กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

ทำไมคำว่าดีจึงเป็นคำสี่ตัวอักษร

Why Good Is a Four-Letter Word

คำพูดหนึ่งที่ฉันชื่นชอบในช่วงเวลาโฆษณาคือคำพูดของ Jay Chiat: “ดีพอไม่ใช่ เพียงพอ.” ทุกวันนี้ คติพจน์นั้นเป็นความจริงมากกว่าที่เคย ไม่ใช่แค่ในโฆษณาเท่านั้น แต่ในทุกแง่มุมของธุรกิจด้วย

ความคาดหวังของลูกค้าเป็นของเหลวในขณะนี้ พวกเขาเหลื่อมจากหมวดหมู่หนึ่งหรืออุตสาหกรรมหนึ่งไปอีกประเภทหนึ่ง ลูกค้าของคุณไม่ให้บัตรผ่านเพราะคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็ก หรือเพราะคุณเป็น B2B หรือในระดับอุดมศึกษา หรือการดูแลสุขภาพ หรือบริการทางการเงิน หรือเพราะคุณเป็นเจ้าของครอบครัว หรือในอุตสาหกรรมที่น่าเบื่อ

บริษัทที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในโลกกำลังสอนลูกค้าของคุณถึงสิ่งที่เป็นไปได้ และพวกเขาจะคาดหวังสิ่งเดียวกันจากคุณและธุรกิจของคุณในไม่ช้านี้ .

บริษัทที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในโลกกำลังสอนลูกค้าของคุณถึงสิ่งที่เป็นไปได้ คลิกเพื่อทวีต

ทุกบริษัทต้องพยายามอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ดีขึ้น เร็วขึ้น และเป็นมนุษย์มากขึ้น

ฉันเพิ่งอ่านหนังสือเล่มใหม่เสร็จ Talk Triggers เขียนกับเพื่อนที่ดีของฉัน Daniel Lemin (หนังสือเล่มนี้จะออกวันที่ 2 ตุลาคม ไปที่ TalkTriggers.com เพื่อรับการแจ้งเตือน ) มันเป็นเรื่องของคำพูดปากต่อปากและความสามารถในการสร้างธุรกิจ ตัวอย่างหนึ่งที่เรารวมไว้ในหนังสือคือรถเช่าระดับองค์กร หลายปีที่ผ่านมา ความแตกต่างที่สำคัญของพวกเขาคือ “เราจะไปรับคุณ” พวกเขาพูดถึงมันในโฆษณาทุกครั้งเพื่อให้ผู้บริโภคบางคนรู้ว่าพวกเขาเสนอบริการพิเศษนี้

ตอนนี้ Enterprise ไม่ได้พูดถึงเรื่องนั้น ทำไม เพราะในยุคของ Lyft และ Uber การได้รับบริการจากบริษัทรถเช่าของคุณนั้นดูไม่มีจุดหมาย หรือไม่พิเศษเป็นพิเศษ

ความคาดหวังของลูกค้าจะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และไม่มี' ทำอะไรก็ได้นอกจากพยายามอยู่ต่อหน้าพวกเขาต่อไป

ความจริงก็คือสิ่งที่ผ่านสำหรับโปรแกรมการตลาดผ่านอีเมลที่ยอดเยี่ยมหรือโปรแกรมลูกค้าสัมพันธ์ หรือ โปรแกรมปฐมนิเทศลูกค้าใหม่ หรือวิดีโอบล็อกใน 2014 เป็นเรื่องธรรมดาในปัจจุบัน ไม่นานมานี้เองที่ Amazon ได้รับความนิยมในการจัดส่งฟรี และเมื่อไม่นานนี้เองที่ Zappos เป็นผู้บุกเบิกการจัดส่งฟรีแบบสองทาง ตอนนี้? ทั้งสองเป็นความคาดหวังในระดับสากลโดยลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้า การบริการลูกค้า และคำพูดปากต่อปากไม่เคยเสร็จสิ้น คุณเพิ่งไปถึงด่านที่กำหนด กลั้นหายใจ จากนั้นมุ่งหน้าไปยังด่านต่อไปบนเส้นทางแห่งความคาดหวังของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้น

แบรนด์ที่ยอดเยี่ยมเข้าใจดีว่าเส้นชัยของประสบการณ์ของลูกค้านั้นเป็นเพียงภาพลวงตา และกำลังพัฒนาเกมของพวกเขาอย่างต่อเนื่อง ฉันได้เห็นสิ่งนี้ด้วยตนเองเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว

JW Marriott นำประสบการณ์ของลูกค้าไปสู่อีกระดับ

ฉันพักในโรงแรมมากมาย—ที่ไหนสักแห่งรอบๆ 70 คืนต่อปีสุดท้าย 12 ปี.

ผมจึงมีคะแนนระดับยูเรเนียมมากที่สุด ด้วยเหตุนี้—และด้วยเหตุที่ข้าพเจ้าเดินทางบ่อยมากเพื่อนำเสนองาน และบางครั้งผู้จัดประชุมก็บอกโรงแรมว่าข้าพเจ้าเป็น “ผู้พูด”—ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ข้าพเจ้าจะพบข้อความขอบคุณและของว่างเล็กๆ น้อยๆ หรืออะไรก็ตามเมื่อข้าพเจ้า ไปที่ห้องของฉัน มันน่ายินดี แต่เพราะมันเกิดขึ้นแล้วในอดีต จึงไม่น่าแปลกใจอะไรมากในตอนนี้

The JW Marriott ใน San Antonio Hill Country เข้าใจดีว่าความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป และเพื่อให้เป็นที่น่าจดจำต่อไป และเพื่อกระตุ้นคำพูดจากปากต่อปาก พวกเขาต้องสร้างเกมของตัวเองตามนั้น และพวกเขามี

หมุดกริฟฟิน

เมื่อฉันเช็คอินที่โรงแรม ตัวแทนแผนกต้อนรับ (โรบิน) มอบหมุดกริฟฟินสีเงินขนาดเล็กให้ฉัน เธอขอให้ฉันสวมมันในขณะที่อยู่ในสถานที่เพื่อระบุว่าฉันเป็นสถานะแพลตตินัมอิลิท มันเป็นพินที่ดีและทั้งหมด และกริฟฟินเป็นโลโก้ของแบรนด์ JW Marriott แต่ฉันค่อนข้างระมัดระวังเกี่ยวกับกลเม็ดที่สวมพินนี้ มันให้ความรู้สึกเหมือนเป็นฉากหนึ่งในภาพยนตร์เรื่อง The Sneetches ฉันอยากรู้ว่าจริงๆ แล้วหมุดนั้นทำอะไรได้บ้าง ฉันเลยติดมันไว้กับเสื้อสเวตเตอร์

หลังจากแขวนเสื้อผ้าแล้ว ฉันก็ถ่ายรูปจากระเบียงห้อง มองเห็นสนามกอล์ฟและสนาม ฉันโพสต์ไปที่ Instagram

ฉันลงไปที่ร้านอาหารเพื่อทานอาหารเย็น นั่งที่บาร์ ฉันมีค่ำคืนที่ดี อาหารเลิศรสและรายการเตกีลานักฆ่า บาร์เทนเดอร์ (เท็ดดี้) สอดส่องหมุดของฉัน จึงให้ไอศกรีมซันเดย์ฟรีแก่ฉัน หลังจากกินเคซาดิญ่าไก่ชิ้นโตๆ ฉันก็ไม่ต้องการมันแล้ว แต่มันก็เป็นท่าทางที่ดีมาก

ฉันเช็คอินสตาแกรมระหว่างทางกลับขึ้นไปที่ห้อง และ PRESTO รีสอร์ท ได้แสดงความคิดเห็นในรูปภาพของฉัน โพสต์เมื่อสองสามชั่วโมงก่อนหน้านี้ในตอนกลางคืน การตอบสนองที่ยอดเยี่ยมโดยทีมโซเชียลมีเดียของ JW!

คอมเม้นท์ในอินสตาแกรม

เช้าวันรุ่งขึ้น ก่อนนำเสนอต่อ 500 เจ้าของแฟรนไชส์ ​​​​Tire Pros ฉันพบข้อความขอบคุณส่วนตัวจาก Robyn ที่ตรวจสอบฉันในคืนก่อนใต้ประตูของฉัน ว้าว!

ฉันได้เห็นข้อความขอบคุณจากผู้จัดการทั่วไปแล้ว ฉันไม่เคยเห็นบันทึกส่วนตัวจากพนักงานแถวหน้า

ฉันค่อนข้างเบื่อหน่ายกับโรงแรม และประสบการณ์ของลูกค้าโดยทั่วไป

และฉันก็ตระหนักว่าประสบการณ์บนท้องถนนของฉันแตกต่างจากที่พวกเขาพบสำหรับคนส่วนใหญ่ เนื่องจากจำนวนคะแนนและไมล์สะสมของฉัน และทั้งหมดนั้น

แต่ต้องใช้เวลามากในการที่จะพูดว่า “คนเหล่านี้ใช้งานได้กับกระบอกสูบทั้งหมด” และ JW Marriott ที่ซานอันโตนิโอทำอย่างนั้น

ในเวลาเพียง ชั่วโมงที่พวกเขาทำสำเร็จไม่เพียงแค่ สิ่งหนึ่งที่ฉันไม่ได้คาดหวังหรือคาดหวัง แต่มีสาม:

1518643209635 ตัวบ่งชี้สถานะที่ทำให้ฉันรู้สึกพิเศษ

  • การตอบสนองของโซเชียลมีเดียในเวลาที่เหมาะสมซึ่งทำให้ฉันรู้สึกพิเศษ
  • ขอบคุณเป็นการส่วนตัวที่แม่ ฉันรู้สึกพิเศษ
  • ไม่มีอุปสรรค

    สิ่งที่เกิดขึ้นกับฉันที่โรงแรมนี้ไม่มีสิ่งใดที่พิเศษสุด ฉันขอยืนยันว่าโรงแรมใด ๆ และเกือบทุกธุรกิจสามารถเลียนแบบสิ่งนี้ได้มาก แต่พวกเขายังไม่ได้ ทำไม

    จากการวิจัยที่เราดำเนินการสำหรับ Talk Triggers นั่นเป็นเพราะว่าธุรกิจส่วนใหญ่เชื่อว่าหากพวกเขาทำผลงานได้อย่างน่าพอใจในผลิตภัณฑ์/บริการหลักของตน ก็เพียงพอแล้ว พวกเขามุ่งเน้นไปที่การมีอาหาร “ดี” หรือการบริการลูกค้าที่ “ดี” หรือเตียงที่ “ดี”

    ดีเพียงพอไม่เพียงพอ

    ดีคือข้อกำหนดเบื้องต้นขั้นต่ำที่จำเป็นสำหรับคุณในการดำเนินธุรกิจต่อไป

    ความดีไม่ได้สร้างการสนทนา

    ความดีไม่ได้เปลี่ยนลูกค้าของคุณให้กลายเป็นผู้สนับสนุน

    ความดีไม่ใช่เป้าหมาย

    ดีคือคำสี่ตัวอักษร สวมใส่&#039 ตกลงไม่ได้ 1519181625492คลิกเพื่อทวีต

    หน้าแรก

    Back to top button