กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

ทำไมเซอร์ไพรส์และดีไลท์จึงเป็นกลยุทธ์แบบปากต่อปากที่ไม่ได้ผล

ineffective word of mouth strategy

มีแนวโน้มทางการตลาดซึ่งขับเคลื่อนโดยโซเชียลมีเดียของธุรกิจที่พยายาม เพื่อประชาสัมพันธ์โดยการทำสิ่งพิเศษให้กับลูกค้า ที่รู้จักกันในนาม “surprise and delight” ในชุมชนโซเชียลมีเดีย ความคิดริเริ่มเหล่านี้มักเกี่ยวข้องกับการค้นหาลูกค้าผ่านทาง Twitter หรือ Facebook จากนั้นจึงจัดการดำเนินงานเพื่อสร้าง “ช่วงเวลามหัศจรรย์” สำหรับลูกค้ารายหนึ่งในอินสแตนซ์เดียวนั้น

ตัวอย่างเช่น ผู้เขียนและผู้ประกอบการ Peter Shankman ทวีตว่าเขาอยากจะทานสเต็ก และ Morton's Steak House นำเขามาหนึ่งชิ้น ที่สนามบิน

เรื่องราวอันอบอุ่นใจเหล่านี้สามารถสร้างกระแสฮือฮาในแบรนด์ได้ชั่วขณะ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโซเชียลมีเดีย ซึ่งการแบ่งปันความเจ็บปวด (แม้ว่าคุณจะไม่ได้เชื่อมโยงกับเรื่องราวเป็นการส่วนตัว) ดูเหมือนเป็นเงื่อนไข ของการใช้งาน สิ่งเหล่านี้ยังรวมอยู่ในหนังสือ สุนทรพจน์ การแสดงเดี่ยว บทกวี และการแสดงหุ่นกระบอกแทบทุกเล่มที่เกี่ยวข้องกับ ประสบการณ์ของลูกค้า ineffective word of mouth strategy เป็นแบบอย่างในการปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณ ยกเว้นอันนี้ ทำไม ด้วยเหตุผลง่ายๆ: ตัวสร้างความแตกต่างใดๆ ที่เกิดขึ้นตามสถานการณ์คือการแสดงความสามารถในการประชาสัมพันธ์ ไม่ใช่ กลยุทธ์ปากต่อปาก.

นั่นไม่ได้ทำให้ผิด แต่แน่นอนว่าไม่ใช่กลยุทธ์

ความประหลาดใจและความสุขคือตั๋วลอตเตอรี ไม่ใช่กลยุทธ์แบบปากต่อปาก เป็นการแสดงผาดโผน และการแสดงผาดโผนไม่เหมือนกับแผนทำซ้ำที่เชื่อถือได้

ความประหลาดใจและความสุขคือตั๋วลอตเตอรีไม่ใช่กลยุทธ์แบบปากต่อปาก คลิกเพื่อทวีต

สำหรับทุกๆ Joshie the Giraffe ที่แพร่กระจายไปทั่วอินเทอร์เน็ตเหมือนเค้กผลไม้ที่มอบของขวัญใหม่ มีความพยายามเซอร์ไพรส์และความสุขอีกมากเพียงใดที่ไม่ทำลายล้างเลย? มาก.

และแม้กระทั่งสำหรับผู้ที่ “แพร่ระบาด” ผลกระทบของแบรนด์ที่ยั่งยืนของความพยายามเหล่านี้ก็น้อยมาก แม้ว่ามันอาจก่อให้เกิดความปรารถนาดีชั่วคราวสำหรับแบรนด์ แต่ก็หมดแรงอย่างรวดเร็ว แม้ว่าเรื่องราวจะน่ารัก แต่ก็ไม่เกี่ยวข้องกับบุคคล: เรื่องนี้ไม่ได้เกิดขึ้นกับเรา และเรารู้ว่ามันจะไม่เกิดขึ้นกับเราเมื่อเราไปที่ Ritz-Carlton

ปัญหาเรื่องเซอร์ไพรส์และปลื้มใจคือเรื่องเซอร์ไพรส์ มันเกิดขึ้นครั้งเดียว กับคนคนหนึ่ง ในสถานการณ์เดียว นั่นไม่ใช่ทางเลือกในการปฏิบัติงานที่สร้างการสนทนาวันแล้ววันเล่า แทนที่จะเป็นสมาชิกในทีมหนึ่งคนหรือมากกว่าที่ทำสิ่งที่พิเศษเพราะพวกเขารู้สึกเช่นนั้น ยัดยีราฟเป็นการแสดงความเมตตาแบบสุ่ม

แนวทางที่ดีกว่า—และ กลยุทธ์ที่มากกว่านั้นคือการสร้าง Talk Trigger สำหรับธุรกิจของคุณ Talk Trigger เป็นทางเลือกเชิงกลยุทธ์และการปฏิบัติงานที่บังคับคำพูดจากปากต่อปาก มันคือการสร้างความแตกต่างโดยเจตนาที่ทำให้เกิดการสนทนากับลูกค้าทุกวัน

พิจารณา DoubleTree Hotels by Hilton พวกเขาให้คุกกี้ช็อกโกแลตชิปอุ่น ๆ เมื่อเช็คอินแก่แขกของโรงแรมแต่ละคน 20 ปี. ปัจจุบันอบแจกครับ 75, คุกกี้ทุกวัน พิธีกรรมคุกกี้นี้สร้างคำพูดจากปากต่อปากหรือไม่? มันเปลี่ยนลูกค้าของพวกเขาให้เป็นนักการตลาดอาสาสมัครหรือไม่? มันสร้างแบรนด์ของพวกเขาหรือไม่? ใช่

อันที่จริง เราเพิ่งคุยกับ 1,000 ลูกค้า DoubleTree และพบว่า 34% ของพวกเขามี—โดยไม่ได้รับการแจ้งเตือน—พูดถึงคุกกี้กับคนอื่นในครั้งก่อน 08 วัน แปลว่า 25,

Back to top button