กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

ทำไมคุณต้องตอบทุกรีวิวเชิงลบ

Why You Must Answer Every Negative Review

เพื่อนที่ดีส่งข้อความ Facebook มาให้ฉันในสัปดาห์นี้ เธอลำบากใจ

ผู้อ่านหนังสือเล่มล่าสุดของเธอทิ้งบทวิจารณ์ระดับหนึ่งดาวไว้บน Amazon.com

เธอไม่ได้รับคำวิจารณ์แย่ๆ มากมายในอาชีพการงานในฐานะนักเขียน เพราะเพื่อนของฉันเป็นคนช่างคิด เฉลียวฉลาด และเป็นนักเขียนที่ยอดเยี่ยม เธอบอกฉันว่าเมื่อก่อนเธอแค่เพิกเฉยต่อคำวิจารณ์สั้นๆ แต่รีวิวนี้น่ารังเกียจและเจ็บปวดเป็นพิเศษ

ฉันอ่านมัน.

เธอพูดถูก มันน่ารังเกียจ และเจ็บปวด.

จากนั้นฉันก็ขอให้เพื่อนทำในสิ่งที่เธอไม่ต้องการทำ: ตอบรีวิวและไปที่ถนนสายหลัก

ปฏิกิริยาตามธรรมชาติของคุณต่อการปฏิเสธ

เมื่อต้องเผชิญกับการวิพากษ์วิจารณ์ สัญชาตญาณของเราเข้าครอบงำ เราเลือกการต่อสู้หรือหันแก้มอีกข้างแล้วแสร้งทำเป็นว่าไม่ได้เกิดขึ้นเพื่อเป็นกลไกป้องกัน

นี่คือเหตุผลที่เจ้าของธุรกิจจำนวนมากเพิกเฉยต่อการร้องเรียนของลูกค้า กริปบาดลึกเกินไป เราเลยเอานิ้วอุดหูแล้วพยายามกลบมันออก การร้องเรียนแต่ละครั้งให้ความรู้สึกเหมือนเป็นการดูหมิ่นส่วนตัว และเริ่มมีการถากถางถากถาง โดยเริ่มจากทัศนคติที่ไม่ใส่ใจเกี่ยวกับความคับข้องใจของลูกค้า แต่สามารถเปลี่ยนเป็นความไม่ไว้วางใจในแนวคิดทั้งหมดเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย โดยเฉพาะทางออนไลน์

จูดิธและริชาร์ด กลาเซอร์ ผู้ก่อตั้งสถาบันการสร้างสรรค์ WE โต้แย้งว่าการสนทนาต้องใช้ประสาทเคมี The Glasers รายงานว่าร่างกายของเราผลิตคอร์ติซอลมากขึ้นทุกครั้งที่เราพบกับความกลัว การปฏิเสธ หรือคำวิจารณ์ คอร์ติซอลที่เร่งรีบนั้น “ปิดศูนย์ความคิดของสมองของเราและเปิดใช้งานการหลีกเลี่ยงความขัดแย้งและพฤติกรรมการป้องกัน”

จึงไม่น่าแปลกใจที่เราต้องดิ้นรนกับการตอบสนองต่อการปฏิเสธ (หรือไม่ว่าจะ) อย่างไร

ความจริงสองประการที่จะโน้มน้าวให้คุณตอบสนอง

แน่นอนว่าการเพิกเฉยต่อความคิดเห็นของลูกค้าอาจดูง่ายและดีกว่า ท้ายที่สุด “ไม่สนใจโทรลล์” เป็นคำพูดยอดนิยมใช่ไหม

แต่การ “เพิกเฉยต่อพวกโทรลล์” เป็นคำแนะนำที่แย่มาก ด้วยเหตุผลสองประการ

1. ไม่มีการตอบกลับ

ถึงจุดหนึ่งในชีวิตของคุณ คุณเกือบจะบ่นกับธุรกิจแล้วและไม่ได้ยินอะไรตอบกลับจากพวกเขาเลย

นั่นทำให้คุณรู้สึกดีขึ้นเกี่ยวกับ บริษัท นั้นหรือแย่กว่านั้นหรือไม่? แย่กว่านั้นแน่นอน

ฉันค้นคว้าเกี่ยวกับทัศนคติที่เปลี่ยนไปในหนังสือของฉัน

Hug Your Haters

ในการวิจัยของฉันกับ Tom Webster เกี่ยวกับศาสตร์แห่งการร้องเรียน เราพบว่าการไม่ตอบคำร้องเรียนของลูกค้าทำให้การสนับสนุนของลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจของคุณลดลงมากเท่ากับ 50 เปอร์เซ็นต์ คุณกำลังจูบลาลูกค้าคนนั้นตลอดไป

ตามที่เพื่อนของฉัน Shep Hyken กล่าวว่า “ลูกค้าที่คุณไม่ตอบสนองคือลูกค้าที่คุณควรพร้อมที่จะสูญเสีย”

2. มันเป็นเรื่องของผู้ชม

แต่ถ้าคุณพร้อมที่จะเสียลูกค้าล่ะ? ในกรณีของเพื่อนฉัน แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่เธอจะขายหนังสือเล่มต่อไปให้กับผู้อ่านที่ไม่พอใจในเล่มปัจจุบันของเธอ

ฉันแนะนำให้เธอตอบรีวิวระดับหนึ่งดาวที่ไม่ต้องเอาใจลูกค้า แต่เป็นการสาธิตให้คนดูหลายร้อยหรือหลายพันคนบน Amazon.com ได้เห็น ซึ่งจะสะดุดกับการรีวิวหนึ่งดาวจากวันนี้สู่อนาคต

ผลกระทบทางเศรษฐกิจของผู้ชมนั้นยิ่งใหญ่กว่าผลกระทบทางเศรษฐกิจของลูกค้ารายใดรายหนึ่งที่บ่นมาก นี่คือเหตุผลที่การโต้ตอบกับลูกค้าออนไลน์บน Amazon, Yelp, Trip Advisor, Facebook, Twitter, Houzz และที่อื่นๆ อีกหลายร้อยแห่งได้เปลี่ยนการบริการลูกค้าโดยสิ้นเชิง

การโต้ตอบกับลูกค้ามักจะเป็นกีฬาที่มีผู้ชมในปัจจุบัน และการตอบกลับทุกครั้งไปยังลูกค้าไม่ได้เป็นอะไรนอกจากโอกาสในการแสดงค่านิยมของคุณในแบบที่จะกระตุ้นสมาชิกผู้ชมให้ซื้อจากคุณ

นี่คือเหตุผลที่ Shep Hyken, ฉัน และที่ปรึกษาการบริการลูกค้ารายอื่นๆ บอกว่า “การบริการลูกค้าคือการตลาดรูปแบบใหม่”

ทุกคำร้องเรียน ทุกช่องทาง ทุกเวลา

การโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้ง ซึ่งรวมถึง (และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง) แง่ลบ เป็นการเชื้อเชิญให้บอกเล่าเรื่องราวของคุณ แล้วทำไมคุณไม่เล่าเรื่องราวของคุณในทุกโอกาส

วิ้งค์ เป็นขนมแช่แข็งที่ขายในกล่องแช่แข็งของร้านขายของชำใกล้กับไอศกรีม ข้อแตกต่างที่สำคัญคือ Wink ปราศจากกลูเตน ปราศจากถั่วเหลือง ปราศจากนม ปราศจากน้ำตาล ฯลฯ

เป็นผลิตภัณฑ์ที่สร้างขึ้นสำหรับส่วนตลาดเฉพาะ จึงไม่เป็นที่รักของทุกคน

ลูกค้าที่โกรธจัดเขียนคำร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บนหน้า Facebook ของ Wink อย่างเป็นทางการ แบรนด์ส่วนใหญ่จะเพียงแค่ลบโพสต์ แต่ไม่ใช่วิงค์ พวกเขารู้โอกาสในการเล่าเรื่องเมื่อเห็น

นี่คือวิธีที่ Wink ตอบกลับผู้บริโภคที่ไม่มีความสุขคนนี้:

“เราเสียใจที่ได้ยินเรื่องนี้ แม้ว่า Wink จะไม่ใช่ไอศกรีม แต่เรามุ่งเป้าไปที่ไอศกรีมที่เหมือนกับประสบการณ์ ผู้สร้าง Wink เป็น 25 อายุ 1 ขวบชื่อ Gabe ที่มีโรคช่องท้องและแพ้นม

เราแนะนำให้คุณนั่งดื่มเบียร์สักสองสามนาทีก่อนที่จะขุด ใน หากร้านค้าที่คุณซื้อ Wink in ทำให้คุณมีปัญหาในการคืนเงิน โปรดแจ้งให้เราทราบ!

ในขณะที่เราหวังว่าทุกคนจะรักและเพลิดเพลินกับ Wink มากเท่ากับที่เราทำ แต่เราก็ตระหนักดีว่าไม่ใช่ทุกคนที่จะชอบ หากเราสามารถช่วยได้ โปรดส่งอีเมลถึงเราที่ info@winkfrozendesserts.com และขอบคุณที่ลองใช้ Wink!”

การตอบสนองนั้นจะทำให้ลูกค้าที่โกรธเคืองชอบรสชาติของ Wink หรือไม่? ไม่ แต่วิงค์เพิ่งนำเสนอเรื่องราวเกี่ยวกับผู้ก่อตั้ง ค่านิยม และความมุ่งมั่นในการบริการลูกค้า เรื่องราวที่บอกทางออนไลน์ ต่อสาธารณะ ต่อหน้าผู้คนจำนวนมากที่อาจเป็นไปได้

แล้วเธอทำอะไร?

ฉันได้รับบทวิจารณ์ระดับหนึ่งดาวสองสามเรื่องเกี่ยวกับ Amazon ด้วยตัวเอง ดังนั้นฉันจึงมี playbook พร้อมสำหรับเพื่อนของฉันแล้ว มันได้รับแรงบันดาลใจจากเพื่อนของฉัน ผู้เขียน Dave Kerpen ซึ่งเริ่มทำสิ่งนี้เพื่อรีวิวหนังสือของเขาเองระดับหนึ่งดาว และสอนให้ฉันรู้

เธอตอบกลับรีวิวแบบนี้:

“ขอบคุณที่สละเวลาเขียนรีวิว ฉันเสียใจที่หนังสือเล่มนี้ไม่เป็นไปตามที่คุณคาดหวัง หนังสือเล่มนี้มีประโยชน์กับหลาย ๆ คน แต่ฉันคิดว่าผู้อ่านต่างมองหาสิ่งที่แตกต่างกัน ขออภัยที่ฉันไม่ได้ทำเครื่องหมายสำหรับคุณในครั้งนี้

ฉันยินดีที่จะแก้ไขให้ คุณ. โปรดส่งอีเมลถึงฉัน แล้วฉันจะซื้อหนังสือเล่มอื่นๆ ใน Amazon เกี่ยวกับหัวข้อที่คล้ายกันให้คุณ”

เมื่อผู้ซื้อหนังสือที่มีศักยภาพรายอื่นเห็นคำตอบนี้ พวกเขาจะรู้สึกอย่างไร

ทุกรีวิวคือโอกาส ไม่ใช่ภาระ

Back to top button