กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

คู่มือนักการตลาดที่ละเอียดอ่อนเพื่อความถูกต้องของแบรนด์

The Sensitive Marketer's Guide to Brand Authenticity

ผู้บริโภคเห็น สูงสุด 10,

ข้อความ จากแบรนด์ทุกวัน จากโฆษณาบนมือถือ โพสต์บนโซเชียลมีเดีย โฆษณาทางโทรทัศน์ ไม่มีใครหนีพ้น

เพื่อเป็นกลไกในการเผชิญปัญหา ผู้คนได้เรียนรู้ที่จะแยกแยะของถูกออกจากของจริงโดยการฟังแบรนด์ที่ซื่อสัตย์ ( ที่โปร่งใสและเชื่อถือได้จากผู้บริโภคเสมอ) และละเว้นของปลอม บริษัทที่มีข้อความจริงเฟื่องฟู ในขณะที่นักการตลาดที่พยายามหลอกลวงลูกค้าหรือมีส่วนร่วมในการสนทนาที่ไม่เกี่ยวข้องต้องรับผลที่ตามมา

ผลที่ตามมาของการส่งข้อความที่ไม่ถูกต้อง

บางครั้งแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุด ทำผิดพลาดครั้งใหญ่ที่สุด ในรูปแบบของข้อความที่ ขาดความแท้ และความไว้วางใจของผู้บริโภค

เมื่อ แคร์รี ฟิชเชอร์ นักแสดงในตำนานจาก “Star Wars” เสียชีวิตเมื่อปีที่แล้ว , Cinnabon ใช้โอกาสนี้เพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์ของตนในบทกวีที่ไม่ดีต่อนักแสดงหญิง Cinnabon โพสต์โครงร่างของ Princess Leia ด้วย Cinnabon Classic Roll แทนที่ทรงผมอันเป็นสัญลักษณ์ของเธอ แฟนๆ โวยวาย บีบให้บริษัทถอนโฆษณา ออกมาขอโทษ แบบที่ฟิชเชอร์ไม่เคยชอบซักเท่าไหร่

กลับมาแล้ว DiGiorno พยายามแทรกตัวเองเข้าไปในการสนทนาโดยที่ มันไม่ใช่ของ และเผชิญกับฟันเฟืองที่รุนแรง กระโดดขึ้นบนแฮชแท็ก #WhyIStayed ที่ได้รับความนิยม บัญชีของ DiGiorno โพสต์ว่า “#WhyIStayed You have pizza” น่าเสียดายที่แฮชแท็กไม่ได้เกี่ยวกับการไปเที่ยวกับเพื่อน ๆ แต่เกี่ยวกับผู้ที่ตกเป็นเหยื่อการทารุณกรรมในครอบครัวและการดิ้นรนเพื่อหนีจากสภาพแวดล้อมที่ไม่ดี ความผิดพลาดครั้งนี้เป็นเครื่องเตือนใจว่าทำไมแบรนด์ ต้องทำวิจัยอยู่เสมอก่อนที่จะยึดติดกับหัวข้อยอดนิยม .

เมื่อแบรนด์ไม่ปฏิบัติตามสิ่งที่พวกเขาสั่งสอน ผู้บริโภคจะสังเกตเห็น ในระหว่างการเปิดตัว iPhone 6 ลูกค้ากังวลเกี่ยวกับข่าวลือว่าโทรศัพท์จะงอและแตกหักหากใช้งานอย่างหยาบ ด้วยความพยายามที่จะใช้ประโยชน์จากความกลัวนี้ บัญชี LG France ได้โพสต์เกี่ยวกับวิธีที่โทรศัพท์ LG ไม่งอ—แต่ส่งทวีตจาก iPhone. ผู้บริโภคเยาะเย้ยแบรนด์ โดยชี้ให้เห็นว่าแม้แต่พนักงานของ LG ก็ยังไม่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์ของตน

ในสถานการณ์ทั้งหมดนี้ แบรนด์ต่างๆ ถูกลากผ่านจัตุรัสสาธารณะบนโซเชียลมีเดียเนื่องจากเป็นผลิตภัณฑ์ที่ไม่น่าเชื่อถือ แต่ละคนยอมรับข้อผิดพลาดและกล่าวคำขอโทษ แต่ในยุคของภาพหน้าจอและ Facebook Memories ความผิดพลาดของพวกเขาจะคงอยู่ตลอดไป

แบรนด์: เสมอ ทำของคุณเสมอ หาข้อมูลก่อนที่จะผูกมัดตัวเองกับเทรนด์และหัวข้อยอดนิยม

คลิกเพื่อทวีต ทำไมถึงเป็นแบรนด์ ควรยอมรับความผิดพลาด

ธุรกิจไม่สามารถที่จะเป็นศัตรูของตัวเองทางออนไลน์ได้ ตามที่ Havas Media ผู้บริโภคไว้วางใจ เท่านั้น เปอร์เซ็นต์ของแบรนด์ การส่งข้อความที่ไม่ถูกต้องเป็นการแนะนำให้ลูกค้าทราบว่าบริษัทไม่เชื่อในภารกิจ ผลิตภัณฑ์ และบริการของตนเอง หากบริษัทไม่เชื่อในตัวเอง ทำไมคนอื่นจึงควร

แบรนด์ที่มีการส่งข้อความที่ไม่ถูกต้องจะแยกตัวจากผู้ชมและเปิดประตูให้คู่แข่งที่ติดดินมากขึ้นเพื่อขโมย ลูกค้าของพวกเขา ผู้คนเป็นพันธมิตรกับแบรนด์เพราะพวกเขาเห็นว่าสะท้อนถึงบุคลิกและค่านิยมของตนเอง แต่คนส่วนใหญ่ไม่ต้องการอธิบายว่าตนเองไม่จริงใจ โง่เขลา หรือไม่น่าไว้วางใจ เมื่อแบรนด์ก้าวออกจากอัตลักษณ์ของตนและพยายามเข้าหาเทรนด์ที่ไม่เกี่ยวข้อง ลูกค้าจะสังเกตเห็น—และผลลัพธ์ก็ไม่ค่อยจะดีนัก

ผู้บริโภคโดยเฉพาะกลุ่มมิลเลนเนียลต้องการทำธุรกิจกับแบรนด์ที่พวกเขาเชื่อมั่น

Forbes และ Elite Daily พบว่า ที่ 43 เปอร์เซ็นต์ของคนรุ่นมิลเลนเนียลจัดอันดับความถูกต้องมากกว่า สำคัญกว่าเนื้อหาเมื่อบริโภคข่าวสาร ผู้ชมค่อนข้างจะได้ยินสิ่งที่ไม่ประจบประแจงแต่เป็นความจริงมากกว่าสิ่งที่เป็นบวกแต่น่าสงสัย พวกเขาไม่ได้คาดหวังว่าแบรนด์จะสมบูรณ์แบบ—สิ่งที่พวกเขาต้องการคือความซื่อสัตย์เพียงเล็กน้อย

วิธีรักษาความเป็นของแท้

การรักษาข้อความของแบรนด์ที่แท้จริงหมายถึงการบอกความจริง แม้ว่าความจริงจะไม่เป็นที่ประจบสอพลอเป็นพิเศษก็ตาม มันเหมือนกับชีวิตจริง: ผู้คนไว้วางใจผู้ที่ยอมรับในความผิดพลาดแต่ไม่ไว้วางใจผู้ที่อ้างว่าไม่ได้ทำผิด

แบรนด์สามารถพิสูจน์ความถูกต้องและรักษาความไว้วางใจของผู้ชมด้วยการทำตามกลยุทธ์เหล่านี้:

1. โปร่งใส

เลือกความโปร่งใสเป็นไปไม่ได้ที่จะรักษา มีคนลืมอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ว่าความลับใดไม่ควรเปิดเผยต่อสาธารณะ และเมื่อมีบางอย่างผิดพลาด ผู้บริโภคจะรู้สึกเหมือนถูกเข้าใจผิด เพื่อรักษาภาพลักษณ์ที่แท้จริง โปร่งใส ในทุกประเด็นภายในบริษัท

จากการศึกษาผู้บริโภคเมื่อเร็ว ๆ นี้พบว่า 38 เปอร์เซ็นต์ ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า ข้อมูลผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม เช่น แหล่งที่มาของสินค้าที่แบรนด์และวิธีสร้างผลิตภัณฑ์ ทำให้เกิดความไว้วางใจในแบรนด์มากขึ้น นอกจากนี้ใกล้กับ 22 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาจะเปลี่ยนแบรนด์หากแบรนด์ใหม่รับประกันความโปร่งใสอย่างสมบูรณ์

ด้านล่าง line: แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับความล่าช้าและ PR ที่อาจไม่ดีก่อน พวกเขาได้ยินข่าวเดียวกันจากที่อื่น ซึ่งช่วยให้แบรนด์ก้าวนำหน้าปัญหาก่อนที่จะควบคุมไม่ได้ นอกจากนี้ยังสร้างความผูกพันที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้าที่ชื่นชอบการอยู่ในวง

2. ขออภัยในความผิดพลาด

บริษัท ต่างๆ ผิดพลาดตลอดเวลา แบรนด์ที่เป็นเจ้าของความผิดพลาดนั้นดีกว่าแบรนด์ที่พยายามปกปิดไว้มาก

ในเดือนตุลาคม พนักงานของ NPR บังเอิญโพสต์บนบัญชี Facebook ของบริษัทโดยไม่ได้ตั้งใจ แทนที่จะเป็นของส่วนตัว NPR ลบโพสต์อย่างรวดเร็ว ซึ่งกล่าวถึงราโมนาและความรักที่เธอมีต่อแมว และกล่าวคำขอโทษสั้นๆ เนื่องจากบริษัทเป็นเจ้าของความผิดพลาดอย่างรวดเร็ว—และเนื่องจากเป็นความผิดพลาดที่ไร้เดียงสาในการบูต—ผู้อ่านจึงโต้ตอบอย่างอบอุ่นต่อการปะปนนี้

3. แก้ไขปัญหา

หลังจากขอโทษในความผิดพลาดแล้ว อย่าถือว่าทุกอย่างกลับมาเป็นปกติ ให้ผู้ฟังมีมติ—การกระทำที่แสดงให้เห็นว่าบริษัทจะแก้ไข และป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกในอนาคต

Wells Fargo คือ ยังคงจ่ายเงินจำนวนมาก สำหรับความเชื่อถือของผู้บริโภคที่สูญเสียไป หลังจากที่พนักงานให้พนักงานสร้างบัญชีปลอมหลายล้านบัญชีในชื่อลูกค้า เมื่อเห็นได้ชัดว่าคำขอโทษไม่สามารถแก้ไขความเสียหายได้ Wells Fargo ก็เริ่ม a รณรงค์ “ทำสิ่งต่าง ๆ ให้ถูกต้อง” สื่อสารกับลูกค้าเกี่ยวกับการกำจัดเป้าหมายการขายที่ไม่สามารถบรรลุได้และการชำระค่าใช้จ่าย บริษัทยังมีหนทางอีกยาวไกล แต่ในกรณีที่เกิดความผิดพลาดครั้งใหญ่เช่นนี้ การกระทำสำคัญกว่าคำพูดมาก

การดูแลภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่แท้จริงไม่จำเป็นต้อง จะยากมาก โดยการปฏิบัติตามกลยุทธ์เหล่านี้ บริษัทต่างๆ สามารถมีส่วนร่วมในการเจรจาอย่างตรงไปตรงมากับผู้ฟังและกำหนด

รากฐานของความไว้วางใจ ที่จะจ่ายเงินปันผลสำหรับปีต่อ ๆ ไป

หน้าแรก

Back to top button