กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

6 เหตุผลในการรวมการบริการลูกค้าและการตลาดของคุณบนโซเชียลมีเดีย

6 Reasons to Unite Your Customer Service and Marketing on Social Media

หากคุณยังไม่เคยลองใช้บัญชีโซเชียลของ REI คุณควรทำ บางสิ่งที่น่าอัศจรรย์กำลังเกิดขึ้น เป็นเวลาหลายปีแล้วที่เราได้รับแจ้งว่าระบบการบริการลูกค้าและการตลาดเป็นเพียงข้อเท็จจริงของชีวิต ซึ่งเป็นสิ่งที่คาดหวังได้ ทว่าการตอบกลับของฝ่ายบริการลูกค้าของ REI ดูเหมือน รู้สึก และใช้ภาษาเดียวกันกับโพสต์อื่นๆ ของพวกเขา

เป็นความรู้ทั่วไปในระดับองค์กรที่ไซโลสร้างความหายนะ แต่จะแก้ไขปัญหาอย่างไร? REI แบ่งช่องของพวกเขาผ่านโซเชียล ช่องที่มองเห็นได้ชัดเจนและเรียลไทม์มากกว่าช่องอื่นๆ โซเชียลควรเป็นคำตอบแรกสำหรับแบรนด์ของคุณ: พร้อมให้การสนับสนุนลูกค้าของคุณทุกเมื่อที่ต้องการติดต่อ

การจัดการช่องทางโซเชียลกำลังพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ความคาดหวังของลูกค้า คุณลักษณะของเครือข่าย และด้วยเหตุนี้ ความรับผิดชอบทางธุรกิจจึงเพิ่มขึ้น ทำให้เกิดแรงกดดันต่อทีมต่างๆ ที่รับผิดชอบในการจัดการช่องทางโซเชียล จากการวิจัย Forrester ล่าสุด หนึ่งในอุปสรรคที่สำคัญที่สุดในการทำให้เป็นเลิศในความเป็นจริงใหม่นี้คือทีมสนับสนุนและทีมการตลาดไม่อยู่ในหน้าเดียวกัน Ian Jacobs และ Erna Alfred Liousas ผู้เขียนรายงานกล่าวว่า เมื่อแบรนด์ไม่จัดการกับระบบไซโลเหล่านี้ “ลูกค้าจะสูญเสีย”

ในทางกลับกัน การสร้างการจัดตำแหน่งสามารถจ่ายเงินปันผลได้ ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นและสม่ำเสมอยิ่งขึ้น และแบรนด์ต่างๆ ก็สามารถควบคุมเส้นทางของลูกค้าได้มากขึ้น มาสำรวจประโยชน์ดีๆ หกประการที่ธุรกิจจะได้รับเมื่อบริการและการตลาดรวมกันบนโซเชียล

1. เสียงของแบรนด์ที่สอดคล้องกัน REI เพิ่งอุทิศส่วนที่เหลือของ 2017 เพื่อส่งเสริมความเท่าเทียมทางเพศในที่กลางแจ้ง ความพยายามนี้เรียกว่า Force Of Nature: มันบอกเล่าเรื่องราวของผู้หญิงนอกบ้าน มีอุปกรณ์ผจญภัยสำหรับผู้หญิง และแน่นอนว่ามีแฮชแท็ก ดังนั้นเมื่อทีมการตลาดของ REI เผยแพร่โพสต์เกี่ยวกับอุปกรณ์ปีนเขาสำหรับผู้หญิงรุ่นล่าสุด (ซึ่งในที่สุดก็มีมาตรฐานเดียวกันกับที่ผู้ชายชอบ) ผู้คนที่ตอบกลับมาก็อยู่ที่นั่นพร้อมกับพวกเขา การที่แบรนด์จะดำเนินตามค่านิยม—นั่นคือ ในช่องทางโซเชียลสาธารณะ—การตลาดและการสนับสนุนจะต้องรวมกันเป็นหนึ่งเดียว

ทีมการตลาดของ REI เป็นหัวหอกในแคมเปญ #forceofnature แต่ก็เป็น ผู้สนับสนุนที่เห็นและตอบสนองต่อภาพที่ประทับใจของแฟนคนนี้

การตลาดเป็นเจ้าของเสียงของบริษัท ในขณะที่บริการเป็นเจ้าของเสียงสนับสนุนนั้น ทั้งสองมีความรอบรู้ในการพูดคุยกับลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า เป็นหน้าที่ของการตลาดที่จะต้องแน่ใจว่าสิ่งที่พวกเขาพูดกับลูกค้าตรงกับการตอบสนองของบริการ เมื่อทีมสนับสนุนของ REI ใช้แฮชแท็ก #forceofnature ของการตลาด พวกเขาเสริมข้อความทางการตลาดและรวมเสียงของแบรนด์เป็นหนึ่งเดียว

เพื่อให้แบรนด์ดำเนินชีวิตตามค่านิยมในช่องทางสังคมสาธารณะ การตลาด และการสนับสนุน จะต้องรวมกัน Chris Kerns quadrantคลิกเพื่อทวีต 2. ประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร ฉันเพิ่งซื้อ GMC หลังจากที่พนักงานขายที่ยิ้มแย้มแจ่มใสและเป็นมิตรมอบกุญแจให้ฉัน ฉันกลับมาเพียงวันเดียวหรือประมาณนั้นเพื่อรับบริการติดตามผลบางอย่าง และคุณรู้อะไรไหม? พนักงานบริการที่กระตือรือร้น ยิ้มแย้ม และเป็นมิตรอย่างไม่น่าเชื่อคอยต้อนรับฉันทันทีที่ฉันดึงเข้ามา

ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ได้เรียนรู้เมื่อนานมาแล้วว่า การนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในทุกที่ที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของพวกเขา ไม่ได้เป็นเพียงการสร้างความแตกต่าง แต่ยังเป็นสิ่งที่พวกเขาสามารถนำไปใช้ในการตลาดได้ แบรนด์ควรใช้แนวทางเดียวกันนี้ในสังคม ไม่ว่าลูกค้าต้องการโต้ตอบกับแบรนด์อย่างไร พวกเขาควรคาดหวังประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน

3. การวางแผนอย่างชาญฉลาด Chris Kerns รองประธานฝ่ายวิจัยและข้อมูลเชิงลึกของ Spredfast ได้สร้าง หนึ่งในควอแดรนต์ที่ฉันโปรดปรานที่สุด . โดยอธิบายสถานการณ์ต่างๆ ที่นักการตลาดอาจพบเจอบนโซเชียล และได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้แบรนด์เข้าใจการตลาดแบบเรียลไทม์ แต่ด้วยการเปลี่ยนชื่อใหม่เล็กน้อย มันทำงานได้อย่างสมบูรณ์เพื่อช่วยให้แบรนด์ได้รับบริการและการตลาดในหน้าเดียวกัน เมื่อพูดถึงประเภทของสถานการณ์ที่พวกเขาอาจพบกับเนื้อหาทางการตลาด

Chris Kerns quadrant

Back to top button