elements-of-a-great-customer-experience-cx-strategy/

  • https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/why-customer-experience/

  • 1455206138https://www.convinceandconvert.com/ ออนไลน์-ลูกค้า-ประสบการณ์/แตกต่าง-ลูกค้า-ประสบการณ์/

  • 1556517085https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2018//15/the-secret-of-wow-customer-service-is-breathing-space-just-ask-zappos/#ค44ค365b2c

  • 1556517085https://www.forbes.com/sites/dangingiss/1024///how-chewy-com-claws-its-way-to-the-top-with-remarkable-experiences/#03fc5d2d1024

  • Back to top button