กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

วิธีสร้างความเชื่อถือของลูกค้าทันที

How to Build Customer Trust Instantly

การผ่าตัดช่องปากเป็นวิธีที่ไม่เหมาะสมที่จะใช้เวลายามบ่าย

ความไม่แน่นอนเกี่ยวกับขั้นตอนเป็นเรื่องปกติ ความกังวลเกี่ยวกับความเจ็บปวดที่เอ้อระเหยนั้นแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย ความสับสนเกี่ยวกับการชำระเงินเป็นเรื่องปกติ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในผู้ป่วยที่ไม่มีประกันทันตกรรม

ศัลยแพทย์ช่องปากและพนักงานส่วนใหญ่พยายามที่จะตอบคำถามเหล่านี้และเงียบสงสัยเมื่อผู้ป่วยอยู่ในสำนักงานทันตกรรม ศัลยแพทย์ช่องปากที่ดีที่สุดโทรหาผู้ป่วยในคืนหลังการผ่าตัดเพื่อตรวจสอบความรู้สึกไม่สบายและมีเลือดออกตกค้าง และเพื่อยืนยันว่าพวกเขากำลังปฏิบัติตามคำแนะนำหลังการผ่าตัด

แต่แล้วก็มี ดร. เกล็นน์ โกรับ แห่งคลิฟตัน นิวเจอร์ซีย์ ผู้ซึ่งสร้างความไว้วางใจที่สำคัญทั้งหมดกับผู้ป่วยของเขาไม่ใช่หลังจากทำหัตถการ แต่ก่อนที่เขาจะได้เห็นพวกเขา

ศัลยแพทย์ช่องปากคนหนึ่งสร้างอาณาจักรแห่งความไว้วางใจได้อย่างไร

ทุกสุดสัปดาห์ ดร. Gorab โทรหาผู้ป่วยแต่ละรายที่มาที่สำนักงานเป็นครั้งแรกในสัปดาห์ถัดไป คำทักทายทั่วไปของเขามีดังนี้: “สวัสดี นี่ดร.โกรับ ฉันรู้ว่าเราจะมีนัดให้คุณในสัปดาห์หน้า ฉันแค่อยากจะโทรมาแนะนำตัวเองและถามว่าคุณมีคำถามใดๆ ก่อนการนัดหมายหรือไม่”

ท่าทางที่เรียบง่ายและน่าทึ่งนี้—เชื่อมต่อกับผู้ป่วยก่อนที่เขาจะมาที่ สำนักงานแทนหลังทำศัลยกรรมช่องปากของหมอ Gorab แตกต่างและดึงดูดความสนใจอย่างต่อเนื่อง

Dr. Gorab กล่าวว่าผู้ป่วยไม่แน่ใจว่าจะโทรไปเพื่ออะไร เพราะพวกเขาไม่คาดคิดมาก่อน “คนส่วนใหญ่ตกใจที่แพทย์จะโทรหาพวกเขาก่อนนัดพบ พวกเขาเกือบจะตะลึง มันผิดปกติมาก พวกเขาพูดว่า 'ไม่เคยมีใครทำเพื่อฉันมาก่อน'”

ผู้ป่วยเหล่านี้บอกเพื่อนของพวกเขาเกี่ยวกับการเรียกของ Dr. Gorab และพวกเขาก็ส่งผู้ป่วยรายใหม่ผ่านประตูบ้านของเขา พื้นฐานที่สอดคล้องกัน

ความมุ่งมั่นของเขาในการโคลนบริการลูกค้าเชิงรุก

“ฉันมีผู้ป่วยใหม่สองคนเพียงแค่นี้ สัปดาห์ที่พูดว่า 'ฉันเข้าใจจากเพื่อนของฉันว่าคุณเป็นคนที่โทรหาเธอก่อนการนัดหมายและฉันคิดว่าดีมาก ฉันอยากพบคุณ'” ผู้ป่วยเหล่านี้ขับรถออกไปหาหมอ Gorab ข้ามศัลยแพทย์ช่องปากที่มีชื่อเสียงมากหลายสิบคนที่อยู่ใกล้บ้านของพวกเขา

ดร. Gorab พูดว่า 23 เปอร์เซ็นต์ของผู้ป่วยพูดถึงการโทรหนึ่งครั้งในสำนักงานเพื่อนัดหมาย “พวกเขาพูดว่า 'ขอบคุณมากสำหรับการโทรของคุณในวันเสาร์' หรือ 'ฉันขอโทษที่ไม่ได้อยู่บ้านเพื่อรับสายจากคุณ ขอบคุณที่ฝากข้อความเสียงไว้” เขาบอกกับเรา

วิธีนี้ง่ายมาก แท้จริงแล้วแพทย์ทุกคน—ผู้ให้บริการมืออาชีพทุกคน—แม้—สามารถเลียนแบบได้ แต่ก็ไม่เป็นเช่นนั้น ทำไม?

Build customer trust เนื่องจากเราได้รับเงื่อนไขให้เชื่อว่าการบริการลูกค้าเริ่มต้นเมื่อการทำธุรกรรมเสร็จสมบูรณ์และผู้บริโภคได้รับสินค้าหรือ service.

วิธีที่ดีกว่ามากคือการเข้าใจว่าการบริการลูกค้าที่มีผลกระทบมากที่สุดคือสิ่งที่อยู่เหนือการทำธุรกรรม ควรจะมาก่อน

สิบสองทางใต้นำหน้าเส้นโค้งความน่าเชื่อถือของลูกค้า

ในสัปดาห์นี้ ฉันมีประสบการณ์ที่โดดเด่นกับบริษัทที่—เช่น Dr. Gorab— ได้เปลี่ยนกรอบเวลาในการโต้ตอบกับลูกค้าของพวกเขา

ปีที่แล้ว ฉันซื้อหูฟังไร้สาย Apple AirPods หลังจากเปิดตัวไปซักพัก ฉันคิดว่าหลักฐานทั้งหมดนั้นงี่เง่า ฉันไม่อยากยอมแลกเงินเปล่าๆ ของ Apple ซึ่งเกิดจากการถอดช่องเสียบหูฟังของ iPhone 7, 8 และ X ออกให้หมด

แต่ฉันเดินทางบ่อยจน ความสะดวกสบายของประสบการณ์การฟังแบบไร้สายทำให้ฉันผิดหวัง ฉันยอมจำนน กลายเป็นว่าฉันชอบ AirPods ความเที่ยงตรงของเสียงนั้นดี (ไม่ค่อยดี) แต่ขนาด ความสะดวก และความสามารถในการรับสายโทรศัพท์ได้ง่ายดายชนะใจฉัน

อย่างไรก็ตาม ช่วงหลังๆ นี้ ฉันอยู่นานขึ้น – ลากเครื่องบินที่มีหน้าจอสื่ออยู่ด้านหลังที่นั่งด้านหน้าคุณ สิ่งนี้ทำให้เกิดภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกเล็กน้อย (เป็นที่ยอมรับว่าเป็นปัญหาโลกที่หนึ่งในทุกๆ ด้าน): หูฟังบลูทูธไร้สายใช้กับหน้าจอเหล่านั้นไม่ได้ ดังนั้น ถึงแม้ว่าฉันจะเป็นแฟนตัวยงของ AirPods แต่ฉันก็ยังต้องพกหูฟังเอียร์บัดแบบมีสายไปเสียบกับเครื่องเสียงบนเครื่องบิน

ทีมงานของ Twelve South ซึ่งเป็นนักออกแบบและผู้ขายอุปกรณ์หลังการขายของ Apple ได้ตัดสินใจแก้ปัญหานี้โดยสร้าง AirFly ซึ่งเป็นเครื่องส่ง Bluetooth ที่เสียบเข้ากับหน้าจอของเครื่องบิน และทำให้คุณใช้ AirPods ไร้สายได้ สมาร์ท!

ภายในสิบเอ็ดวินาทีหลังจากได้รับอีเมลแจ้งการเปิดตัว AirFly ฉันมีแกดเจ็ตนี้ในรถเข็นช็อปปิ้ง TwelveSouth.com ต่อมาในวันนั้น ฉันกำลังตรวจสอบตารางเที่ยวบินที่กำลังจะมีขึ้นเพื่อพยายามคาดเดาว่าฉันจะได้ลองใช้ AirFly เมื่อใดเมื่อได้รับอีเมลจาก Twelve South

ฉันคาดว่าจะได้รับการยืนยันการจัดส่ง แต่มันไม่ใช่ มันมีมากกว่านั้นอีกมาก และมันทำให้ฉันนึกถึง Dr. Gorab ในทันที

อีเมลที่ Twelve South ส่งไปนั้นไม่ได้พยายามขายอย่างอื่นให้ฉัน

มันเป็น 50 เปอร์เซ็นต์เกี่ยวกับการสร้างความไว้วางใจและการทำเช่นนั้นก่อนที่จะได้รับผลิตภัณฑ์ด้วยซ้ำ

พวกเขา ได้ให้คำแนะนำโดยละเอียด รวมถึง GIF แบบเคลื่อนไหวและวิดีโอ ซึ่งจะแสดงให้ฉันเห็นวิธีตั้งค่าและใช้งาน AirFly อย่างชัดเจน ข้อความที่ด้านบนของอีเมลนั้นสมบูรณ์แบบ:

ขอขอบคุณที่ซื้อ AirFly! เรากำลังแพ็คสินค้าที่คุณสั่งและเตรียมส่ง ทันทีที่พัสดุของคุณมาถึง เราทราบดีว่าคุณจะต้องกังวลใจในการตั้งค่า นี่คือทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องใช้ในการเริ่มต้นใช้งาน AirFly

ฉลาดหลักแหลม! อีเมลนี้สร้างความคาดหมายสำหรับการมาถึง ในขณะเดียวกันก็ลดคำถามที่เป็นไปได้เกี่ยวกับการบริการลูกค้าดาวน์สตรีมด้วยการจัดเตรียมเอกสารช่วยเหลือเมื่อลูกค้ามีแนวโน้มมากที่สุดที่จะเปิดและอ่านอีเมลจริงๆ ทันทีหลังจากทำการซื้อ

  • Build customer trustทุกคนสามารถ—และควร—คิดเกี่ยวกับ สร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าล่วงหน้า

    ทำได้ไม่ยาก คุณเพียงแค่ต้องเปลี่ยนการรับรู้ของคุณเมื่อความสัมพันธ์และการสร้างความไว้วางใจสามารถและควรเริ่มต้น

    ไชโย, ทเวลฟ์เซาท์ ฉันหวังว่าผลิตภัณฑ์จะเป็นไปตามคำสัญญา ฉันคิดว่าฉันจะสามารถลองดูได้ในสัปดาห์หน้า และฉันจะอัปเดตโพสต์นี้ด้วยปฏิกิริยาของฉัน

  • หน้าแรก150672

  • Back to top button