กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

โรงแรมสร้างประสบการณ์ลูกค้า WTF ได้อย่างไร

hotels create experience

ฉันรู้เรื่องโรงแรมมากมาย

ฉันเคยพักมาแล้ว ในโรงแรมระหว่าง 110 และ 150 คืนต่อปีสำหรับ 70 ปีติดต่อกัน

บางอย่างก็ยอดเยี่ยม อื่นๆ น้อยลงอย่างเห็นได้ชัด

แต่สิ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับโรงแรมคือพวกเขาเป็นห้องปฏิบัติการที่น่าสนใจไม่รู้จบใน ประสบการณ์ของลูกค้า ตัวเลือก คุณเห็นไหม ไม่มีอะไรเกิดขึ้นในโรงแรมแบบสุ่ม ไม้แขวนเสื้อ สวิตซ์ไฟ และโทรศัพท์ข้างเตียงที่ไร้จุดหมายทุกอันถูกวางไว้ที่นั่นหลังจากกลุ่มคนหลายกลุ่มครุ่นคิดกัน

เรา พูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า มากมายในธุรกิจ แม้กระทั่งที่นี่ที่ Convince & Convert แต่ฉันคิดว่าเรามักจะซับซ้อนเกินไป ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เป็นเพียง “วิธีที่เราทำให้ลูกค้าของเรารู้สึก” ความรู้สึกที่สั่งสมมาเหล่านี้มีความสำคัญต่อความสำเร็จของแบรนด์โรงแรมทุกแบรนด์ เพราะท้ายที่สุดแล้ว มันก็แค่เตียงนอนในห้องเท่านั้น

การระเบิดของแบรนด์โรงแรมในอดีต 5-10 ปีที่น่าทึ่ง เช่นเดียวกับ ABInBev ที่ผลักดัน Bud Light หลายสิบรุ่นออกสู่ตลาด ผู้เล่นโรงแรมรายใหญ่ (Marriott, Starwood (ตอนนี้รวมกัน), Hilton, Hyatt และ IHG) ต่างพยายามเลิกใช้แบรนด์เด็กใหม่เพื่อดึงดูดกลุ่มตลาดที่เข้มงวดและเข้มงวดยิ่งขึ้น

มีโรงแรมหลายแบรนด์ที่ “เน้นการออกแบบ” ที่มอบประสบการณ์/ความรู้สึกในการนอนหลับของลูกค้าในพิพิธภัณฑ์ศิลปะสมัยใหม่

มีหลายอย่าง แบรนด์โรงแรมที่ “เน้นยุคมิลเลนเนียล” ที่มอบประสบการณ์ลูกค้า/ความรู้สึกในการนอนหลับในหอพักวิทยาลัยของคุณ หากทุกคนในหอพักของคุณเท่และชอบคราฟต์เบียร์

แบรนด์ทั้งหมดเหล่านี้สร้างตัวเลือก CX ที่สร้างสัญญาณ แต่ละสัญญาณเหล่านี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อเรียกแขก…” คุณมาถูกที่แล้ว คุณอยู่กับเผ่าของคุณ คุณเป็นคนประเภทที่ชื่นชมการเคาะผนังเหนือเตียงของคุณโดย de Kooning ดังนั้น คุณจึงได้ตัดสินใจเลือกอย่างชาญฉลาด นักเดินทางที่เหนื่อยล้า”

แบรนด์โรงแรมมิลเลนเนียลอย่าง Moxy และ Aloft ไม่กังวล ฉันมากเกินไป มีการจัดวางเพื่อความคล่องตัวสูงสุดภายในห้อง ด้วยเฟอร์นิเจอร์ที่เลื่อนไปมาได้ เก้าอี้ยาวอย่างดี (เนื่องจากการวิจัยพบว่าคนอเมริกันอายุน้อยหลีกเลี่ยงการทำงานที่โต๊ะง่อย) ตัวเลือกอาหารหยิบทาน ฯลฯ

การออกแบบโรงแรมเป็นเรื่องที่แตกต่าง ในทางทฤษฎี ฉันควรจะรักพวกเขา ฉันเป็นคนค่อนข้างสร้างสรรค์ และแสร้งทำเป็นเป็นผู้มีความรู้ด้านความงาม แม้ว่าฉันจะมาจากเมืองเล็กๆ ในทะเลทรายแอริโซนา นี่ควรเป็นคนของฉันและแบรนด์โรงแรมของฉัน

อย่างไรก็ตาม ในทางปฏิบัติ พวกเขาทำให้ฉันผิดหวังและผิดหวังอยู่เสมอเพราะว่าแบรนด์เหล่านี้เป็นแชมป์ “บรรยากาศ” เหนือ “การทำงาน” และนั่นสร้างสิ่งที่ฉันเรียกว่า WTFCX (“ประสบการณ์ลูกค้า F*ck).

ถ้าคุณต้องอธิบาย CX ของคุณ มันไม่ดี CX

11 ปีที่แล้ว ฉันเริ่มบล็อกแรกของฉัน (ก่อนที่ฉันจะเริ่มต้นบล็อกนี้ซึ่งเพิ่งฉลอง 10 วันเกิด.) บล็อกของฉันอยู่บน Tumblr และถูกเรียกว่า “ทำไมจึงซับซ้อน” เช่นเดียวกับหนังสือ Tumblr หลายเล่ม มันเป็นหลักฐานที่เรียบง่ายและอิงจากภาพถ่าย ทุกครั้งที่ฉันไปโรงแรม ฉันจะโพสต์ภาพตัวควบคุมฝักบัว ฉันเริ่มการผจญภัยครั้งนี้เมื่อถูกบังคับให้โทรไปที่แผนกต้อนรับเพื่อขอคำแนะนำ

ฉันเป็นบุคคลที่ค่อนข้างเฉียบแหลม ฉันไม่ใช่คน DIY มากนักและไม่ใช่ช่างประปาอย่างแน่นอน แต่ถ้าหลังจากพิจารณาอย่างละเอียดถี่ถ้วนแล้ว ฉันไม่สามารถเข้าใจได้ว่าจะให้น้ำปรากฏได้อย่างไร นั่นเป็นระบบที่ซับซ้อนมากเกินไป

ฉันละทิ้ง “ทำไมจึงซับซ้อน” หลังจากผ่านไปหนึ่งปีและลืมไปหมดแล้ว เกี่ยวกับมัน. ถึงอาทิตย์ที่แล้ว

explain customer experience

WTFCX Returns

ในแผนภาพเวนน์ที่ยอดเยี่ยมของตัวเลือก CX แบรนด์โรงแรม “โรงแรมแฟนซี” และ “โรงแรมดีไซน์” ตัดกันในห้องน้ำ

ส่วนควบคุมฝักบัวในโรงแรมดีไซน์มักจะ “เรียบง่าย” ดังนั้นจึงถอดรหัสได้ยาก ท้ายที่สุดแล้ว plebes เท่านั้นที่ต้องการฉลากร้อนและเย็น โรงแรมแฟนซีไปในทางตรงข้ามทั้งหมดในขณะที่ให้ผลลัพธ์เดียวกัน “ดูความมั่งคั่งนี้สิ! คุณเชื่อไหมว่าเราได้ติดตั้งมือจับและท่อปิดทองกี่อันเพื่อความสะดวกสบายของคุณ!”

ฉันเพิ่งพักที่โรงแรมหรูหราแห่งหนึ่งในฟลอริดา เหลือบมองอย่างรวดเร็วในห้องอาบน้ำกลายเป็นสองครั้งเนื่องจากดูเหมือนจะมีปุ่มและตัวเลือกมากเกินไป ฉันย้อนกลับไปเมื่อนานมาแล้วที่ฉันโทรไปที่แผนกต้อนรับเพื่ออาบน้ำทีละขั้นตอน แต่เมื่อตรวจสอบเพิ่มเติมในครั้งนี้ ฉันพบว่า … A-HA! แผนที่ขุมทรัพย์!

ใช่แล้ว โรงแรมนี้มีปัญหามากกับแขกที่ไม่สามารถเข้าใจห้องอาบน้ำที่พวกเขาสร้างอินโฟกราฟิกคำแนะนำ

ใช่ มันสมเหตุสมผลแล้วที่คุณจะคิดในตอนนี้ว่า “ทำไมพวกเขาถึงไม่เปลี่ยนการควบคุมฝักบัวอาบน้ำ” ฉันสงสัยว่านี่เป็นอีกทางเลือกหนึ่งในการตัดสินใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่รู้จบโดยพิจารณาจากการคิดงบประมาณระยะสั้น มากกว่าความพึงพอใจของลูกค้าระยะกลางและระยะยาว

ฉันขอนำเสนอสำหรับคุณที่นี่ แผนที่ขุมทรัพย์จริง:

Back to top button