กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

โรงแรมสร้างประสบการณ์ลูกค้า WTF ได้อย่างไร

2 weeks ago

0 1 minute read

โรงแรมสร้างประสบการณ์ลูกค้า WTF ได้อย่างไร

ฉันรู้เรื่องโรงแรมมากมาย

ฉันเคยพักมาแล้ว ในโรงแรมระหว่าง 110 และ 150 คืนต่อปีสำหรับ 70 ปีติดต่อกัน

บางอย่างก็ยอดเยี่ยม อื่นๆ น้อยลงอย่างเห็นได้ชัด

แต่สิ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับโรงแรมคือพวกเขาเป็นห้องปฏิบัติการที่น่าสนใจไม่รู้จบใน ประสบการณ์ของลูกค้า ตัวเลือก คุณเห็นไหม ไม่มีอะไรเกิดขึ้นในโรงแรมแบบสุ่ม ไม้แขวนเสื้อ สวิตซ์ไฟ และโทรศัพท์ข้างเตียงที่ไร้จุดหมายทุกอันถูกวางไว้ที่นั่นหลังจากกลุ่มคนหลายกลุ่มครุ่นคิดกัน

เรา พูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า มากมายในธุรกิจ แม้กระทั่งที่นี่ที่ Convince & Convert แต่ฉันคิดว่าเรามักจะซับซ้อนเกินไป ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เป็นเพียง “วิธีที่เราทำให้ลูกค้าของเรารู้สึก” ความรู้สึกที่สั่งสมมาเหล่านี้มีความสำคัญต่อความสำเร็จของแบรนด์โรงแรมทุกแบรนด์ เพราะท้ายที่สุดแล้ว มันก็แค่เตียงนอนในห้องเท่านั้น

การระเบิดของแบรนด์โรงแรมในอดีต 5-10 ปีที่น่าทึ่ง เช่นเดียวกับ ABInBev ที่ผลักดัน Bud Light หลายสิบรุ่นออกสู่ตลาด ผู้เล่นโรงแรมรายใหญ่ (Marriott, Starwood (ตอนนี้รวมกัน), Hilton, Hyatt และ IHG) ต่างพยายามเลิกใช้แบรนด์เด็กใหม่เพื่อดึงดูดกลุ่มตลาดที่เข้มงวดและเข้มงวดยิ่งขึ้น

มีโรงแรมหลายแบรนด์ที่ “เน้นการออกแบบ” ที่มอบประสบการณ์/ความรู้สึกในการนอนหลับของลูกค้าในพิพิธภัณฑ์ศิลปะสมัยใหม่

มีหลายอย่าง แบรนด์โรงแรมที่ “เน้นยุคมิลเลนเนียล” ที่มอบประสบการณ์ลูกค้า/ความรู้สึกในการนอนหลับในหอพักวิทยาลัยของคุณ หากทุกคนในหอพักของคุณเท่และชอบคราฟต์เบียร์

แบรนด์ทั้งหมดเหล่านี้สร้างตัวเลือก CX ที่สร้างสัญญาณ แต่ละสัญญาณเหล่านี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อเรียกแขก…” คุณมาถูกที่แล้ว คุณอยู่กับเผ่าของคุณ คุณเป็นคนประเภทที่ชื่นชมการเคาะผนังเหนือเตียงของคุณโดย de Kooning ดังนั้น คุณจึงได้ตัดสินใจเลือกอย่างชาญฉลาด นักเดินทางที่เหนื่อยล้า”

แบรนด์โรงแรมมิลเลนเนียลอย่าง Moxy และ Aloft ไม่กังวล ฉันมากเกินไป มีการจัดวางเพื่อความคล่องตัวสูงสุดภายในห้อง ด้วยเฟอร์นิเจอร์ที่เลื่อนไปมาได้ เก้าอี้ยาวอย่างดี (เนื่องจากการวิจัยพบว่าคนอเมริกันอายุน้อยหลีกเลี่ยงการทำงานที่โต๊ะง่อย) ตัวเลือกอาหารหยิบทาน ฯลฯ

การออกแบบโรงแรมเป็นเรื่องที่แตกต่าง ในทางทฤษฎี ฉันควรจะรักพวกเขา ฉันเป็นคนค่อนข้างสร้างสรรค์ และแสร้งทำเป็นเป็นผู้มีความรู้ด้านความงาม แม้ว่าฉันจะมาจากเมืองเล็กๆ ในทะเลทรายแอริโซนา นี่ควรเป็นคนของฉันและแบรนด์โรงแรมของฉัน

อย่างไรก็ตาม ในทางปฏิบัติ พวกเขาทำให้ฉันผิดหวังและผิดหวังอยู่เสมอเพราะว่าแบรนด์เหล่านี้เป็นแชมป์ “บรรยากาศ” เหนือ “การทำงาน” และนั่นสร้างสิ่งที่ฉันเรียกว่า WTFCX (“ประสบการณ์ลูกค้า F*ck).

ถ้าคุณต้องอธิบาย CX ของคุณ มันไม่ดี CX

11 ปีที่แล้ว ฉันเริ่มบล็อกแรกของฉัน (ก่อนที่ฉันจะเริ่มต้นบล็อกนี้ซึ่งเพิ่งฉลอง 10 วันเกิด.) บล็อกของฉันอยู่บน Tumblr และถูกเรียกว่า “ทำไมจึงซับซ้อน” เช่นเดียวกับหนังสือ Tumblr หลายเล่ม มันเป็นหลักฐานที่เรียบง่ายและอิงจากภาพถ่าย ทุกครั้งที่ฉันไปโรงแรม ฉันจะโพสต์ภาพตัวควบคุมฝักบัว ฉันเริ่มการผจญภัยครั้งนี้เมื่อถูกบังคับให้โทรไปที่แผนกต้อนรับเพื่อขอคำแนะนำ

ฉันเป็นบุคคลที่ค่อนข้างเฉียบแหลม ฉันไม่ใช่คน DIY มากนักและไม่ใช่ช่างประปาอย่างแน่นอน แต่ถ้าหลังจากพิจารณาอย่างละเอียดถี่ถ้วนแล้ว ฉันไม่สามารถเข้าใจได้ว่าจะให้น้ำปรากฏได้อย่างไร นั่นเป็นระบบที่ซับซ้อนมากเกินไป

ฉันละทิ้ง “ทำไมจึงซับซ้อน” หลังจากผ่านไปหนึ่งปีและลืมไปหมดแล้ว เกี่ยวกับมัน. ถึงอาทิตย์ที่แล้ว

WTFCX Returns

ในแผนภาพเวนน์ที่ยอดเยี่ยมของตัวเลือก CX แบรนด์โรงแรม “โรงแรมแฟนซี” และ “โรงแรมดีไซน์” ตัดกันในห้องน้ำ

ส่วนควบคุมฝักบัวในโรงแรมดีไซน์มักจะ “เรียบง่าย” ดังนั้นจึงถอดรหัสได้ยาก ท้ายที่สุดแล้ว plebes เท่านั้นที่ต้องการฉลากร้อนและเย็น โรงแรมแฟนซีไปในทางตรงข้ามทั้งหมดในขณะที่ให้ผลลัพธ์เดียวกัน “ดูความมั่งคั่งนี้สิ! คุณเชื่อไหมว่าเราได้ติดตั้งมือจับและท่อปิดทองกี่อันเพื่อความสะดวกสบายของคุณ!”

ฉันเพิ่งพักที่โรงแรมหรูหราแห่งหนึ่งในฟลอริดา เหลือบมองอย่างรวดเร็วในห้องอาบน้ำกลายเป็นสองครั้งเนื่องจากดูเหมือนจะมีปุ่มและตัวเลือกมากเกินไป ฉันย้อนกลับไปเมื่อนานมาแล้วที่ฉันโทรไปที่แผนกต้อนรับเพื่ออาบน้ำทีละขั้นตอน แต่เมื่อตรวจสอบเพิ่มเติมในครั้งนี้ ฉันพบว่า … A-HA! แผนที่ขุมทรัพย์!

ใช่แล้ว โรงแรมนี้มีปัญหามากกับแขกที่ไม่สามารถเข้าใจห้องอาบน้ำที่พวกเขาสร้างอินโฟกราฟิกคำแนะนำ

ใช่ มันสมเหตุสมผลแล้วที่คุณจะคิดในตอนนี้ว่า “ทำไมพวกเขาถึงไม่เปลี่ยนการควบคุมฝักบัวอาบน้ำ” ฉันสงสัยว่านี่เป็นอีกทางเลือกหนึ่งในการตัดสินใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่รู้จบโดยพิจารณาจากการคิดงบประมาณระยะสั้น มากกว่าความพึงพอใจของลูกค้าระยะกลางและระยะยาว

ฉันขอนำเสนอสำหรับคุณที่นี่ แผนที่ขุมทรัพย์จริง:

อีกครั้ง ฉันไม่ใช่เครื่องจักรหรืออะไรก็ตาม แต่แผนที่ขุมทรัพย์ไม่ได้ช่วยอะไรเป็นพิเศษ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อฉันต้องเผชิญกับการอาบน้ำฝักบัวที่เกิดขึ้นจริง การควบคุม:

หากคุณให้ความสนใจอย่างใกล้ชิด – อย่างที่ฉันเคยเป็นฉัน สลับไปมาระหว่างการถูกลวกและตัวแข็ง – คุณจะสังเกตได้ว่าแม้ใน แผนที่ การควบคุมยังรวมถึงไดอะแกรมที่ติดตั้งและเอกสารช่วยเหลือ