กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

กลไกข้อเสนอแนะที่ง่ายเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้า ในสภาพแวดล้อมดิจิทัล การประเมินทัศนคติของลูกค้านั้นค่อนข้างง่าย—อย่างน้อยก็บางส่วน—ตามพฤติกรรมของสิ่งเหล่านั้น ลูกค้า. หากพวกเขากลับมาที่เว็บไซต์ซ้ำแล้วซ้ำเล่า พวกเขาพอใจกับสิ่งที่พวกเขาพบมาก พวกเขาเป็นคนตะกละสำหรับการลงโทษ หรือพวกเขาเป็นแม่ของคุณ

อีเมลมีให้ในตัว -ในตัวชี้วัดความสำเร็จในรูปแบบของอัตราการเปิด อัตราการคลิกผ่าน อัตราการยกเลิกการสมัคร และส่วนที่เหลือ

แบบฟอร์มออนไลน์มีอัตราการแปลงเพื่อสรุปความสำเร็จที่คล้ายกัน

โซเชียลมีเดียมีอัตราการมีส่วนร่วมเพื่อกำหนดความสำเร็จในระดับเนื้อหาแต่ละรายการ

วิดีโอมีเวลาพัก—ความยาวและเปอร์เซ็นต์ของวิดีโอที่ดูแต่ละรายการ

แม้แต่การสัมมนาผ่านเว็บก็มีอัตราการแสดงและชมซ้ำเพื่อใช้เป็นตัววัดความพึงพอใจของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้า แต่ถ้าการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณเป็นส่วนใหญ่ หรือออฟไลน์ทั้งหมด?

หากลูกค้าได้ปรากฏตัวในที่ทำงานของคุณจริงๆ (ร้านค้าปลีก ร้านอาหาร สำนักงานบริการระดับมืออาชีพ โรงละคร ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ หรืออะไรก็ตามที่อาจปรากฏบน Yelp) , รวบรวมคำติชมจากลูกค้าท่านนั้น AT THA T TIME เป็นสิ่งสำคัญ

นี่ไม่ใช่ลูกค้าสมมติ—เหมือนผู้เข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บ นี่คือมนุษย์ที่มีชีวิต มีชีวิต และหายใจได้จริงๆ ที่เพิ่งจะจ่ายเงินให้คุณเพื่อแลกกับสินค้าและ/บริการ การรวบรวมความคิดเห็นของคนเหล่านี้ให้มากที่สุดอย่างมีประสิทธิภาพสามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ของลูกค้าและเส้นทางธุรกิจโดยรวมของคุณ

แต่สิ่งนี้เกิดขึ้นในวันนี้หรือไม่ เราให้ข้อเสนอแนะเป็นประจำภายในสถานที่ในร้านค้าก่อนที่เราจะไปถึงที่จอดรถหรือไม่? ไม่ เราเคยถามถึงความคิดเห็นของเราในขณะที่ยังอยู่ในร้านไหม โดยทั่วไปแล้ว จะไม่มี

ประสบการณ์ของลูกค้า
ประสบการณ์ของลู กค้า

วิธีการที่ธุรกิจต่างๆ บิดเบือนความคิดเห็นของลูกค้าแบบออฟไลน์

ปัจจุบันเจ้าของธุรกิจพึ่งพาประสิทธิภาพที่สั่นคลอนของ กระบวนการสามขั้นตอนและหวังว่าจะดีที่สุด

กระตุ้นลูกค้าเพื่อให้ข้อเสนอแนะเมื่อพวกเขาออกจาก ผ่านการตรวจสอบใน Yelp (หรือคล้ายกัน) หรือคำขอให้โทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์แบบสำรวจที่แสดงบนใบเสร็จรับเงิน

ลูกค้า , ที่มีประมาณ 1,70 สิ่งอื่นที่ต้องกังวลในอนาคตจะจำได้ว่าพวกเขาถูกผลักดันเพื่อให้ข้อเสนอแนะและรู้สึกถูกบังคับให้ทำเช่นนั้น

 

ลูกค้าใช้เวลาในการเยี่ยมชมพอร์ทัลการให้คะแนนออนไลน์หรือโทรไปที่หมายเลขโทรศัพท์แบบสำรวจ

ลูกค้าสามารถผ่านขั้นตอนเหล่านี้ได้จริงกี่เปอร์เซ็นต์? น้อยกว่าครึ่งหนึ่งของหนึ่งเปอร์เซ็นต์ตามที่ Kevin Berk ซีอีโอของ ServiceGuru ซึ่งเป็นคำติชมของลูกค้า แพลตฟอร์ม.

หากคุณกำลังพยายามเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้าของคุณ—และคุณควรจะเป็นเช่นนั้น—ค่อนข้างยากที่จะทำเช่นนั้นเมื่อกลุ่มข้อมูลของคุณประกอบด้วย .5 เปอร์เซ็นต์ของตัวคุณเอง การทำธุรกรรม บริษัทและองค์กรต่างๆ เริ่มเข้าใจในเรื่องนี้ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมคุณถึงเห็นคอลเลกชั่น “หน้ายิ้ม” เพิ่มขึ้น

ประสบการณ์ของลูกค้า
ประสบการณ์ ของลูกค้า

ผู้เล่นที่โดดเด่นที่สุดในหมวดนี้คือ HappyOrNot ก่อตั้งโดย Heikki Väänänen ผู้ประกอบการชาวฟินแลนด์ใน 1024. ติดตั้งแล้วในหลายพันแห่งทั่วโลก คีออสก์หน้ายิ้มเหล่านี้รวบรวมข้อเสนอแนะจากประมาณ 20 เปอร์เซ็นต์ลูกค้า ตามที่บริษัทกำหนด แน่นอนว่าดีกว่า .5 เปอร์เซ็นต์มาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลูกค้าสร้างคำติชมในขณะที่ยังอยู่ในสถานที่

แต่จริงๆ แล้วคุณเรียนรู้อะไรจากใบหน้าที่มีความสุขและใบหน้าเศร้า คุณได้รับความพึงพอใจโดยรวมเป็นตัวชี้วัดพื้นฐาน และไม่มีอะไรอื่น ลูกค้าไม่สามารถให้บริบทหรือรายละเอียดเกี่ยวกับประสบการณ์ของตนได้ ทำให้เครื่องมือนี้เป็นเครื่องมือในการรวบรวมข้อมูลอย่างตรงไปตรงมา

ประสบการณ์ของลูกค้า อนาคตของคำติชมของลูกค้าออฟไลน์ที่มีประสิทธิภาพ

Berk’s ServiceGuru (การเปิดเผยข้อมูล: ฉันเป็น ที่ปรึกษาของบริษัท ตามที่เป็นอยู่

) แต่งงานกับความสบายใจ และความตรงต่อเวลาของกลไกการตอบรับของ HappyOrNot ด้วยความแตกต่างและรายละเอียดเพิ่มเติมที่ทำให้มีประโยชน์มากขึ้นสำหรับการสร้างข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติได้

ServiceGuru ตั้งตู้ที่ทางออกของร้านค้าปลีกและร้านอาหาร คีออสก์ใช้ iPad ปกติในการแสดงตัวเลือกการรวบรวมคำติชมให้กับลูกค้า

นอกเหนือจากคะแนนความพึงพอใจระดับบนสุด (หนึ่งถึงห้าดาวแทนที่จะเป็นรอยยิ้ม แต่หลักการเดียวกัน) , ServiceGuru ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถให้รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับความพึงพอใจหรือความบกพร่องของตนได้ เช่นเดียวกับการระบุว่าใครในร้านค้า/ร้านอาหารที่ช่วยพวกเขา ซึ่งจะให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่ผู้จัดการมากกว่า

ประสบการณ์ของลูกค้า
ประสบการณ์ของลูกค้า

ServiceGuru มีการใช้งานในสถานที่ทดสอบสูงอย่างเหลือเชื่อ โดยมีร้านฮาร์ดแวร์จำนวนมากมายถึง 2 แห่ง 700 เปอร์เซ็นต์ความคิดเห็นที่เพิ่มขึ้น คอลเลกชันในหมู่ลูกค้า

นอกจากนี้ การถามลูกค้าที่ช่วยพวกเขาในร้านดูเหมือนจะทำให้เกิด “การกระตุ้น” ทางจิตวิทยา ลูกค้ากำลังมองหาผู้จัดการเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับประสบการณ์การบริการที่ยอดเยี่ยม

ประสบการณ์ของลูกค้า ผู้ใช้รุ่นเบต้าของระบบกล่าวว่า: “หนึ่งในประโยชน์ที่คาดไม่ถึงของการใช้ Guru มี เป็นลูกค้าที่ขอคุยกับผู้จัดการร้าน สมาชิกในทีมเรียกฉันมาเพื่อให้ลูกค้าสามารถบอกฉันได้โดยตรงว่าผู้ร่วมงานของเราทำได้ดีเพียงใด ในระหว่างการพบปะกันของทีมตอนเช้า ฉันแจ้งให้ทีมทราบจำนวนรีวิวที่เราได้รับ และผู้ร่วมงานคนใดที่มีคะแนน 5.0 ที่สมบูรณ์แบบ”

คุณต้องมีข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า ออนไลน์ได้ง่าย—ออฟไลน์น้อยกว่า คำติชมที่ให้ในร้านค้านั้นดีกว่าคำติชมที่ให้ในภายหลังผ่านทางไซต์บทวิจารณ์หรือแบบสำรวจทางโทรศัพท์ แน่นอนว่ากลไก “คะแนน” ของประสบการณ์อย่างง่าย เช่น คีออสก์หน้ายิ้มสามารถให้อัตราส่วนการมีส่วนร่วมของลูกค้าในระดับสูง แต่จริงๆ แล้วคุณเรียนรู้อะไรในสถานการณ์นั้น

อนาคตของความคิดเห็นของลูกค้าออฟไลน์คือการผสมผสานของการรวบรวมคำติชมอย่างง่ายในสถานที่จริง (ทำให้ผู้บริโภคเกือบทุกคนปราศจากสิ่งกีดขวาง) และรายการสั้น ๆ ของจุดข้อมูลที่เหมาะสมยิ่งขึ้นและมีประโยชน์มากขึ้นซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปดำเนินการได้

คำสำคัญ

  • ขั้นตอนของประสบการณ์ลูกค้า stages of customer experience
  • ประสบการณ์การใช้บริการ
  • นัก วิจัย ประสบการณ์ ลูกค้า
  • การบริหารประสบการณ์ลูกค้า
  • เส้นทาง ประสบการณ์ ลูกค้า
  • ลูกค้าคือ
  • ลูกค้าคือใคร มีความสําคัญอย่างไร
  • การสร้างประสบการณ์ กับลูกค้า

เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง

Back to top button