แพลตฟอร์มนี้เพิ่งกลายเป็นเว็บไซต์รีวิวยอดนิยม

Yelp อันดับสองที่ 45 ร้อยละ 2 ตามมา โดย TripAdvisor และ Facebook

ในช่วงไตรมาสที่ 4 1148 และไตรมาสที่ 1 1600 ReviewTrackers เข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกาด้วย 20 – แบบสำรวจรายการ แบบสำรวจสำรวจวิธีที่ผู้บริโภคโต้ตอบกับการรีวิวธุรกิจออนไลน์ในหลากหลายหมวดหมู่และอุตสาหกรรมในปัจจุบัน ผลลัพธ์และข้อค้นพบเป็นไปตามบริษัท 2017 รายงานการค้นหาในท้องถิ่น ซึ่งใน 25 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคเห็นด้วยว่ารีวิวบน Google เป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการค้นหาธุรกิจในท้องถิ่นของพวกเขา

คนชอบเขียนรีวิวธุรกิจบน Google เช่นกัน

เทรนด์ยังชี้ไปที่ผู้บริโภคจำนวนมากขึ้นที่เลือก Google เป็นสถานที่ให้คะแนนและรีวิวธุรกิจ จากการวิเคราะห์โดย ReviewTrackers ใน 2018 ความเห็นของสถานที่ตั้งธุรกิจมากกว่าครึ่งถูกโพสต์บน Google หรือ Facebook นี่แสดงให้เห็นว่า

บทวิจารณ์อาจพบว่ามีแหล่งที่มาของการค้นหาและโซเชียลมีเดียที่ใหญ่กว่าบนแพลตฟอร์มเฉพาะรีวิว เช่น Yelp และ TripAdvisor

นอกจากนี้ยังอธิบายว่าทำไม Google จึงให้ความสำคัญมากขึ้น บทวิจารณ์เป็นปัจจัยสำคัญประการหนึ่งที่ส่งผลต่อผลการค้นหาทั่วไป ยักษ์ใหญ่ด้านเสิร์ชเอ็นจิ้นได้ไปไกลถึง ระบุ ว่า “บทวิจารณ์เชิงบวกคุณภาพสูงจาก ลูกค้าของคุณจะปรับปรุงการมองเห็นของธุรกิจของคุณ (การค้นหา) และเพิ่มโอกาสที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะมาเยี่ยมชมที่ตั้งของคุณ”

สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสำหรับนักการตลาด เป็นที่ชัดเจนว่าบทวิจารณ์บน Google ไม่เพียงแต่ส่งผลกระทบต่อการจัดอันดับการค้นหา แต่ยังเพิ่มปริมาณการเข้าชมและ Conversion ในร้านด้วย

นอกเหนือจากกลยุทธ์ SEO แบบเดิมๆ เช่น การวิจัยคีย์เวิร์ดและการสร้างลิงก์ ผู้บริหารด้านการตลาดที่จัดการทุกอย่างตั้งแต่ SMB ไปจนถึงธุรกิจที่มีหลายสถานที่ตั้ง และองค์กรระดับองค์กรยังต้องเสริมสร้างสถานะของตนบน Google ในเชิงรุก ขอความเห็นเพิ่มเติม (และดีกว่า) .

ตอนนี้ Google เป็นไซต์ตรวจสอบทางเลือกสำหรับ 63 6% ของผู้บริโภค คลิกเพื่อทวีต

Facebook โผล่ออกมาเป็นอีกพลังหนึ่งในพื้นที่ทบทวน

ประเด็นที่น่าสนใจอีกอย่างหนึ่งจากการสำรวจคือการที่ Facebook กลายเป็นหนึ่งในแรงผลักดันหลักในการรีวิวออนไลน์

ปีที่แล้ว ReviewTrackers ได้ดูรีวิวออนไลน์ของ

ร้านอาหารในช่วงหกเดือนและสังเกตเห็นแนวโน้มที่น่าสนใจในความเร็วของการรีวิว: ในบรรดาเว็บไซต์รีวิวร้านอาหารรายใหญ่—รวมถึง Yelp, Google, TripAdvisor, Zomato และ Foursquare—Facebook สะท้อนถึง อัตราการเติบโตสูงสุดในการวิจารณ์ รีวิวใหม่ปรากฏบน Facebook เร็วกว่าเว็บไซต์รีวิวร้านอาหารอื่นๆ ถึง 4 เท่า

.

รีวิวใน Facebook ยังมีแนวโน้มที่จะมีความเกี่ยวข้องนานกว่าการทำเนื้อหาโซเชียลมีเดียประเภทอื่น ๆ ที่ผู้ใช้สร้างขึ้น จากการศึกษาโดย

Wiselytics, 75 เปอร์เซ็นต์ของการมีส่วนร่วมบนโพสต์ Facebook เกิดขึ้นภายในห้าชั่วโมงแรก การเข้าถึงไม่ได้ดีกว่ามาก ในความเป็นจริง, 75 เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่เห็นโพสต์ Facebook ของคุณจะได้เห็นมันในสองชั่วโมงแรก

เปรียบเทียบกับ 15 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคที่เชื่อว่า บทวิจารณ์ที่เก่ากว่าสามเดือนไม่มีความเกี่ยวข้องอีกต่อไป ประมาณ 15 เปอร์เซ็นต์ ในขณะเดียวกัน เชื่อว่าบทวิจารณ์ที่เกี่ยวข้องเท่านั้นคือ ที่เขียนภายในสองสัปดาห์ ไม่ว่าในกรณีใด อายุการเก็บรักษาของรีวิว—ที่โพสต์บน Facebook, Google หรือเว็บไซต์รีวิวอื่นๆ— จะยาวนานกว่าอายุการเก็บรักษาของโพสต์บน Facebook และเนื้อหาโซเชียลมีเดียอื่นๆ ที่มีตราสินค้า

ความสำคัญของการตอบสนองต่อลูกค้าอยู่เสมอ

เป็นที่ชัดเจนว่าบทวิจารณ์มีบทบาท มีบทบาทสำคัญในการกำหนดพฤติกรรมผู้บริโภค แต่ถึงแม้จะอยู่ใน 2018 ไม่ใช่ว่าทุกธุรกิจจะสามารถจับคู่ความคาดหวังของลูกค้ากับความเป็นจริงได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในแง่ของการตอบสนองต่อคำติชม

ตามแบบสำรวจของ ReviewTrackers โดยประมาณ

53 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าคาดหวังว่าธุรกิจจะตอบกลับรีวิวออนไลน์ของตนภายในหนึ่งสัปดาห์. และยัง 50 เปอร์เซ็นต์บอกว่าธุรกิจไม่เคยแม้แต่ ตอบกลับความคิดเห็นของพวกเขา .

ผู้ชนะและผู้แพ้จะถูกกำหนดโดยผู้ที่จัดการเชื่อมช่องว่างระหว่าง สิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวังและสิ่งที่แบรนด์มอบให้ อันที่จริง การตอบกลับรีวิวทำให้เกิดความแตกต่างอย่างแท้จริงและวัดผลได้ ไม่ใช่แค่กับลูกค้าที่เขียนรีวิวเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทุกคนที่อ่านรีวิวที่เผยแพร่ต่อสาธารณะด้วย 15 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะเยี่ยมชมธุรกิจมากขึ้นหากตอบสนอง ความคิดเห็นเชิงลบ

สำหรับแนวคิดในการตอบกลับ เรามีขั้นตอนทีละขั้นตอนสำหรับการตอบกลับทั้งในแง่ลบและ ความคิดเห็นในเชิงบวก.

1. กล่าวขอบคุณ

2. ตอบกลับโดยเร็วที่สุด

ตรวจสอบว่าคุณกำลังจัดการรีวิวเพื่อตอบกลับ โดยเร็วที่สุด ลูกค้าจำเป็นต้องรู้ว่าคุณใส่ใจต่อข้อกังวลและปัญหาของพวกเขา

3. สุภาพและเป็นมืออาชีพ

ไม่ว่ารีวิวจะแย่แค่ไหน แสดงปฏิกิริยาอย่างสุภาพและเป็นมืออาชีพมากที่สุด . ทั้งผู้รีวิวและผู้บริโภครายอื่นๆ จะเห็นคำตอบของคุณและนำคำตอบมาพิจารณาเมื่อตัดสินใจว่าจะเลือกธุรกิจของคุณหรือไม่

4. หลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะ

ทำให้ผู้บริโภครู้ว่าคุณเป็นอย่างไร กำลังพูดถึง หากความกังวลประการหนึ่งของผู้บริโภคคือเวลาที่อาหารจะมาถึงโต๊ะ อย่าพยายามพูดว่าคุณกำลังทำงานอยู่เบื้องหลัง ให้ตอบกลับด้วยคำพูดเช่น “เรากำลังดำเนินการเพื่อให้ลูกค้าได้รับอาหารเร็วขึ้น”

Google Is สถานที่ที่ผู้บริโภคมีความรู้สึกเชิงบวกเกี่ยวกับแบรนด์

หากผู้บริโภคค้นหา “ร้านอาหารในชิคาโก” พวกเขาจะเห็น ระดับดาวของร้านอาหารภายใต้แผนที่ Google พวกเขาจะคลิกที่หนึ่งในร้านอาหารเหล่านี้และถูกนำไปที่แผนที่ ซึ่งพวกเขาสามารถเห็นร้านอาหารได้มากขึ้น ผู้บริโภคจะเลื่อนลงมาที่หน้า คลิกที่ร้านอาหารอื่น และอ่านรีวิวของร้านอาหารที่โพสต์บน Google หากผู้บริโภคชอบพายหม้อพิซซ่าที่ Chicago Pizza and Oven Grinder Company ตัวอย่างเช่น และไปเขียนรีวิว ผู้บริโภคก็มักจะเขียนรีวิวนั้นบน Google

Google เป็นช่องว่างระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค ผู้บริโภคจะใช้รีวิวเป็นส่วนหนึ่งของการค้นหาของตนในการตัดสินใจ เช่น ตัดสินใจว่าจะรับประทานอาหารที่ไหนในตอนกลางคืนในชิคาโก .