เหตุใดความคิดเห็นของลูกค้าโดยไม่สำคัญจึงเป็นอันตราย

อันที่จริง ลูกค้ากำลังช่วยเหลือคุณอย่างมากโดยใช้เวลาในการเตือนคุณถึงปัญหาเมื่อมันเกิดขึ้นหรือเพื่อความสุขของพวกเขา เมื่อนั่นคือผลลัพธ์

คุณค่าของความคิดเห็นเพิ่มขึ้นในปัจจุบัน เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อมากกว่าที่เคย ดังนั้น การรับฟังและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าบริษัทจะบรรลุหรือเกินความคาดหวังที่เพิ่มสูงขึ้นเรื่อย ๆ

แต่การเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าตามความคิดเห็นของลูกค้านั้นไม่ฉลาดเสมอไป ดังที่คุณเห็นในบทความนี้

เพื่อนของฉัน Tom Webster ได้กล่าวไว้มากมาย สิ่งที่ฉลาด แต่หนึ่งในรายการโปรดของฉันคือ:

พหูพจน์ของเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยไม่ใช่ข้อมูล

คลิกเพื่อทวีต

เรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ เป็นเพียงเรื่องราว และบ่อยครั้งที่เราใช้เรื่องราว ซึ่งเริ่มต้นจากคำติชมของลูกค้า เพื่อกำหนดรูปแบบการดำเนินงานของบริษัทของเรา

สิ่งนี้เป็นอันตราย แต่มันเกิดขึ้นตลอดเวลา

สิ่งนี้เกิดขึ้นได้อย่างไร? เราจะไปอยู่ในที่ที่การฟังความคิดเห็นของลูกค้าอาจเป็นอันตรายได้อย่างไร

เมื่อคุณไม่ทำ พยายามให้เพียงพอสำหรับคำติชมของลูกค้า

ตามที่กล่าวไว้ใน กอดผู้เกลียดชังของคุณ ลูกค้าของคุณกำลังพูดถึงคุณในสถานที่ต่างๆ และในจำนวนที่มากกว่าที่คุณคิด ตัวอย่างเช่น ทวีตส่วนใหญ่เกี่ยวกับธุรกิจจะไม่แท็กธุรกิจที่เป็นปัญหา นอกจากนี้ยังมีการพูดคุยเกี่ยวกับบริษัทต่างๆ มากมายในกระดานสนทนาและฟอรัม ซึ่งธุรกิจจำนวนมากไม่ได้ฟังอย่างกระตือรือร้น

ผลลัพธ์ของการไม่ตั้งใจฟังมากพอคือปริมาณความคิดเห็นของลูกค้าลดลง ดังนั้น เมื่อคุณไม่ได้รวบรวมคำติชมจากลูกค้ามากขนาดนั้น คำติชมที่คุณได้รับจะถูกขยายในความสำคัญ ในสถานการณ์สมมตินี้ ง่ายกว่าที่จะหมุนคำติชมที่เฉพาะเจาะจงเป็นเกร็ดเล็กเกร็ดน้อย: เรื่องราวที่คุณสามารถใช้เพื่อกำหนด ประสบการณ์ของลูกค้า บรรยายตามที่คุณต้องการ

เมื่อคุณยอมรับความคิดเห็นของลูกค้าที่ไม่ปกติ

เราจำได้ว่าลูกค้าโกรธมาก และเราจดจำลูกค้าที่มีความสุขและพึงพอใจอย่างไม่น่าเชื่อ นี่คือธรรมชาติของมนุษย์: เราพูดถึงความแตกต่างและมองข้ามค่าเฉลี่ย

แต่ เมื่อคุณดูความคิดเห็นของลูกค้าและพยายามตัดสินใจว่าทั้งหมดนี้หมายถึงอะไร การจดจำห้าดาวและหนึ่งดาวนั้นง่ายอย่างไม่สมส่วน ทำให้ส่วนเล็ก ๆ ทั้งหมดกลายเป็นเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยและเรียกข้อมูลเหล่านี้ว่าข้อมูล

อันตราย: ความคิดเห็นของลูกค้า ข้างหน้า

เหตุใดจึงเป็นปัญหา อะไรคือข้อเสียของการใช้มุมมองของลูกค้าเพียงไม่กี่ข้อเพื่อช่วยกำหนดวิธีการและเหตุผลที่คุณทำสิ่งต่างๆ ในบริษัทของคุณ

เพราะความจริงต้องใช้คณิตศาสตร์ เกร็ดเล็กเกร็ดน้อย – แม้แต่เรื่องที่ยิ่งใหญ่และทรงพลัง – เป็นเพียงเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ลูกค้าหนึ่งราย (หรือเพียงไม่กี่ราย) ไม่ควรกำหนดการตัดสินใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ว่าความคิดเห็นของพวกเขาจะโน้มน้าว ทรงพลัง หรือฉุนเฉียวเพียงใด ความคิดเห็นของลูกค้ารายหนึ่งในสถานการณ์หนึ่ง ในช่วงเวลาหนึ่ง โดยอิงจากประสบการณ์เฉพาะของพวกเขาคือ: ประสบการณ์เดียว

หนังสือเล่มใหม่ล่าสุดของฉันชื่อ Talk ทริกเกอร์: คู่มือฉบับสมบูรณ์เพื่อสร้างลูกค้าด้วยคำพูดจากปากต่อปาก