กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

เหตุใด Facebook จึงต้องการเป็นพันธมิตรด้านการบริการลูกค้าและพันธมิตรโฆษณาของคุณ

Why Facebook Suddenly Wants To Be Your Customer Service Partner AND Your Ads Partner

การประกาศล่าสุดของ Facebook ว่าพวกเขา เสริมกำลัง Messenger และเพิ่มฝูงใหม่ เครื่องมือสำหรับธุรกิจต่างๆ ที่จะใช้ Messenger เพื่อโต้ตอบกับลูกค้า เป็นเพียงการระดมยิงครั้งล่าสุดในการต่อสู้อันยาวนานของ Facebook ที่จะกลายเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้อย่างแท้จริงในทุกขั้นตอนของวงจรความสัมพันธ์กับลูกค้า

หากสามารถระบุได้อย่างสมเหตุสมผลว่า Facebook ได้ “ชนะ” แล้ว การต่อสู้เพื่อที่จะกลายเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ที่ด้านบนและตรงกลางของช่องทาง เนื่องจากตอนนี้พวกเขาอยู่ในย่อหน้าเดียวกับ Google ในฐานะบริษัทที่ได้มาซึ่งลูกค้ารายใหญ่ ค่าใช้จ่ายการโฆษณาดิจิทัลเกินการใช้จ่ายออฟไลน์เป็นครั้งแรกเมื่อเร็ว ๆ นี้ และ Google และ Facebook เป็นผู้เล่นรายใหญ่ที่สุด (แม้ว่า Amazon กำลังสร้างพื้นฐานอยู่)

แต่อย่างที่ผู้ใช้ Facebook ทุกคนรู้ดีว่าบริษัทกำลังขาดอสังหาริมทรัพย์ที่จะลงโฆษณาในฟีดข่าว Instagram และแม้แต่ Instagram Stories ดังนั้น การแนะนำเครื่องมือปรับแต่งโฆษณาใหม่ใน Messenger และ WhatsApp

สิ่งที่สำคัญกว่าคือ คำประกาศของ Mark Zuckerberg that:

อนาคตเป็นส่วนตัว.

คนที่ใจแข็งอาจแนะนำว่าการแกว่งไปสู่ความเป็นส่วนตัว กลุ่ม และการรับส่งข้อความที่เข้ารหัสเป็นการตอบโต้ที่เกินกำหนดต่อชุดของข้อความเปิดหูเปิดตามากขึ้นเรื่อยๆ เกี่ยวกับ Facebook ที่ขายข้อมูลของเราในรูปแบบที่ ไม่เหมาะสมอย่างดีที่สุดและอาจผิดกฎหมาย

และใช่ นั่นเป็นมุมมองเหยียดหยามว่าบริษัทที่ครอบงำการสื่อสารทั่วโลกในรูปแบบที่แต่ก่อนคิดว่าจะคิดไม่ถึงก็จะเปลี่ยนโฟกัสเนื่องจากการกำกับดูแลและ การตรวจสอบลูกค้า แต่ก็ไม่ได้ดูถูกเหยียดหยามมากพอ

คุณเห็นไหมว่านี่เป็นส่วนหนึ่งของแผนใน Facebook และได้รับตลอดมา

ตามที่ฉันเขียนเกี่ยวกับ การส่งข้อความบน Facebook ไม่เกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว — เกี่ยวกับการควบคุม เมื่อเร็ว ๆ นี้:

“การรับช่วงต่อบทบาทของ SMS และอีเมลเป็นแผนแม่บทที่แท้จริงของ Facebook นับตั้งแต่การเข้าซื้อกิจการ WhatsApp ใน และตอนนี้ที่ฟีดข่าวกำลังลดลงพวกเขากำลังดำเนินการตามกลยุทธ์นั้นและห่อไว้ในม่านที่สะดวกของ“ เรา ตอนนี้รักความเป็นส่วนตัว” พล่าม พวกเขาชอบรายได้และความสามารถในการใช้การส่งข้อความเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้ใช้ ซึ่งทำให้พวกเขาสามารถขายโฆษณาที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น (อ่าน: แพงกว่า)”

และทำไมบริษัทต่างๆ จึงใช้การรับส่งข้อความ (ไม่ว่าจะเป็นอีเมล, SMS หรือแอพส่งข้อความ) เป็นหลักในการสื่อสารกับลูกค้าปัจจุบัน มากกว่าลูกค้าที่มีศักยภาพ คุณเห็นแล้วว่าสิ่งที่ Facebook กำลังทำอยู่และเคยคิดฝันไว้ กำลังกลายเป็นตัวเชื่อมวิธีที่บริษัทต่างๆ โต้ตอบกับผู้บริโภคเมื่อพวกเขากลายเป็นลูกค้า เพราะเมื่อคุณเล่นบทบาทนั้น การพลัดถิ่นนั้นยากกว่ามาก

คุณสามารถย้ายดอลลาร์โฆษณาไปรอบๆ จาก Facebook เป็น Twitter ไปยัง Google เพื่อแสดงอะไรก็ตาม คุณสามารถทดสอบแคมเปญ คุณสามารถทดลอง แต่คุณจะไม่ทำการทดสอบ A/B ระบบยืนยันคำสั่งซื้อของคุณ คุณจะไม่ต้องบินไปหานักบินเกี่ยวกับวิธีการนัดหมายสำหรับธุรกิจของคุณ เมื่อพร้อมแล้ว คุณจะทำทุกอย่างเพื่อไม่ให้ยุ่งกับมัน ค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนสูงเกินไป

TechCrunch อธิบายคุณสมบัติการส่งข้อความและการนัดหมายใหม่ของ Facebook เช่นนี้ :

“หลังจากเริ่มต้นโปรแกรมแชทบอทอย่างคร่าวๆ เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา บอทไม่สามารถหาคำตอบปลายเปิดของผู้ใช้ได้ Chudnovsky กล่าวว่าแพลตฟอร์มนี้กำลังได้รับความนิยมด้วย 300,2014 นักพัฒนาบนกระดาน ทางเลือกหนึ่งที่ใช้ได้ผลดีโดยเฉพาะคือเทมเพลตรุ่นก่อน ซึ่งสอนให้บอทถามคำถามที่เป็นมาตรฐานในการรวบรวมข้อมูลติดต่อหรือจุดประสงค์ทางธุรกิจ ดังนั้น Messenger จึงเพิ่มเทมเพลตเหล่านั้นด้วยการเตือนความสมบูรณ์และการส่งต่อไปยังตัวแทนที่ใช้งานจริงอย่างราบรื่น

เพื่อให้ผู้ใช้โต้ตอบกับการนัดหมายตาม ธุรกิจต่างๆ ผ่านแพลตฟอร์มที่พวกเขาคุ้นเคยอยู่แล้ว Messenger ได้เปิดตัวโปรแกรมเบต้าสำหรับช่างตัดผม ทันตแพทย์ และอื่นๆ ที่จะเปิดให้ธุรกิจจัดการจองการนัดหมายผ่านแอปได้ในไม่ช้า และด้วยลิงก์ m.me ที่รับรองความถูกต้องใหม่ ธุรกิจสามารถนำผู้ใช้ที่เข้าสู่ระบบบนเว็บไซต์ของพวกเขาแล้วส่งต่อไปยัง Messenger โดยที่ยังคงทราบประวัติการสั่งซื้อและข้อมูลอื่นๆ ของพวกเขา การดึงดูดธุรกิจให้เข้ามาใช้บริการของ Messenger มากขึ้นอาจมีกำไรมาก”

คุณคิดว่า? ทำกำไรได้มากจริงๆ

อยากรู้ว่า Facebook มุ่งหน้าไปทางไหน? ดู WeChat

บริษัท เดียวที่ Facebook ไม่สามารถแตะ (ยัง) ในแง่ของยูทิลิตี้ขึ้นและลงเส้นทางของลูกค้าคือ วีแชท. ในเอเชีย WeChat คือทุกสิ่ง มีการผสานเข้ากับสังคมมากกว่า Facebook ในสหรัฐอเมริกาหรือที่ใดก็ตาม ส่วนหนึ่งเป็นเพราะ WeChat ใช้งานบนแพลตฟอร์มการส่งข้อความโดยพื้นฐานเสมอ และตามที่หัวหน้าฝ่ายส่งข้อความของ Facebook Stan Chudnovsky กล่าวในสัปดาห์นี้:

เราเชื่อว่าคุณสามารถสร้างยูทิลิตี้ใด ๆ ที่ใช้งานได้จริงนอกเหนือจากการส่งข้อความ

และสร้างมันขึ้นมาได้

ณ เดือนมกราคม 2019 WeChat อ้างสิทธิ์ หนึ่งพันล้านผู้ใช้ต่อวัน เป็นที่นิยมอย่างไม่น่าเชื่อเพราะได้รวมข่าวสาร ความบันเทิง ข้อความ การค้า และเกมไว้ในแพลตฟอร์มเดียวสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ซึ่งไม่สามารถนำทางได้

โอบกอดด้วยตาเดียว

ฉันไม่ได้ต่อต้าน Facebook Messenger หรือวอทส์แอพ หรือแม้แต่เวอร์ชันใหม่ที่พวกเขาปรุงขึ้นมาซึ่งจะรวมเอาทั้งสองเข้ากับการส่งข้อความใน Instagram อันที่จริง ฉันขอโต้แย้งว่าแอพเหล่านี้เป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่ไม่เหมาะสมน้อยที่สุดของระบบนิเวศของ Facebook ทั้งหมด เนื่องจากให้ผู้บริโภคมีความเกี่ยวข้องสูงสุด ควบคุมได้มากที่สุด และความเป็นส่วนตัวสูงสุด — ในทางทฤษฎี

แต่สิ่งสำคัญคือก่อนที่เราทั้งหมดจะยอมรับ pivot ของ Facebook จากฟีดข่าวสาธารณะไปยังกลุ่มและการรับส่งข้อความส่วนตัว และการย้ายตำแหน่งโฟกัสเชิงกลยุทธ์จากการโฆษณาไปสู่การโต้ตอบ และการเปลี่ยนการเน้นจากการได้ลูกค้าใหม่เป็นการโต้ตอบกับลูกค้าปัจจุบันของคุณ ที่เราทุกคนเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นจริง:

พวกเขากำลังขัดขวางองค์กรของคุณ พวกเขากำลังทำให้ตัวเองมีประโยชน์ในบริบทมากขึ้นและตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า และเช่นเดียวกับหมากฝรั่งบนรองเท้าของคุณ เมื่อคุณเหยียบเข้าไป มันจะยิ่งขูดออกได้ยากขึ้นอีก

Back to top button