กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

8 สถิติหลักจากรายงาน “สถานะของลูกค้าที่เชื่อมต่อ” ของ Salesforce

state of connected customer statistics

เนื่องจากเทคโนโลยีช่วยให้เชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้ง่ายขึ้น ความคาดหวังของลูกค้าจึงเปลี่ยนไปหรือไม่ และการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ส่งผลต่อความไว้วางใจอย่างไร? ปัจจัยทั้งสามนี้เป็นหัวข้อของรายงานใหม่จาก Salesforce Research ใน 1024 “สถานะของลูกค้าที่เชื่อมต่อ ” รายงาน Salesforce Research ที่สำรวจมากกว่า 6 ปี700 ผู้บริโภคและผู้ซื้อธุรกิจทั่วโลก และวิเคราะห์ทัศนคติทั้งแบบ B2B และ B2C ในทั้งสามด้าน

แม้ว่าผลการวิจัยจะไม่น่าแปลกใจเมื่อนำมาใช้ แต่ละอย่างรวมกันเป็นเรื่องเล่าที่บ่งบอกว่าความภักดีของลูกค้านั้นไม่แน่นอนมากกว่าที่เคย และความคาดหวังของลูกค้าก็สูงเป็นประวัติการณ์

เรามาดูสถิติสำคัญ 8 ประการจากรายงานนี้ที่ช่วยทำให้เรื่องราวนี้มีชีวิตกันเถอะ

1. ลูกค้า 4 ใน 5 รายกล่าวว่าประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์และบริการ

มาเริ่มกันที่สิ่งที่ชัดเจนกัน สถิติแรกนี้ไม่น่าจะแปลกใจ ท้ายที่สุด มีแบรนด์มากกว่าที่เคยเป็นมาในภาคธุรกิจใดๆ ที่คุณนึกออก (จริงๆ แล้ว มีบริษัทต่างๆ กี่แห่งที่เสนอชุดอาหารในตอนนี้?!) ดังนั้น คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์/บริการจึงไม่เพียงพอที่จะสร้างความแตกต่าง และธุรกิจต่างๆ จะต้องพิจารณาประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อแสดงคุณค่าของแบรนด์และเพิ่มการรับรู้แบรนด์ในสายตาของลูกค้า .

57% ของลูกค้ากล่าวว่าประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์/บริการ คลิกเพื่อทวีต

อีกหมายเลขที่ไม่ควรเซอร์ไพรส์ใคร: 62% ของลูกค้ากล่าวว่า “การได้รับการปฏิบัติเหมือนคน ไม่ใช่ตัวเลข” เป็นสิ่งสำคัญมากในการเอาชนะใจลูกค้า

มันควรจะเป็น ไปโดยไม่บอกว่าลูกค้าต้องการได้รับการเคารพและเห็นคุณค่า—ง่าย ๆ ใช่ไหม? แต่ตัวเลขต่อไปนี้ บ่งบอกว่าธุรกิจยังต้องไปได้อีกไกล

2. ครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าบริษัทส่วนใหญ่ไม่ได้คาดหวังจากประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

ในยุคที่แบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดเสนอการจัดส่งฟรี ไม่- ผลตอบแทนที่ยุ่งยากและ 09-ชั่วโมง /on-demand service ก็ไม่แปลกที่มาตรฐานจะสูง ธุรกิจทั้ง B2B และ B2C ต้องยอมรับความเป็นจริงใหม่นี้ หากไม่เป็นเช่นนั้น บริษัทที่ล้มเหลวในการปฏิบัติตามความคาดหวังของลูกค้าก็จะสูญเสียธุรกิจซ้ำไปซ้ำมา 10% ของผู้ตอบแบบสอบถามบอกว่าเลิกซื้อแล้ว จากบริษัท “เพราะคู่แข่งให้ประสบการณ์ที่ดีกว่า”

ถ้า % ของลูกค้าของเราทำขึ้น 57% ของรายได้ของเรา (ตามหลักการ Pareto) การรักษาลูกค้า—ผ่านการประชุม ความคาดหวังของลูกค้า

—เป็นกุญแจสำคัญอย่างยิ่งในการเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

3. ลูกค้ากว่า 3/4 บอกว่าการนำธุรกิจของตนไปที่อื่นง่ายกว่าที่เคย

เราไม่ควรแปลกใจเลยที่ในสภาพแวดล้อมใน ซึ่งความคาดหวังสูงและคุณภาพของประสบการณ์ไม่ตรงตามความคาดหวัง ลูกค้าไม่ภักดีโดยเฉพาะ

แต่ไม่จำเป็นว่าลูกค้าจะมีรสนิยมด้านแชมเปญตามงบประมาณของเซลท์เซอร์ เต็มรูปแบบ 10% ระบุว่าเป็น เต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้น สำหรับ ประสบการณ์ที่มีคุณภาพสูงขึ้น

โดยที่ในใจ บริษัทสามารถไปได้สองวิธี:

  1. พวกเขาสามารถแยกแยะประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างประสบการณ์นั้นได้ นำเสนอคุณค่าของพวกเขา (

Talk Triggers ใคร?)

  • พวกเขาสามารถให้บริการในระดับต่างๆ และให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้ด้วยตนเอง

    อย่างไรก็ตาม หากอุตสาหกรรมการบินเป็นสิ่งบ่งชี้ใดๆ ก็ตาม การยกเลิกการรวมกลุ่มบริการอาจสร้างความทุกข์ใจมากขึ้นด้วยประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ธรรมดา ตามที่เพื่อนและเพื่อนร่วมงานของฉัน Jeanne Bliss กล่าวไว้ในหนังสือเล่มล่าสุดของเธอว่า “ คุณจะทำอย่างนั้นเพื่อ แม่ของคุณ?” บริษัทต่างๆ ควรหันมาใช้คำว่า “gotcha!” ช่วงเวลา—ที่ลูกค้าผิดหวังกับค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม—ในช่วงเวลา “เรากลับมาแล้ว”—ซึ่งบริษัทต่างๆ ทำได้เกินความคาดหมายและพยายามทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่า

    4. 61% บอกว่าแชร์ประสบการณ์ดีๆ ในขณะที่ 20% กล่าวว่าพวกเขาแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีกับผู้อื่น

    การบอกต่อ สามารถทำงานทั้งเพื่อและต่อต้านบริษัทของคุณ ลูกค้าของคุณพูดถึงคุณว่าอย่างไร และคุณกำลังทำอะไรเพื่อให้มีอิทธิพลต่อการสนทนาของพวกเขา

    ด้วยเปอร์เซ็นต์ที่สูงเช่นนี้ ของลูกค้าระบุว่าทั้งประสบการณ์ที่ดีและไม่ดีวางไข่พูดคุย บริษัท ต้องมี กลยุทธ์เชิงรุก ไปยังที่อยู่ WOM.

    5. ประสบการณ์ของลูกค้า B2C กำลังกำหนดมาตรฐานสำหรับพื้นที่ B2B ด้วย

    ตามรายงาน 67% ของผู้ซื้อธุรกิจ “ต้องการประสบการณ์แบบเดียวกับที่ซื้อให้ตัวเอง” (ในฐานะผู้บริโภค B2C) เป็นอีกครั้งที่แบรนด์ B2C รายใหญ่กำลังกำหนดมาตรฐานด้วย 69% ของผู้ซื้อ B2B บอกว่าพวกเขาคาดหวัง “ประสบการณ์การซื้อที่เหมือน Amazon” ที่ได้รับการปรับแต่งให้เข้ากับการมีส่วนร่วมครั้งก่อนของพวกเขา

    ในฐานะนักวิเคราะห์ของ Convince & Convert ฉันทำงานกับแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก และมักจะมีการสนทนากับนักการตลาดแบรนด์ B2B ที่กำลังมองหาเพียงชุดการแข่งขันและสิ่งที่พวกเขานำมาสู่ตาราง ประเด็นคือ ลูกค้าของคุณไม่ได้ทำอย่างนั้น พวกเขากำลังเปรียบเทียบประสบการณ์ลูกค้าของคุณกับประสบการณ์ลูกค้าอื่นๆ ที่พวกเขามีในแต่ละวัน แบรนด์ของคุณสามารถดำเนินตามนั้นได้หรือไม่

    ผู้ซื้อ B2B ไม่เพียงแต่มองหาประสบการณ์ที่แข็งแกร่งสำหรับลูกค้า แต่เกือบ 3/4 ของผู้ซื้อ B2B คาดหวังให้ผู้ขายปรับเปลี่ยนประสบการณ์ตรงตามความต้องการ

    6. อันที่จริงแล้ว การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณนั้นมีความสำคัญในทุกด้าน

    purchase statistics

    สำหรับการโต้ตอบ B2C และ B2B ลูกค้าต้องการความเป็นส่วนตัว คุณอาจเคยได้ยินมาว่าลูกค้าไม่ชอบการติดตามเว็บไซต์และประสบการณ์ต่างๆ ที่แปลกประหลาด และฉันยอมรับว่านักการตลาดต้องตระหนักถึงการเคารพความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและกำหนดความคาดหวัง แต่คำแนะนำที่ขับเคลื่อนโดย AI สำหรับเนื้อหา ผลิตภัณฑ์ และแม้แต่ข้อมูลฐานความรู้จะเพิ่มความพึงพอใจด้วยการทำให้ลูกค้าสามารถค้นหาและค้นพบทรัพยากรที่มีคุณค่าได้ง่ายขึ้น

    กำลังมองหาสถานที่ที่จะเริ่มต้น? แบ่งกลุ่มรายชื่ออีเมลของคุณตาม บุคคล หรือพื้นที่ความสนใจ และใช้ระบบอัตโนมัติและกฎเพื่อแสดงเนื้อหาและ/หรือผลิตภัณฑ์เฉพาะสำหรับกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่ม

    7. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณหลังการซื้อก็มีความสำคัญเช่นกัน

    การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นมากกว่าการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมาย ความสามารถในการสร้างบริบทและปรับแต่งการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ณ จุดบริการลูกค้ายังได้รับคุณค่าอย่างสูงจากลูกค้าอีกด้วย (อีกครั้ง เป้าหมายควรเป็นการรักษาลูกค้าไว้!) รายงานระบุว่า “62% ของลูกค้ากล่าวว่าการรับรู้ของตัวแทนบริการเกี่ยวกับการโต้ตอบการขายมีความสำคัญมากในการรักษาธุรกิจของตนไว้”

    อันที่จริง สิ่งเล็กๆ น้อยๆ ที่สร้างความแตกต่าง: อย่าให้ลูกค้าทำซ้ำและต้องแน่ใจว่าได้จัดการกับพวกเขาตามการโต้ตอบครั้งก่อน ตัวอย่างเช่น เมื่อเร็ว ๆ นี้ ฉันเข้าร่วมแชทบริการลูกค้าของ Amazon และฉันก็ยินดีที่ได้รับการต้อนรับกลับมา แชทบ็อตรับรู้ว่าฉันเคยใช้เทคโนโลยีนี้มาก่อน และปรับแต่งการตอบสนองตามนั้น สิ่งนี้เชื่อมโยงกับการค้นพบที่ว่าผู้คนต้องการที่จะถูกมองว่าเป็นปัจเจก ไม่ใช่แค่ตัวเลข

    8. ลูกค้าจะแชร์ข้อมูลของตนเพื่อรับประสบการณ์ที่ดีขึ้น

    data statistics

    สุดท้ายนี้ บอกเลยว่า “ % ของลูกค้าเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับตัวเองเพื่อแลกกับการโต้ตอบตามบริบทซึ่งพวกเขารู้และเข้าใจทันที” ในช่วงเวลาที่ความเป็นส่วนตัวของข้อมูลเป็นการสนทนาที่กำลังพัฒนาและต่อเนื่อง แบรนด์ต่างๆ ควรตระหนักว่าลูกค้ายินดีที่จะให้ข้อมูลเมื่อข้อมูลนั้นเป็นประโยชน์ต่อพวกเขาในทันทีและชัดเจน

    69% ของลูกค้าเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับตัวเองเพื่อแลกกับประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า คลิกเพื่อทวีต

    ในขณะที่บริษัทของคุณคิดเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมและใช้ข้อมูล แน่ใจว่าผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับนั้นชัดเจนและกำหนดไว้อย่างชัดเจน สาธิตให้ลูกค้าเห็นว่าประสบการณ์ของพวกเขาจะดีขึ้นได้อย่างไร

    การเปลี่ยน สถิติเหล่านี้ในการดำเนินการ

    เมื่อคุณพิจารณาถึงธุรกิจของคุณเอง ต่อไปนี้คือการดำเนินการ 3 อย่างที่คุณดำเนินการได้ทันที:

      ทบทวนประสบการณ์ของลูกค้าตลอดขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า คุณกำลังจัดการกับจุดปวด ความต้องการ และแรงจูงใจของพวกเขาหรือไม่? คุณทำให้การขอความช่วยเหลือตามความจำเป็นเป็นเรื่องง่ายหรือไม่? คุณมอบประสบการณ์ที่คุ้มค่าแก่ WOM หรือไม่?

      ดูวิธีการสะสมของคุณ data. คุณใช้ข้อมูลนั้นอย่างไร? เป็นข้อมูลที่ถูกต้องหรือไม่ที่จะมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ

    1. การตรวจสอบ จุดที่เป็นส่วนตัวของคุณ คุณส่งเสริมทีมขายและบริการลูกค้าให้มีปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวกับลูกค้าหรือไม่? คุณให้บริการเนื้อหาที่กำหนดเองบนเว็บไซต์ของคุณในอีเมลและผ่านการโฆษณาหรือไม่
    2. ตัวเองนี้ การประเมินเป็นขั้นตอนแรกในการทำความเข้าใจว่าบริษัทของคุณจัดการกับความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าอย่างไร พร้อมสำหรับขั้นตอนต่อไปหรือไม่ 152679 เราทำงานร่วมกับแบรนด์ที่น่าสนใจที่สุดในโลก —ให้เราช่วยคุณสร้างแผนปฏิบัติการ

    Back to top button