กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

92 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าจะโทรหาคุณเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่แย่ของคุณ

92 Percent of Customers Will Call You Out on Your Poor Customer Service

ฉันเคยทำงานในวงการโซเชียลมีเดียมาหลายปีแล้ว และฉันเป็นผู้ใช้มืออาชีพและเป็นแฟนตัวยงของ Sprout Social ดังนั้นฉันจึงสนใจที่จะอ่าน Q3 ที่เพิ่งเผยแพร่เมื่อเร็วๆ นี้เป็นพิเศษ Sprout Social Index.

รายงานเรื่อง “Call-Out Culture: People, Brands & the Social Media Power Struggle” ให้สถิติที่น่าสังเกตซึ่งรวบรวมจากการสำรวจมากกว่า 1 ครั้ง บุคคล. นอกจากนี้ยังอธิบายสถานการณ์ออนไลน์ที่พวกเราส่วนใหญ่เคยประสบมาด้วยตนเอง ไม่ว่าจะเป็นนักการตลาดหรือผู้บริโภค งานวิจัยนี้เน้นย้ำความท้าทายในการให้บริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียที่แบรนด์ต้องจัดการเพื่อให้มีความเกี่ยวข้อง คงไว้ซึ่งความสามารถในการแข่งขัน และรับความภักดี

วัฒนธรรมของความรับผิดชอบ

Sprout Social ได้พูดคุยกันมานานแล้วว่าการเพิ่มขึ้นของโซเชียลมีเดียส่งผลต่ออิทธิพลของปัจเจกบุคคลอย่างไร ผู้บริโภคในปัจจุบันมีวิธีการมากกว่าที่เคยในการทำให้แบรนด์รับผิดชอบต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน—และพวกเขาก็เป็นเช่นนั้น

42% ของผู้บริโภคกล่าวว่าโซเชียลมีเดียช่วยให้พวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ได้ คลิกเพื่อทวีต โซเชียลช่วยให้ทุกคนมีแพลตฟอร์มสาธารณะในการถามคำถาม แบ่งปันความคิดเห็น และเชื่อมโยงประสบการณ์ โพสต์เดียวไม่ว่าจะบวกหรือลบสามารถดูและแจกจ่ายได้หลายพันครั้งก่อนที่จะได้รับการแก้ไขโดยบริษัทที่เกี่ยวข้อง

ความเร็วของการขยายเสียงนี้สร้างภาระหนักให้กับองค์กร อย่างไรก็ตาม ตามที่ Sprout Social เน้นย้ำ , “แบรนด์ต้องมุ่งมั่นที่จะนำเสนอเนื้อหาและบริการที่สม่ำเสมอและมีคุณภาพ—ออนไลน์และออฟไลน์—ไม่ว่าปัญหาจะดูใหญ่หรือเล็กเพียงใด”

กล่าวคือ ตอบทุกข้อร้องเรียน ทุกช่องทาง ทุกเวลา.

ความชุกของการโทรออก

ดัชนีแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะร้องเรียนด้วยตนเองก่อน (28 แต่โซเชียล ( เปอร์เซ็นต์) และอีเมล (10 เปอร์เซ็นต์) เป็นทางเลือกที่เติบโตอย่างรวดเร็ว

Key Channels for Consumer Complaints

.@SproutSocial วิจัยแสดงให้เห็น 18% ของผู้คนใช้โซเชียลมีเดียเพื่อบ่นเกี่ยวกับธุรกิจ คลิกเพื่อทวีต ที่น่าสนใจ มีเพียงแปดเปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจเท่านั้นที่กล่าวว่าพวกเขาจะไม่พูดถึงประเด็นใดเลย Key Channels for Consumer Complaints. Sprout Social คาดการณ์ว่าเปอร์เซ็นต์ที่ต่ำนี้สะท้อนถึง “ยุคแห่งการมีส่วนร่วม” ใหม่ที่ผู้บริโภคมีอำนาจในการพูดและยืนหยัดต่อสู้กับแบรนด์ต่างๆ ฉันจะตั้งสมมติฐานเพิ่มเติมว่าการค้นพบนี้สะท้อนถึงความสะดวกสบายที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคด้วย เช่นเดียวกับการเข้าถึงช่องทางสื่อดิจิทัลโดยทั่วไป

ข้อมูลเชิงลึกนี้มีความสำคัญเนื่องจากองค์กรสามารถใช้เพื่อเข้าถึงการบริการลูกค้าอย่างมีกลยุทธ์ โดยการทำให้ Why Consumers Call Out Brands on Social ความสำคัญของการรับฟังทางสังคม อยู่ภายใน

และสนับสนุนทีมของพวกเขาตามนั้นผ่านการจัดบุคลากรและการฝึกอบรม แบรนด์จะวางตำแหน่งในตนเองได้ดีขึ้น เพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

จิตวิทยาของการเรียกร้อง

ในรายงานของพวกเขา Sprout Social แนะนำให้บริษัทต่างๆ เข้าใจและระบุตัวกระตุ้นที่อาจเกิดขึ้น รวมถึงแรงจูงใจเบื้องหลังการร้องเรียนของลูกค้า มันสมเหตุสมผลดี ท้ายที่สุด การร้องเรียนที่ดีที่สุดคือสิ่งที่ไม่ต้องส่ง .

เหตุใดผู้บริโภคจึงเรียกแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย นี่คือสิ่งที่การวิจัยพบ

Why Consumers Call Out Brands on Social

Consumers Believe Social Has Increased Accountability เหตุผล 3 อันดับแรกที่ผู้บริโภคเรียกแบรนด์บนโซเชียล: ความไม่ซื่อสัตย์ การบริการลูกค้าที่ไม่ดี ความหยาบคาย คลิกเพื่อทวีต แม้ว่าสิ่งเหล่านี้เป็นเหตุผลที่ถูกต้องชัดเจนที่ลูกค้าจะบ่น แต่ก็ยังมีมากกว่านั้น จิตวิทยาวันนี้What Consumers Hope to Gain by Calling Out Brands ระบุ การร้องเรียนสามประเภท : the ผู้บ่น “เรื้อรัง” ที่ไม่เคยพอใจ “นักแปล” ที่ต้องการเรียกร้องความเห็นอกเห็นใจเป็นหลัก และผู้ร้องเรียน “เครื่องมือ” ที่ต้องการแก้ไขปัญหาจริงๆ

การวิจัยของ Sprout Social สนับสนุนสิ่งนี้ ส่วนใหญ่ในหมู่ผู้ร้องเรียนและเครื่องมือ หรือทั้งสองอย่างรวมกัน

When Brands Ignore Social Complaints20 % ของผู้บริโภคเรียกแบรนด์บนโซเชียลเพื่อให้ผู้อื่นทราบถึงปัญหา คลิกเพื่อทวีต ฉันยอมรับว่าฉันเคยมีประสบการณ์บางครั้งที่ทำให้ฉันรำคาญที่จะโพสต์คำรุนแรงบนโซเชียลมีเดีย และฉันก็พนันว่าคุณจะเลือกเครื่องดื่มเย็นๆ ที่คุณเลือกเองเช่นกัน (แม้ว่าหวังว่าเราจะเป็นสมาชิกชุมชนทางสังคมที่มีน้ำใจซึ่งยกย่องมากกว่าความโกรธ) แต่ไม่ว่าแรงจูงใจแรกเริ่มในการเรียกแบรนด์จะเป็นเช่นไร การจัดการกับการขยายงานนั้นอาจทำให้สูญเสียลูกค้าไปตลอดชีวิตหรือเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่แท้จริง

พลังแห่งการตอบสนอง

ในแบบสำรวจของพวกเขา Sprout Social ต้องการทราบว่า “อะไรจะดีไปกว่า: ตอบสนองได้ไม่ดี หรือละเลยการร้องเรียนทั้งหมด”

อาจทำให้คุณประหลาดใจที่ได้เรียนรู้ว่า การตอบสนองที่ไม่ช่วยเหลือนั้นแย่กว่าการไม่ตอบสนองเลย .

Sprout Social อธิบายว่าหากแบรนด์ไม่ตอบสนองต่อการร้องเรียนเบื้องต้น ผู้บริโภคมักจะให้ประโยชน์กับข้อสงสัยดังกล่าว โดยการโพสต์อีกครั้งบนโซเชียล ( เปอร์เซ็นต์) พยายามเข้าถึงบริษัทผ่านช่องทางอื่น เช่น อีเมลหรือโทรศัพท์ ( หรือลืมประเด็นไปซะหมด ( เปอร์เซ็นต์).

Reaction If a Brand Responds Well to a Social Complaint

แต่ถ้าแบรนด์ตอบสนองต่อการร้องเรียนและทำสิ่งไม่ดี สิ่งต่างๆ ก็ไปไม่ได้ดีจากตรงนั้น เปอร์เซ็นต์ของปฏิกิริยาเชิงลบของลูกค้า—การแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีกับผู้อื่น การเลิกติดตามบัญชีโซเชียลของบริษัท และการคว่ำบาตรแบรนด์—ทั้งหมดนั้นเพิ่มขึ้นอย่างมาก นั่นไม่เป็นผลดีต่อชื่อเสียงของธุรกิจและย่อมไม่เป็นผลดีต่อผลประกอบการอย่างแน่นอน

Reaction If a Brand Responds Well to a Social Complaint

Reaction If a Brand Responds Well to a Social Complaint18% ของผู้บริโภคได้รับรางวัล 19; อย่าซื้อจากแบรนด์อีกครั้งหากแบรนด์นั้นตอบสนองต่อการร้องเรียนได้ไม่ดี คลิกเพื่อทวีต ข่าวดีก็คือแบรนด์ต่างๆ สามารถลดผลลัพธ์ที่เป็นอันตรายและ ได้กำไรกลับมา ผู้บริโภคหลังจากโพสต์โซเชียลเชิงลบ หากพวกเขาให้ความสำคัญ เท่าที่เราต้องการ บริการที่ยอดเยี่ยม (หรือแม้แต่ดี) ไม่ได้ “เกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ”

. ทีมดูแลลูกค้าและสังคมต้องการเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่ทำให้พวกเขาติดตาม มีส่วนร่วม และวิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้า พวกเขายังต้องทำงานภายใต้วัฒนธรรมแห่งความไว้วางใจที่ช่วยให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้

ด้วยโครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะสม แบรนด์ต่างๆ มักจะ เปลี่ยนแม้กระทั่งลูกค้าที่ไม่พอใจเป็นครั้งคราวให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ การวิจัยของ Sprout Social แสดงให้เห็นว่าบริษัทตอบสนองในเวลาที่เหมาะสมและเป็นประโยชน์ต่อการร้องเรียนหรือไม่ 28 ร้อยละของผู้คนจะเสริมปฏิสัมพันธ์เชิงบวกโดยการโพสต์เกี่ยวกับเรื่องนี้บนโซเชียล แจ้ง เพื่อน ๆ เกี่ยวกับการแก้ปัญหาและการตอบแทนแบรนด์ด้วยธุรกิจในอนาคต

Reaction If a Brand Responds Well to a Social Complaint

18% ของผู้คนจะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกของพวกเขาหากแบรนด์ตอบสนองอย่างเป็นประโยชน์ต่อปัญหา คลิกเพื่อทวีต

แนวโน้มอุตสาหกรรม

เมื่อพูดถึงวัฒนธรรมการโทรออก Sprout Social กล่าวว่าไม่ใช่ทุกองค์กรได้รับผลกระทบเท่ากัน มีอุตสาหกรรมเฉพาะที่ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะบ่นมากกว่าและแบรนด์มีแนวโน้มที่จะตอบสนองน้อยกว่า

อาจเป็นเพราะมีบทบาทสำคัญในชีวิตประจำวันของผู้คน สินค้าอุปโภคบริโภค ค้าปลีกและรัฐบาลสร้างข้อร้องเรียนทางสังคมมากที่สุด ที่ เปอร์เซ็นต์ เปอร์เซ็นต์ และ เปอร์เซ็นต์ตามลำดับ เหล่านี้ยังเป็นอุตสาหกรรมที่ผู้บริโภคเชื่อว่าต้องการความช่วยเหลือมากที่สุดในการปรับปรุงบริการโซเชียลมีเดียของพวกเขา

3 อันดับแรกของอุตสาหกรรมที่บ่นเกี่ยวกับสังคม: สินค้าอุปโภคบริโภค, ค้าปลีก, รัฐบาล คลิกเพื่อทวีต นอกจากนี้ในอุตสาหกรรมห้าอันดับแรกที่ลูกค้าต้องการเห็นการมีส่วนร่วมที่ดีขึ้น ได้แก่ การธนาคาร/การเงินและการดูแลสุขภาพ เพื่อความเป็นธรรม อุตสาหกรรมเฉพาะเหล่านี้ต้องเผชิญกับความท้าทายที่ไม่เหมือนใครด้วยข้อจำกัดด้านกฎระเบียบเกี่ยวกับเนื้อหาทางสังคมและการตอบสนอง แต่ปัญหาที่สำคัญของผู้บริโภคยังคงต้องได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและถูกต้อง

ไตรมาสที่ 3 780 Sprout Social Index สรุปว่าวันนี้แบรนด์ได้รับ 42 เปอร์เซ็นต์ข้อความโซเชียลที่ต้องการการตอบสนองมากกว่าที่พวกเขาทำเมื่อสามปีที่แล้ว

แบรนด์ที่ได้รับ 42% ข้อความโซเชียลมีเดียที่ต้องการการตอบสนองมากกว่าที่พวกเขาทำใน 735. คลิกเพื่อทวีต ในช่วงเวลาเดียวกัน อัตราการตอบสนองลดลง โดยเฉลี่ยแล้วตอนนี้แบรนด์ตอบสนองเพียงหนึ่งใน ข้อความโซเชียล.

โดยเฉลี่ยแล้ว แบรนด์ตอบสนองเพียง 1 ใน ข้อความโซเชียล (ความคิดเห็น คำถาม หรือข้อร้องเรียน) คลิกเพื่อทวีต ด้วยชื่อเสียงและเงินที่เดิมพัน เห็นได้ชัดว่าบริษัทต่างๆ ต้อง ดูแลลูกค้าโซเชียลมีเดียอย่างจริงจังมากขึ้น . การลงทุนในเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพและพนักงานที่ได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดีและมีผู้คนเป็นศูนย์กลางจะนำไปสู่ความสำเร็จอย่างต่อเนื่อง หากธุรกิจยินดีที่จะให้เกียรติลูกค้าและประสบการณ์ของพวกเขา

อ่านรายละเอียดทั้งหมด รายงาน “Call-Out Culture: People, Brands & the Social Media Power Struggle” ฟรี (ไม่มีรูปแบบ- กรอกข้อมูลที่จำเป็น!) ในบล็อก Sprout Social

ฉันได้อยู่ทั้งสองด้านของหน้าจอบริการลูกค้าและเรียนรู้จากประสบการณ์ของผู้อื่นต่อไป แบ่งปันเรื่องราวเกี่ยวกับลูกค้าสื่อสังคมออนไลน์ของคุณ อย่างมืออาชีพหรือส่วนตัว กับฉันในความคิดเห็น

What Consumers Hope to Gain by Calling Out Brands หน้าแรก

147023

Back to top button