กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยบิ๊กดาต้า

improve customer experience big data

ความคาดหวังของลูกค้ามีขึ้นเรื่อยๆ ขึ้นๆ ลงๆ ลูกค้าทุกวันนี้ไม่ให้ “บัตรผ่าน” แก่บริษัทหรือองค์กรของคุณ เนื่องจากคุณอยู่ในธุรกิจ B2B หรือบริการทางการเงิน หรือการดูแลสุขภาพ หรือการผลิต บริษัทที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในโลก ไม่ว่าจะอยู่ในหมวดหมู่ใด กำลังสอนลูกค้าของคุณถึงสิ่งที่เป็นไปได้และสิ่งที่เป็นบรรทัดฐาน

Forrester กล่าวว่าเรากำลังเข้าสู่ “ยุคลูกค้า” ห้าปี: ยุคแห่งความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างชัดแจ้งซึ่งจะท้าทายเกือบทุกธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง นักวิเคราะห์กล่าวว่า:

“อายุของลูกค้าจะรุนแรงและ ความต้องการที่ไม่คุ้นเคยของสถาบัน ซึ่งต้องมีการเปลี่ยนแปลงวิธีการพัฒนา ทำการตลาด ขาย และส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการ” – @forrester คลิกเพื่อทวีต

การจะประสบความสำเร็จในสภาพแวดล้อมนี้ บริษัทต้องมองหาทุกโอกาสเพื่อทำความเข้าใจ ความคาดหวังของลูกค้า และกระโดดข้ามพวกเขาอย่างต่อเนื่องครั้งแล้วครั้งเล่า วัฏจักรของการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าก็สั้นลงเรื่อยๆ เช่นกัน สิ่งที่เป็นประสบการณ์ที่โดดเด่นของลูกค้าใน 2016 เป็นเดิมพันโต๊ะวันนี้ และเพื่อให้สามารถก้าวไปข้างหน้าต่อความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นได้ ข้อมูลและระบบของคุณจะต้องดีขึ้นอย่างต่อเนื่องเช่นกัน

แต่ข้อมูลเป็นทั้งพรและคำสาปสำหรับมืออาชีพ CX ในวันนี้

exceed customer expectations

Oracle CX สร้างรายงานที่ยอดเยี่ยมที่เรียกว่า 1024 ข้อมูลเชิงลึกที่ชาญฉลาดกว่า CX รายงาน และพบว่า 10% ของผู้เชี่ยวชาญ CX ที่สำรวจเชื่อว่าเป็น ขาดความเชี่ยวชาญและไม่ได้รับการเตรียมพร้อมสำหรับยุคใหม่ที่เต็มไปด้วยข้อมูลของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

พวกเขารู้ว่าข้อมูลมีความสำคัญ แต่ไม่แน่ใจว่าจะจับคู่ข้อมูลที่มีอยู่กับบนอย่างไร – การปรับปรุงและการปรับปรุง CX ภาคพื้นดิน แล้วจะเกิดอะไรขึ้นแทน? พวกเขามักจะนั่งรอบๆ ห้องประชุมและคิดไอเดียต่างๆ โดยอาศัยสัญชาตญาณและเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยเพื่อเป็นแนวทางในการริเริ่มของพวกเขา สิ่งนี้ใช้ได้ แต่ไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุด

ข้อมูลขนาดใหญ่ + การเรียนรู้ของเครื่อง = สูตรการปรับปรุง CX

แต่ใช้ ข้อมูลขนาดใหญ่ เพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจ CX สามารถทำได้ คุณเพียงแค่ต้องรู้ว่าจะดูที่ไหนและอ่านตัวเลขอย่างไร

เพื่อนของฉันได้รับการพิสูจน์โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Christopher S. Penn และบริษัทของเขา BrainTrust Insights ในสมุดปกขาวที่ตีพิมพ์เมื่อเร็ว ๆ นี้ “ เปลี่ยนการร้องเรียนเป็นข้อมูลเชิงลึก”

การศึกษาผลกระทบของการร้องเรียนต่อธุรกิจของคุณเป็นเรื่องที่เข้าใจได้ไม่ยากใช่ไหม อย่างไรก็ตาม หากคุณกำลังจะทำการปรับปรุง CX การแก้ไขสิ่งที่ลูกค้าบ่นว่าเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี อันที่จริง ฉันเขียนหนังสือทั้งเล่มเกี่ยวกับวิทยาศาสตร์และความสำคัญของการร้องเรียน

    กอดความเกลียดชังของคุณ .

    ในการวิจัยของพวกเขา Penn and Co. วิเคราะห์ 51,74 ลูกค้าร้องเรียนจากฐานข้อมูลลูกค้าที่รายงานเครดิตเพื่อดูว่าอะไรทำให้ผู้บริโภคไม่พอใจ ข้อร้องเรียนใดที่สะเทือนอารมณ์มากที่สุด การกระทำที่บริษัททำ (ถ้ามี) และอะไร ส่งผลกระทบต่อการกระทำเหล่านั้นที่มีต่อบรรทัดล่างสุดของบริษัท

    อันดับแรกพวกเขาจัดประเภทข้อร้องเรียนเป็นหนึ่งในห้าประเภท:

    big data and CX improvements anger matrix บัตรเครดิตและ ประเด็นที่เกี่ยวข้อง

  1. สินเชื่อที่อยู่อาศัยและประเด็นที่เกี่ยวข้อง
  2. ธุรกรรมฉ้อโกงและฉ้อโกง big data and cx subisses chart
  3. การละเมิดข้อมูลและตัวตนที่ถูกบุกรุก big data and cx subisses chart big data and CX improvements anger matrix การล้มละลายและเหตุการณ์ทางการเงินที่ไม่พึงประสงค์
  4. big data and cx improvement outcomes

    จากนั้นพวกเขาใช้ห้องสมุดการเรียนรู้ของเครื่องสองแห่งเพื่อวัดความรู้สึกและความแข็งแกร่งทางอารมณ์ของการร้องเรียนแต่ละครั้ง โดยได้ผลลัพธ์เป็นเมตริกซ์ของประเภทปัญหาและขนาดของปัญหา

    big data and CX improvements anger matrix

    ยิ่งมืด สีในตารางด้านบน ยิ่งมีการร้องเรียนที่มีอารมณ์อ่อนไหว จัดทำดัชนีเป็นความโกรธ ความขยะแขยง ความกลัว หรือความเศร้า ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าความโกรธที่รุนแรงที่สุดเมื่อผู้บริโภคบ่นเกี่ยวกับการสอบสวนการรายงานเครดิต ตามด้วยค่าธรรมเนียมที่ไม่คาดคิดและปัญหาการแจ้งเตือนการฉ้อโกง ความขยะแขยงสูงสุดในประเด็นการปิดการจำนองและค่าธรรมเนียมส่วนเกิน

    big data and cx subisses chart เมื่อเจาะลึกลงไปในประเด็นย่อยเฉพาะที่ทำให้เกิดการร้องเรียน ข้อมูลแสดงความเสียใจอย่างมากเมื่อมีการให้รายงานเครดิตแก่นายจ้างโดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากผู้บริโภค

    และยังมีปัญหาอื่นๆ อีกหลายประการ ซึ่งเกือบทั้งหมดเป็นสถานการณ์ในการปฏิบัติงานที่สามารถเปลี่ยนแปลง/แก้ไขได้ ซึ่งมักทำให้เกิดการร้องเรียนจากลูกค้าที่มักมีอารมณ์ร่วม

    big data and cx improvement outcomes

    ทีมงานที่ Braintrust Insights จากนั้นจึงพิจารณาถึงวิธีแก้ไขที่แท้จริงของข้อร้องเรียนเหล่านี้ จัดเรียงตามประเภทของปัญหา ความรู้สึก (ความโกรธ ความขยะแขยง ฯลฯ) และความเข้มข้น (สีเข้มที่สุดในแผนภูมิด้านบน)

    แถวที่สามในตารางแสดงการร้องเรียนที่มีอารมณ์รุนแรงที่สุด ไม่สมส่วนอย่างมากที่จะได้รับการชำระเงินด้วยการผ่อนปรนทางการเงินสำหรับลูกค้า สิ่งนี้แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ระหว่างความเข้มข้นและผลลัพธ์ระดับธุรกิจ และเน้นย้ำว่าการร้องเรียนมีความสำคัญต่อสุขภาพของบริษัทมากเพียงใด

    คุณสามารถใช้ข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อปรับปรุง CX ของคุณเองได้อย่างไร

    สิ่งที่เราเรียนรู้ในตัวอย่างนี้ (และผมขอแนะนำให้คุณทำ ดาวน์โหลดรายงานทั้งหมด เนื่องจากมีทองคำอยู่ในนั้นอีกมาก) นั่นคือเมื่อคุณดู ข้อร้องเรียนของลูกค้า คุณไม่จำเป็นต้องพึ่งพาปริมาณการร้องเรียนหรือการวิเคราะห์คำหลักอย่างง่ายเพียงอย่างเดียว เมื่อจำแนกและจัดหมวดหมู่พวกเขา ปริซึมอารมณ์ซึ่งข้อมูลนี้ถูกร่อนออกมานั้นพร้อมใช้

    ประการที่สอง เราเรียนรู้ว่าการร้องเรียนและความรุนแรงทางอารมณ์มีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ คนที่ไม่มีความสุขที่สุดมักจะต้องได้รับการชดเชยเป็นเงิน อย่างน้อยก็ในตัวอย่างบริการทางการเงินนี้

    หากคุณ กำลังมองหาการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงในบริษัทของคุณ และคุณควรจะเป็น สถานที่ที่ดีในการเริ่มต้นการตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นโดยเฉพาะคือการค้นพบสิ่งที่ลูกค้าของคุณมีความรู้สึกที่รุนแรงที่สุด

    ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX ที่ดีใช้สัญชาตญาณและประสบการณ์ในการค้นหาและแก้ไข มืออาชีพด้าน CX ที่ยอดเยี่ยมช่วยเสริมความเชี่ยวชาญด้านข้อมูลขนาดใหญ่และการเรียนรู้ของเครื่อง โดยมองดูตัวเลขเพื่อค้นหาความจริงที่ใหญ่ขึ้น

    ขอขอบคุณ BrainTrust Insights อย่างมากที่ช่วยให้ฉันดูรายงานที่ยอดเยี่ยมนี้ได้ตั้งแต่เนิ่นๆ พวกเขากำลังมีสิ่งที่น่าสนใจมากขึ้นระหว่างทาง!

Back to top button