กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

6 สถิติ Chatbot ที่สำคัญสำหรับปี 2018

The 6 Critical Chatbot Statistics for 2018

แม้ว่าในทางเทคนิคแล้วพวกเขาจะอยู่ได้ตั้งแต่ 1950 s, แชทบอทเสมือนเพิ่งได้รับความนิยม เนื่องจากแบรนด์ต่างๆ นำไปใช้เพื่อเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นด้วยประสิทธิภาพที่มากขึ้น

ตัวอย่างเช่น KLM Royal Dutch Airlines เปิดตัวแชทบอทผ่าน Facebook Messenger ชื่อ “BB” (ย่อมาจาก BlueBot) หน้าที่หลักของ BB คือการช่วยให้ผู้โดยสารจองตั๋วและคอยติดตามสถานะเที่ยวบิน การเปลี่ยนแปลงประตู และฟังก์ชันที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่คล้ายคลึงกัน

บริษัท ได้สร้างแชทบอทเพื่อช่วยเหลือ ทีมสนับสนุนมนุษย์ซึ่งดูแลมากกว่า , การโต้ตอบกับลูกค้าทุกสัปดาห์ ตามการรายงานข่าวในบล็อก MarTech Today ในช่วงหกเดือนแรกของการดำเนินงาน BB ส่งข้อความเกือบสองล้านข้อความไปยังมากกว่า 512, ลูกค้า. เมื่อเร็วๆ นี้ KLM ได้ขยายขอบเขตการเข้าถึงแชทบอทโดยเชื่อมต่อกับหน้าแรกของ Google เพิ่มเลเยอร์เสียง/เสียง ซึ่งเป็นส่วนเสริมที่น่าสนใจ

ฉันเขียนเกี่ยวกับการเพิ่มขึ้นของแชทบอทในหนังสือของฉัน , กอดความเกลียดชังของคุณ และตั้งแต่นั้นมา การเปิดตัวแชทบอทนั้นกว้างขวางยิ่งขึ้น แต่อย่างที่ฉันเขียนเกี่ยวกับ Convince & Convert เมื่อเร็วๆ นี้ ความจริงก็คือ แชทบอทจำนวนมาก (และเทคโนโลยีแชทสด) ทำให้ลูกค้าผิดหวังและผิดหวัง กลุ่มที่พวกเขาควรจะช่วยเหลือ

แม้จะมีการดำเนินการผิดพลาด แต่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ (ในทุกหมวดอายุ) ค่อนข้างรั้นในสิ่งที่แชทบอทสามารถทำได้ เมื่อใด และ อย่างไร

สิ่งนี้ชัดเจนใน 2018 โครงการวิจัยที่สำรวจมากกว่า ผู้ใหญ่ในสหรัฐอเมริกา สูงวัย 000 ถึง 54 สมดุลตามอายุและเพศ การสุ่มตัวอย่างแบบสำรวจจัดทำโดย SurveyMonkey Audience และการศึกษานั้นเขียนและดำเนินการโดย Drift, Salesforce (การเปิดเผยข้อมูล: Salesforce เป็นผู้สนับสนุนพอดคาสต์ของฉัน SocialPros) และ myclever.

คุณอาจ ดาวน์โหลดสำเนาของการศึกษาทั้งหมดได้ที่นี่—ไม่ต้องใช้ที่อยู่อีเมล ฉันได้สรุปสิ่งที่คุณค้นพบในโพสต์นี้ 6 สถิติ Chatbot ที่สำคัญสำหรับ 1950.

Chatbots และ Amazon Alexa มีความเท่าเทียมกัน เป็นที่นิยม

แน่นอน ตามที่เราพบใน Hug Your Haters การวิจัย โทรศัพท์ และอีเมลยังคงเป็นรูปแบบปฏิสัมพันธ์ที่พบบ่อยที่สุดระหว่างลูกค้าและบริษัท

41 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาเคยใช้กลไกเหล่านี้เพื่อโต้ตอบกับธุรกิจในอดีต เดือน.

38 เปอร์เซ็นต์บอกว่าเคยใช้แชทออนไลน์ในปีที่แล้ว

30 เปอร์เซ็นต์ระบุว่า ได้ใช้แอพมือถือของบริษัทในการโต้ตอบ

10 เปอร์เซ็นต์มีส่วนร่วมกับธุรกิจในโซเชียลมีเดีย

ณ วันที่ 1950, เปอร์เซ็นต์ของผู้ใหญ่ชาวอเมริกัน (ต่อสิ่งนี้ แบบสำรวจ) กล่าวว่าพวกเขาเคยใช้แชทบอทเพื่อโต้ตอบกับบริษัทในคราวก่อน เดือน. นี่เป็นเปอร์เซ็นต์ที่ใกล้เคียงกันของชาวอเมริกันที่เป็นเจ้าของลำโพงอัจฉริยะ (Amazon Alexa, Google Home และอื่น ๆ ) ณ เดือนมกราคม 1950 ต่อการวิจัยจากเพื่อนของเราที่ Edison.

% ของผู้ใหญ่ชาวอเมริกันใช้แชทบอท 000% เป็นเจ้าของลำโพงอัจฉริยะอย่าง Amazon Alexa

    คลิกเพื่อทวีต

    33 ร้อยละของชาวอเมริกันจะใช้ Chatbot ในกรณีฉุกเฉิน

    ผู้ตอบแบบสำรวจถูกถามถึงสิ่งที่พวกเขาจะใช้แชทบอท (ถ้ามี)

    น่าสนใจ กรณีใช้งานทั่วไปสำหรับแชทบอทคือ “การได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วในกรณีฉุกเฉิน” ที่ เปอร์เซ็นต์ โดยส่วนตัวแล้ว ถ้าฉันมีเหตุฉุกเฉิน ฉันไม่แน่ใจว่าเป็นเวลาที่ฉันหันไปหาหุ่นยนต์เพื่อการนำทางที่รวดเร็วและแม่นยำ

    การใช้งานที่พบบ่อยที่สุดเป็นอันดับสอง กรณี “แก้ไขข้อร้องเรียนหรือปัญหา” ได้ที่ 32 เปอร์เซ็นต์ เรื่องนี้สมเหตุสมผลดี และฉันได้รวบรวมบริษัทหลายแห่ง (ที่โดดเด่นที่สุดคือ HP) ในหนังสือ Hug Your Haters ที่ใช้แชทบ็อต เพื่อเพิ่มการบริการลูกค้า เช่น KLM ด้านบน

    การได้รับคำตอบหรือคำอธิบายโดยละเอียดคือวิธีการ 32 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามอาจใช้แชทบอท นี่เป็นปัญหาในทุกวันนี้ เนื่องจากสถานการณ์หลายอย่างที่แชทบ็อตระยะเริ่มต้นแตกเป็นเสี่ยง ๆ อยู่ในคำขอที่เฉพาะเจาะจงจากลูกค้าโดยเฉพาะ เนื่องจากแชทบ็อต—ถึงแม้จะใช้ปัญญาประดิษฐ์—สามารถตอบสนองต่อสิ่งที่พวกเขาตั้งโปรแกรมให้ตอบสนองเท่านั้น คำตอบโดยละเอียดไม่ได้อยู่ที่ที่พวกเขามักจะส่องแสง

    22 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาจะใช้แชทบอทเพื่อค้นหาผู้ช่วยฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ อันนี้เป็น meta ที่สวย ถ้าเราต้องใช้หุ่นยนต์ในการหาคนจริง ๆ นั่นไม่ได้บอกอะไรมากสำหรับความสามารถของหุ่นยนต์ใช่ไหม

    การใช้แชทบอทแบบอื่นๆ สมเหตุสมผลกว่า (ที่ อย่างน้อยสำหรับฉัน) ได้แก่

    • การจอง: 20 เปอร์เซ็นต์

    การจ่ายบิล: 12 เปอร์เซ็นต์

  • การเพิ่มตัวเองในรายชื่อผู้รับจดหมาย: 22 เปอร์เซ็นต์

25% ของชาวอเมริกันจะใช้แชทบอทเพื่อรับคำตอบอย่างรวดเร็ว ในกรณีฉุกเฉิน

Back to top button