กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

สิ่งที่คุณยายรู้เกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ดี

What Your Grandma Knows About Good Customer Service

ฉันเป็นมืออาชีพที่เป็นกลาง (ขยิบตา) ซึ่งหมายความว่าฉันไม่สามารถบอกคุณได้ว่าฉันไม่มีความสุขเพียงใดที่ Walmart ได้รับ ModCloth ในเดือนมีนาคม ดังนั้นฉันจะไม่บอกคุณ คุณจะต้องได้ข้อสรุปของคุณเอง

โพสต์ที่แบ่งปันโดย Christina Moravec (@christinamoravec) บน

(ชุดของฉันที่ ModCloth นำมาให้คุณก่อนซื้อ)

เห็นได้ชัดว่าฉันไม่ได้อยู่คนเดียวในความรู้สึกที่ไม่ได้รับการยืนยัน เมื่อมีการประกาศการเข้าซื้อกิจการ ครั้งแรกผ่าน Jezebel จากนั้นผ่านโซเชียลมีเดียของ ModCloth เอง ผลตอบรับเชิงลบอย่างท่วมท้น ตรวจสอบความคิดเห็นในโพสต์ประกาศ Instagram ของ ModCloth:

บางคนอาจเดาได้ ที่โลกสั่นสะเทือนภายใต้ผู้ก่อตั้ง ModCloth จากปริมาณ DM เชิงลบที่ตกอยู่ในกล่องจดหมายต่างๆ ของเธอ น่าเสียดาย Koger จัดการกับความสนใจเชิงลบได้ไม่ดีนัก เธอตอบอย่างโกรธเคืองและป้องกันแฟน ๆ ที่ไม่พอใจ (ดังที่เห็นในโพสต์ในโปรไฟล์ Instagram สาธารณะของ Koger)

ModCloth founder response

ไม่ดีใช่ไหม

ที่กล่าวว่าเราทุกคนเป็นมนุษย์ เราทำผิดพลาด ฉันเข้าใจแล้วว่า เมื่อหลีกเลี่ยงความผิดพลาดในการบริการลูกค้าในฐานะนักการตลาด สำนวนที่คุณยายชื่นชอบหลายๆ สำนวนก็นำมาใช้ จุดประสงค์ของโพสต์นี้คือเพื่อสำรวจอัญมณีที่สำคัญสองอย่าง:

  1. ถ้าไม่มีอะไรจะพูดดีๆ ก็ไม่ต้องพูดอะไรเลย

    แสดงให้ฉันเห็นเพื่อนของคุณแล้วฉันจะแสดงให้คุณเห็นว่าคุณเป็นใคร

เมื่อคุณไม่มีอะไรดีที่จะพูด

สมมติว่าคุณได้รับรีวิวเชิงลบอย่างมาก (เคยไปมาแล้ว) ใช่ ลูกค้าคาดหวังการตอบกลับภายในเวลาไม่ถึงหนึ่งชั่วโมง . อย่างไรก็ตาม หากคำตอบของคุณมีกลิ่นฉุน ให้หายใจเข้าลึกๆ และถอยห่างจากเทคโนโลยีของคุณ อันที่จริง ให้ไปเดินเล่น ใช้เวลาทั้งหมดที่คุณต้องตอบสนองด้วยหัวใจ

ในกรณีแสดงความเกลียดชังเหล่านี้ แบรนด์หรือบุคคลสาธารณะ (หรือ ตรงไปตรงมา สิ่งมีชีวิตอื่นๆ) ควรเจาะลึกเพื่อตอบสนองอย่างสง่างามที่สุด หากมีคนทำร้ายความรู้สึกหรือดูถูกตัวละครของคุณ อย่าตอบโต้ด้วยความเกลียดชังหรือความโกรธ แทนที่จะไว้ใจ .

ถ้าฉันเป็น Susan Koger ฉันจะตอบอดีตลูกค้า Facebook ที่โกรธจัดด้วยวิธีนี้:

ขอขอบคุณ, สำหรับการเอื้อมมือมาหาฉัน ฉันได้ยินคุณ. ขอบคุณที่พูดถึงความผิดหวัง เพราะความจริงแล้ว คุณไม่ได้อยู่คนเดียว

ฉันรู้สึกขอบคุณอย่างปฏิเสธไม่ได้ เพื่อความภักดีของคุณต่อ ModCloth ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แม้ว่าฉันจะไม่ได้เงินในการขายครั้งนี้ แต่ฉันก็รู้สึกขอบคุณที่ผ่านการซื้อกิจการที่จำเป็นนี้ พนักงานของเราสามารถทำงานต่อไปได้ และ ModCloth ซึ่งเป็นผลิตผลของฉัน ก็สามารถอยู่บนโลกได้

ก้าวต่อไปพวกเรา จะขยันหมั่นเพียร รักษาค่านิยมของเรา และความสมบูรณ์. ในโลกที่สมบูรณ์แบบของฉัน คุณจะร่วมเดินทางนี้กับฉัน ฉันจะพึ่งพาคุณและคนอื่น ๆ เพื่อให้เรายึดมั่นในแบรนด์ ลูกค้า และพนักงานของเราอย่างแท้จริง

ขอขอบคุณอีกครั้ง , . ฉันรู้สึกผิดหวังของคุณเช่นกัน แต่หวังว่าอนาคตของ ModCloth จะสดใส

นอกจากนี้ ถ้าฉันเป็น Koger ฉันจะ ไม่ดูถูกลูกค้าของฉันด้วยการโพสต์ข้อกังวลที่ถูกต้องตามกฎหมายในบัญชีโซเชียลมีเดียสาธารณะของฉัน แม้ว่า Koger จะมีเหตุผลให้รู้สึกเจ็บปวด (ฉันก็รู้สึกเจ็บเหมือนกัน) ฉันเชื่อว่าเธอมีหน้าที่แสดงความเมตตา

หากลูกค้าทำร้ายความรู้สึกของคุณ อย่าตอบสนองด้วยความเกลียดชังหรือความโกรธ ให้วางใจแทน คลิกเพื่อทวีต

แสดงให้ฉันเห็นเพื่อนของคุณ แล้วฉันจะแสดงให้คุณเห็นว่าคุณเป็นใคร

ตอนนี้ ModCloth ฟังดูเหมือนวัยรุ่นทุกคนที่เคยพยายามโน้มน้าวให้แม่ของตนไม่สูบบุหรี่แม้ว่าเพื่อน ๆ ของพวกเขาจะเป็นคนขายเหล้าในละแวกบ้านที่ฉาวโฉ่ก็ตาม

ร่วมมือกัน ด้วย Walmart ModCloth ควรคาดหวังฟันเฟืองที่สำคัญ ท้ายที่สุดแล้ว Walmart ต้องเผชิญกับข่าวเชิงลบเกี่ยวกับการปฏิบัติต่อพนักงานท่ามกลางการวิพากษ์วิจารณ์อื่น ๆ ฉันประหลาดใจที่ ModCloth ไม่ได้เตรียมทรัพยากรมากเกินไปเพื่อสื่อสารครั้งแล้วครั้งเล่าว่าพวกเขาเป็นใครในฐานะแบรนด์ที่พวกเขาจะเป็นต่อไปและ คำมั่นสัญญาที่พวกเขาตั้งใจจะรักษา ให้กับลูกค้าและพนักงาน

เพื่อให้ ModCloth ผู้ร่วมก่อตั้ง Susan Koger เครดิตบางส่วนสามารถพบนักเก็ตของจริงอันล้ำค่าสองสามตัวได้จากเธอ บล็อก เกี่ยวกับการได้มา อย่างไรก็ตาม บล็อกยังคงออกมาเป็นน้ำตาลหนึ่งช้อนเพื่อช่วยให้ยาลดลง ความเกลียดชังจากแฟน ๆ ทั่วโลกสามารถบรรเทาได้ด้วยการสื่อสารอย่างต่อเนื่องและมีน้ำใจ พร้อมกับการยืนยันว่า ModCloth ไม่ใช่บริษัทที่พวกเขาดูแล (Walmart)—เป็นผลงานที่เป็นไปไม่ได้อย่างไม่ต้องสงสัย เพราะสิ่งนี้จะนำมาซึ่งการกัดมือที่เลี้ยงพวกมัน

ModCloth จะยังคงต่อสู้ต่อไป การต่อสู้ที่ยากลำบาก ความปรารถนาเดียวของฉันคือพวกเขาเริ่มเผชิญหน้ากับความกังวลของแฟนๆ อย่างใจกว้างที่สุด

คุณคิดว่าเราควรส่งสำเนาของ ไปให้ไหม) กอดความเกลียดชังของคุณ ?

    หน้าแรก

    147045

Back to top button