กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

ทำไมคุณถึงต้องการบริการลูกค้าเชิงรุก

Why You Need Proactive Customer Service

ฝ่ายบริการลูกค้ากำลังมีช่วงเวลา

ขณะนี้มีปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและบริษัทมากขึ้นเรื่อยๆ ในที่สาธารณะ—ผ่านโซเชียลมีเดีย ไซต์ตรวจสอบ และอื่นๆ—เดิมพันก็สูงขึ้น ความสนใจและงบประมาณเพิ่มขึ้น

แต่ถึงกระนั้น ทรัพยากรการบริการลูกค้าส่วนใหญ่ที่ล้นหลามก็ยังคงมีปฏิกิริยาตอบสนอง “เราจะโต้ตอบกับลูกค้าที่กำลังขอความช่วยเหลือหรือผู้ที่ร้องเรียนได้ดีที่สุดได้อย่างไร” นี่คือมนต์.

มันไม่ใช่ความคิดที่ไม่ดี แน่นอนว่าการบริการลูกค้ากลายเป็นกีฬาที่มีผู้ชม การส่งคำถามและข้อร้องเรียนของลูกค้าให้ดีขึ้นและเร็วขึ้นจะมีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อธุรกิจของคุณ ฉันเขียนหนังสือทั้งเล่มเกี่ยวกับเรื่องนี้

อย่างไรก็ตาม วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างธุรกิจของคุณด้วยประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่การได้รับบริการเชิงโต้ตอบที่ดีขึ้น แต่ควรให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าเชิงรุกมากกว่า

การบริการลูกค้าเชิงรุก FTW

การร้องเรียนที่ดีที่สุดคือเรื่องที่ไม่ต้องส่งใช่หรือไม่ สมาชิกในทีมในเกือบทุกธุรกิจรู้อยู่แล้วว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะบ่นเรื่องอะไร เนื่องจากแม้ว่าจะมีค่าผิดปกติอยู่บ้าง แต่การร้องเรียนส่วนใหญ่จะกระจุกตัวกันเป็นบางประเภทในช่วงเวลาหนึ่ง ซึ่งเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า

ถ้าฉันขอให้คุณหยุดอ่านตอนนี้และจดคำร้องเรียนห้าข้อที่คุณได้ยินจากลูกค้าบ่อยที่สุด พวกคุณเกือบทั้งหมดสามารถทำงานให้สำเร็จได้ภายใน 90 วินาที มัน. คือ. ชัดเจน.

แม้ว่าเราจะรู้ว่าลูกค้าต้องเจอกับปัญหาอะไร แต่เราก็ไม่ได้ทุ่มเทเวลาหรือความพยายามมากนักในการออกไปเผชิญหน้า วางผิดที่ และคุณสามารถแก้ไขได้—โดยทั่วไปจะมีข้อมูล

ฝ่ายบริการลูกค้าเชิงรุกบน My Sink

วันนี้ ฉันอยู่ที่ปาล์มสปริงส์ แคลิฟอร์เนีย บรรยายสองครั้งเกี่ยวกับการบริการลูกค้าให้กับแฟรนไชส์ของ Anytime Fitness การบริการลูกค้าเชิงรุกเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จอย่างต่อเนื่องหรือบริษัท แฟรนไชส์ซีเกือบทุกคนมีปัญหาความพึงพอใจของลูกค้าเหมือนกัน พวกเขาต้องสื่อสารกับสมาชิกให้ดีขึ้นเพื่อบรรเทาช่องว่างความเข้าใจจึงแก้ปัญหาก่อนที่ลูกค้าจะต้องบ่น

กระแทกแดกดัน ขณะที่ฉันกำลังแต่งตัวเพื่อนำเสนอ ฉันพบตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการบริการลูกค้าเชิงรุก ในห้องโรงแรมของฉัน

ที่อ่างล้างหน้าของฉันมีป้ายนี้ ซึ่งโรงแรมเรเนซองส์ตั้งอยู่อย่างเป็นประโยชน์:

ฉลาดหลักแหลม! เพราะจริงๆ แล้ว น้ำจากก๊อกน้ำในห้องน้ำของฉันมีเมฆมาก เหมือนส่วนผสมระหว่างน้ำกับนมจริงๆ เป็นเรื่องที่น่าอึดอัดใจเล็กน้อย ตรงไปตรงมา จนกระทั่งฉันอ่านป้ายที่แจ้งว่านี่เป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นตามธรรมชาติในภูมิภาค และน้ำก็บริสุทธิ์และเต็มไปด้วย “แร่ธาตุที่จำเป็นสำหรับการเติบโตและการพัฒนาที่แข็งแรง”

สัญญาณง่ายๆ อย่างหนึ่งทำให้น้ำจากก๊อกของฉันกลายเป็นน้ำอมฤต

ไม่ทราบว่าติดป้ายมานานแค่ไหนแล้ว ฉันจะพยายามพบกับผู้จัดการและหาคำตอบ และฉันจะอัปเดตโพสต์หากได้รับคำตอบ แต่ฉันนึกออกแค่ว่ามีคนโทรมาที่แผนกต้อนรับกี่คนก่อนที่ป้ายจะปรากฏขึ้น

ที่นี่เป็นโรงแรมขนาดใหญ่ ถ้าเพียง เปอร์เซ็นต์ของแขกที่สอบถามเกี่ยวกับน้ำ คุณจะมีเป็นโหล ของการโทรทุกวันที่จะโต้แย้ง ตอนนี้เนื่องจากการบริการลูกค้าเชิงรุก พวกเขามีเพียงไม่กี่คน หากมี ฉลาดมาก.

ประเด็นการบริการลูกค้าเชิงรุก

Wade Lombard เป็นเจ้าของบริษัทขนย้ายในเท็กซัสที่เรียกว่า Square Cow Movers เป็นธุรกิจที่ดี—ดีกว่าบริษัทที่มีการย้ายถิ่นฐานส่วนใหญ่

อย่างไรก็ตาม เวดพบว่าลูกค้าของเขาได้รับคำติชมเชิงลบมากมาย พวกเขากำลังบ่นกับเขาและสมาชิกในทีมของเขาหรือพวกเขากำลังเขียนรีวิวหนึ่งและสองดาวเกี่ยวกับ Yelp สิ่งนี้สร้างความสับสนให้กับ Wade เพราะเขารู้ว่าเขากำลังดำเนินการอย่างมั่นคงด้วยความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้าต่อประสบการณ์ของลูกค้า

เขาขุดลึกลงไป เขาพิมพ์บทวิจารณ์ เขาพิมพ์อีเมลออกมา เขาถอดเสียงโทรศัพท์ร้องเรียน เขารวมข้อมูลทั้งหมดเข้าด้วยกัน และตระหนักว่าแทบไม่มีการร้องเรียนใดๆ เกี่ยวกับการย้าย พวกเขาเกี่ยวกับประเด็นที่เกี่ยวข้อง เช่น เวลาปรากฏตัว ที่จอดรถ การจัดกระเป๋า และอื่นๆ

นี่เป็นปริศนาสำหรับ Wade เพราะเขาคิดว่า Square Cow ค่อนข้างดีในการบริการลูกค้าเชิงรุก เมื่อลูกค้าชำระเงินมัดจำและนัดเดท พวกเขาจะได้รับชุดต้อนรับพร้อมคำอธิบายของกระบวนการ จากนั้นทีมของ Wade จะส่งอีเมลเตือนความจำล่วงหน้าเจ็ดวันก่อนที่จะย้าย พร้อมคำแนะนำที่เป็นประโยชน์มากขึ้น สุดท้ายเมื่อคืนก่อนมีวอยซ์เมลมายืนยันรายละเอียด

แต่ถึงกระนั้น ลูกค้าก็ยังบ่นว่าพวกเขาไม่รู้ว่าจะคาดหวังอะไร บริษัทคิดว่าลูกค้าได้รับแจ้งอย่างเพียงพอ แต่ลูกค้าคิดว่าพวกเขาได้รับข้อมูลไม่เพียงพอ มากจนสร้างการร้องเรียนได้

จากนั้น Wade ก็ตระหนักถึงข้อเท็จจริงสำคัญ: ตามคำจำกัดความแล้ว ลูกค้าทั้งหมดของเขากำลังอยู่ระหว่างการย้าย เมื่อคุณเคลื่อนไหว คุณจะกลายเป็นคนบ้า มันเครียด คุณไม่ได้ดีที่สุด เวดตระหนักดีว่าแม้ว่าบริษัทกำลังส่งข้อมูล แต่ก็ไม่ได้เข้าถึงลูกค้า ดังนั้นพวกเขาจึงเพิ่มทุกอย่างเป็นสองเท่า ชุดต้อนรับสองชุด อีเมล “นี่คือสิ่งที่คาดหวัง” สองฉบับ การเตือนความจำสองครั้งในวันที่ผ่านมา และเดาว่าเกิดอะไรขึ้น? ข้อร้องเรียนทั้งหมดจางหายไป

อย่างที่เวดเคยบอกไว้ครั้งหนึ่งว่า ไม่มีลูกค้าคนใดเคยพูดว่า “ได้โปรดหยุดแจ้งให้ฉันทราบมากขนาดนี้”

ไม่มีข้อมูลใดที่มากเกินไป เป็นความจริงถ้าคุณเปิดบริษัทขนย้าย หรือเป็นเจ้าของห้องออกกำลังกาย หรือแค่มีน้ำขุ่น

หากคุณต้องการใช้เวลาและเงินมากขึ้นในการบริการลูกค้าของคุณ ฉันพร้อมเสมอ 110 เปอร์เซ็นต์ แต่อย่าละเลยการบริการลูกค้าเชิงรุก ผลลัพธ์สามารถเปลี่ยนธุรกิจของคุณได้

Back to top button