กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

คุณมีเวลา 24 ชั่วโมงในการตอบสนองต่อลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย

You've Got 24 Hours to Respond to Customers on Social Media

โซเชียลมีเดียไม่ได้เป็นเพียงวิธีการโปรโมตธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ยังเป็นช่องทางในการโต้ตอบกับลูกค้าโดยตรงและตอบคำถามและข้อร้องเรียนของลูกค้า ไซต์ต่างๆ เช่น Twitter, Facebook, Instagram และอื่นๆ ได้เปลี่ยนโฉมหน้าทั้งการตลาดและการบริการลูกค้า

แต่ปัจจุบันลูกค้าคาดหวังสิ่งที่แตกต่างจากธุรกิจในปัจจุบัน และโซเชียลมีเดียต้องการความรับผิดชอบจาก แบรนด์ Sprout Social เพิ่งทำการสำรวจ สำรวจโลกแห่งการบริการลูกค้าใหม่นี้ นี่คือข้อมูลเชิงลึกบางส่วนจากการศึกษาครั้งนั้น

1. 57 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคที่คิดว่าโซเชียลมีเดียเพิ่มความรับผิดชอบต่อแบรนด์

จากการสำรวจของ Sprout ผู้บริโภคส่วนใหญ่เชื่อว่าโซเชียลมีเดียเพิ่มความรับผิดชอบให้กับบริษัทต่างๆ ในอดีต การร้องเรียนของลูกค้าจะเข้าถึงเฉพาะผู้ที่ลูกค้าบอกโดยตรงเท่านั้น ซึ่งอาจเป็นเพียงเพื่อนสนิทเท่านั้น วันนี้ การร้องเรียนได้รับการจัดการในที่สาธารณะของโซเชียลมีเดีย ทำให้การตอบสนองมีความสำคัญมากขึ้น

แบรนด์ต้องจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าอย่างมืออาชีพและรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่พลาดการกล่าวถึงบริษัทของคุณ ให้มีคนคอยตรวจสอบโซเชียลมีเดียของคุณอย่างสม่ำเสมอที่สุด

นอกเหนือจากความคิดเห็นบนเพจและโพสต์ที่แท็กบัญชีของคุณ นอกจากนี้ คุณต้องตรวจสอบโพสต์ที่กล่าวถึงแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณแต่อย่าแท็กคุณ คุณสามารถค้นหาไซต์ได้ด้วยตนเองหรือใช้ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เพื่อทำให้ระบบอัตโนมัติและจัดระเบียบการกล่าวถึงโซเชียลมีเดียของคุณ ทั้งที่ติดแท็กและไม่ติดแท็ก

รับข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้าหรือแก้ไข ปัญหาของพวกเขาผ่านข้อความส่วนตัว เพียงตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณตอบกลับอย่างเปิดเผยโดยมั่นใจว่าคุณจะติดต่อหาทางแก้ปัญหาเป็นการส่วนตัว มิฉะนั้น จะดูเหมือนคุณละเลย

2. 24 ร้อยละของผู้บริโภคที่เรียกแบรนด์บน โซเชียลมีเดีย

คุณอาจแปลกใจกับ เรียนรู้ว่า เกือบครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคทั้งหมดใช้โซเชียลมีเดียเพื่อเรียกแบรนด์สู่สาธารณะ คนรุ่นมิลเลนเนียลมีแนวโน้มที่จะทำเช่นนั้นมากกว่าคนรุ่นอื่นๆ 44 เปอร์เซ็นต์ของพวกเขาได้เรียกแบรนด์บนโซเชียล ในบรรดารุ่นอื่น ๆ จำนวนคือ เปอร์เซ็นต์.

เห็นได้ชัดว่า บริษัท ไม่สามารถเพิกเฉยได้ ลูกค้า ด้านบริการของโซเชียลมีเดีย ลูกค้าจำนวนมากใช้เพื่อเรียกแบรนด์ และเนื่องจากสิ่งนี้เป็นที่แพร่หลายมากขึ้นในหมู่คนหนุ่มสาว แนวโน้มจึงมีแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นบ่อยขึ้นในอนาคต

วิธีที่คุณโต้ตอบ การถูกเรียกตัวทางออนไลน์มีบทบาทสำคัญในการพิจารณาว่าสถานการณ์จะออกมาเป็นอย่างไรสำหรับคุณ บริษัทต่างๆ โดยเฉพาะบริษัทที่มีลูกค้ากลุ่มมิลเลนเนียลจำนวนมาก ควรมีแผนในการตอบรับการโทรออก ขั้นตอนเหล่านี้ควรเกี่ยวข้องกับการยอมรับสถานการณ์ ยอมรับความผิดพลาด และทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อแก้ไข ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานรู้ว่าไม่ควรเพิกเฉยหรือลบความคิดเห็นเชิงลบ

3. ความไม่ซื่อสัตย์เป็นสาเหตุอันดับต้นๆ ที่ผู้คนเรียกแบรนด์

แล้วทำไมลูกค้าถึงเรียกแบรนด์บนโซเชียล? 50 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าความไม่ซื่อสัตย์เป็นแรงบันดาลใจให้เกิดการเรียกร้องของพวกเขา ติดตามการบริการลูกค้าที่ไม่ดีอย่างใกล้ชิดด้วย 56 เปอร์เซ็นต์ 45 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคอ้างถึงความหยาบคาย และ 37 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ที่ไม่ดีจะทำให้พวกเขาส่งเสียงกริ่งปลุก .

ตามสถิติเหล่านี้ บริการที่ไม่ดีมีแนวโน้มที่จะกระตุ้นให้เกิดการร้องเรียนทางโซเชียลมีเดียมากกว่าผลิตภัณฑ์ที่ไม่ดี . แม้ว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์จะเป็นสิ่งสำคัญ แต่แน่นอนว่าธุรกิจยังต้องให้ความสำคัญกับบริการด้วย แน่นอนว่าพวกเขาต้องซื่อสัตย์ด้วย

เมื่อตอบสนองต่อการร้องเรียนที่สมเหตุสมผล คุณควรขอโทษเสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากปัญหาคือความไม่ซื่อสัตย์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าอินเทอร์เน็ตรู้ว่าคนที่สามารถแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องได้รับทราบปัญหาดังกล่าว ขอแนะนำให้ผู้บริหารระดับสูง

หากการบริการลูกค้าที่ไม่เพียงพอเป็นปัญหา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณภาพของคำตอบของคุณนั้น สูงเป็นพิเศษเพื่อแสดงว่าคุณกำลังปรับปรุงบริการของคุณ คุณอาจเสนอบางสิ่งให้กับลูกค้าฟรีเพื่อชดเชยความผิดพลาด

บริการที่ไม่ดีมีแนวโน้มที่จะกระตุ้นให้เกิดการร้องเรียนทางโซเชียลมีเดียมากกว่าผลิตภัณฑ์ที่ไม่ดี คลิกเพื่อทวีต 4. การเพิ่มการรับรู้เป็นเป้าหมายสูงสุดของผู้บริโภคที่เรียกแบรนด์บนโซเชียล

สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากการโทรหาบริษัทออนไลน์คืออะไร? เหตุผลค่อนข้างไม่เห็นแก่ตัวและเกี่ยวข้องกับธรรมชาติทางสังคมของแพลตฟอร์มเหล่านี้ เหตุผลหลักคือการสร้างความตระหนักในประเด็นนี้ให้กับผู้บริโภครายอื่นๆ ตาม 57 เปอร์เซ็นต์ของ ผู้เข้าร่วมการสำรวจ 37 เปอร์เซ็นต์ต้องการคำขอโทษหรือวิธีแก้ปัญหา

ลูกค้ารู้ถึงพลังของลักษณะทางสังคมและสาธารณะของแพลตฟอร์มเหล่านี้ และพวกเขาจะใช้มันให้เกิดประโยชน์ เนื่องจาก การสร้างการรับรู้มีความสำคัญต่อผู้บริโภคมาก แบรนด์จึงจำเป็นต้องสร้างความตระหนักในข้อเท็จจริงที่พวกเขากำลังแก้ไข ปัญหาที่เกิดขึ้นจากการตอบข้อร้องเรียนต่อสาธารณะ

แบรนด์ควร ตอบรับต่อสาธารณะต่อ ทุกข้อร้องเรียน—และทุกความคิดเห็นในเชิงบวกด้วย ถ้าเป็นไปได้ หากจำเป็น คุณยังสามารถโพสต์สถานะแยกต่างหากโดยให้รายละเอียดว่าคุณกำลังปรับปรุงการดำเนินงานหรือแก้ไขปัญหาที่ผู้บริโภคอาจพบเจอได้อย่างไร

5. หากแบรนด์ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของตนได้ดี 45 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคจะโพสต์เกี่ยวกับเรื่องนี้

การร้องเรียนไม่ใช่สิ่งเดียวที่ลูกค้าใช้ไซต์โซเชียล พวกเขาจะโพสต์เกี่ยวกับเรื่องนี้ด้วย หากแบรนด์ทำในสิ่งที่พวกเขาชอบ

หากพวกเขาโพสต์การร้องเรียนและแบรนด์ตอบสนองได้ดี 37 เปอร์เซ็นต์ของพวกเขาจะโพสต์เกี่ยวกับประสบการณ์เชิงบวกบนโซเชียลมีเดีย 37 เปอร์เซ็นต์จะแบ่งปันกับเพื่อนที่อื่นทางออนไลน์ 20 เปอร์เซ็นต์จะซื้อจากแบรนด์นั้นอีก และ 36 เปอร์เซ็นต์จะแบ่งปันกับเพื่อน ๆ ของพวกเขาแบบออฟไลน์

ซึ่งจะเน้นย้ำถึงผลกระทบที่การตอบสนองของคุณต่อการร้องเรียนของลูกค้าจะมี เมื่อคุณได้แก้ไขข้อร้องเรียนแล้ว ให้แสดงความคิดเห็นอีกครั้งเพื่อขอบคุณลูกค้า และแจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณพร้อมให้บริการหากพวกเขามีคำถามเพิ่มเติมในอนาคต

เพื่อความพิเศษยิ่งขึ้น ไมล์ติดตามบางครั้งลงที่ถนน นั่นจะแสดงให้เห็นว่าคุณ มุ่งมั่นที่จะบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ จริงๆ

แม้ว่าการได้รับคำร้องเรียนอาจส่งผลเสียต่อภาพของคุณ การตอบกลับอย่างดีสามารถปรับปรุงภาพของคุณได้จริง ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณและลูกค้าของคุณโพสต์เกี่ยวกับคำตอบที่ยอดเยี่ยมและเป็นประโยชน์ของคุณ

  • หน้าแรก

  • Back to top button