brand trustcustomer acquisitioncustomer experiencecustomer relationshipscustomer retention

เหตุใดคุณจึงควรมุ่งเน้นที่การรักษาลูกค้า ไม่ใช่การได้มา

Why You Should Be Focusing on Customer Retention, Not Acquisition

เสน่ห์ของ “ใหม่” นั้นไม่มีที่ติ อันที่จริง การศึกษา แสดงให้เห็น ว่า มันเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างจิตวิทยาของเราที่เชื่อว่าสิ่งใหม่ ๆ จะต้องได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้นเสมอ .

เป็นเรื่องปกติที่จะมองหาวิธีที่จะหลอกล่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายต่อไปอย่างต่อเนื่อง แต่การมุ่งความสนใจไปที่การได้ลูกค้าใหม่มากเกินไปอาจเป็นผลเสียของคุณ ในขณะที่ฝ่ายขายเรียกร้องทรัพยากรเพิ่มเติมเพื่อขยายการเข้าถึงเพิ่มเติม คำถามควรเป็น: แล้วลูกค้าเหล่านั้นที่เรามีอยู่แล้วล่ะ พวกเขาด้อยกว่าลูกค้าใหม่หรือบางทีพวกเขาอาจมีค่ามากขึ้น?

ตามตัวเลขที่จัดหาโดย Invesp , 44 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทยอมรับว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับการได้มาซึ่งมากกว่าการรักษาไว้ และมีเพียงเท่านั้น เปอร์เซ็นต์เรียกร้องให้เน้นการรักษามากขึ้น อย่างไรก็ตาม การวิจัยเดียวกันนี้ชี้ให้เห็นถึงแนวคิดที่ว่าการรักษาลูกค้าให้คงอยู่ทางการเงินได้ดีกว่ามาก

ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่า:

การหาลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า

  • การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าไว้ห้าเปอร์เซ็นต์จะเพิ่มผลกำไรโดย 09 ถึง 800 เปอร์เซ็นต์.
  • อัตราความสำเร็จของ ขายให้กับลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้วคือ 50 ถึง 70 เปอร์เซ็นต์ ขณะที่อัตราความสำเร็จในการขายให้กับลูกค้าใหม่อยู่ที่ 5 ต่อ เปอร์เซ็นต์.

  • การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการคาดการณ์การเติบโตอย่างสม่ำเสมอในการวางแผนทางการเงิน หากคุณสามารถวางใจได้ว่าลูกค้าที่มุ่งมั่นจะเดินทางกลับมาในไตรมาสการเงินถัดไป การตัดสินใจด้านงบประมาณที่คาดการณ์ไว้จะทำได้ง่ายขึ้น
  • แล้วคุณแน่ใจได้อย่างไรว่าโฟกัสไปที่การรักษาลูกค้าไว้? มี ข้อมูลที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล มากมายเกี่ยวกับกลยุทธ์ที่มีประโยชน์ที่จะใช้เมื่อพิจารณาโปรโตคอลการเก็บรักษา บางส่วนมีพื้นฐานมาจากจิตวิทยาและบางส่วนเป็นเพียงธุรกิจที่ดี อย่างไรก็ตาม แนวคิดทั้งหมดเหล่านี้รวมเป็นแนวคิดเดียว: ให้เหตุผลเฉพาะแก่ลูกค้าในการไว้วางใจในบริษัทของคุณ และพวกเขาจะยังคงภักดี มีความสุข และกระตือรือร้นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

    44% ของบริษัทต่างๆ ยอมรับว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับการได้มาซึ่งลูกค้ามากกว่าการรักษาลูกค้าไว้ คลิก เพื่อทวีต ปลูกฝังวัฒนธรรมที่มีแนวโน้มไม่ดีและส่งมอบมากเกินไป

    คุณอาจเคยได้ยินความจริงของธุรกิจนี้มาก่อน แต่ มันตอกย้ำที่นี่ เราต้องการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า เราจึงมักจะให้คำมั่นสัญญามากเกินไปแล้วจึงหลอกล่อลูกค้าด้วยผลงานที่ส่งมอบได้ แม้ว่าเราจะส่งมอบตามที่สัญญาไว้ แต่ก็เป็นโอกาสที่เสียไป

    การตั้งความคาดหวังของลูกค้าให้สูงเกินไปนั้นไม่มีคุณค่า ในขณะที่ การเซอร์ไพรส์ลูกค้าด้วยผลงานที่เกินความสามารถ สร้างช่วงเวลาแห่งความผูกพันกับแบรนด์ของคุณที่มีคุณค่า การสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวที่เหนือความคาดหมายทำให้ลูกค้าเข้าใจว่าคุณกำลังให้การดูแลและเอาใจใส่เป็นรายบุคคลแก่ลูกค้า วิธีที่จะประนีประนอม ได้แก่:

    • ระยะเวลา: แม้ว่าสิ่งสำคัญคือต้องดูแลความต้องการของลูกค้าให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แต่ให้ประเมินค่าเวลาที่ต้องใช้สูงเกินไปเสมอ ถ้างานจะใช้เวลาสิบนาที เสนอชั่วโมง; ถ้าอาจใช้เวลาเป็นชั่วโมง บอกว่าคุณจะทำมันให้เสร็จภายในวันถัดไป การส่งมอบเร็วกว่าที่เสนอมากทำให้ลูกค้ามีเหตุผลที่จะรู้สึกถึงการลงทุนของคุณโดยเฉพาะ
    • จำนวนเงิน: ประเมินผลตอบแทนจากการลงทุนต่ำถ้าเป็นไปได้ จากนั้นให้ผลตอบแทนสูงกว่าที่คาดไว้
    • แหล่งข้อมูล: ส่งมอบเวลาและผู้คนให้สำเร็จโครงการมากกว่าที่คุณสัญญาไว้ และลูกค้าจะประทับใจกับคุณ อุทิศให้กับพวกเขา

    กฎของการตอบแทนซึ่งกันและกัน

    คุณรู้ว่าบางครั้งลูกอมที่คุณได้รับมาพร้อมกับเช็คในตอนท้าย ของอาหารของคุณ? คุณรู้หรือไม่ว่านั่นเป็นสงครามจิตวิทยาที่หอมหวาน ก 2002 กระดาษใน วารสารจิตวิทยาสังคมประยุกต์ พิจารณาว่าการส่งลูกกวาดพิเศษเพิ่มคำแนะนำอย่างไร และเกี่ยวข้องกับการตอบสนองซึ่งกันและกันอย่างไร นอกจากนี้ยังชี้ให้เห็นถึงกลยุทธ์อื่นที่คุณสามารถใช้เพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ

    วิธีตอบแทนที่เพิ่มการรักษาลูกค้า ได้แก่

  • ส่งเสริมธุรกิจของลูกค้าผ่านช่องทางของคุณเอง
  • มอบให้กับสิ่งที่ลูกค้าเชื่อมั่น 37 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าบอกว่าพวกเขาภักดีต่อบริษัทที่สนับสนุนสาเหตุร่วมกัน

  • ให้ความสนใจ (หรือตรวจสอบ) เพลงที่ชื่นชอบ กีฬา งานอดิเรก หรืออาหารของลูกค้า และลงทุนเล็กน้อยเพื่อมอบของขวัญพิเศษที่เกี่ยวข้องกับรสนิยมของพวกเขา

    การตอบแทนซึ่งกันและกันสร้างการตอบสนองทางจิตวิทยา: ความปรารถนาที่จะ ทำงานกับคุณต่อไป เพราะรู้สึกว่าควรได้รับความช่วยเหลือที่เป็นรูปธรรม แม้แต่ท่าทางเล็กๆ น้อยๆ ก็เหมือนลูกกวาดเล็กๆ น้อยๆ ก็สามารถกระตุ้นการตอบสนองนี้ได้

    สร้างช่วงเวลาแห่งความสุข

  • ปัจจัยจูงใจมหาศาลในการรักษาลูกค้าคือการทำให้พวกเขาได้รับ ประสบการณ์เชิงบวกที่น่าประหลาดใจ ตามความต้องการของแต่ละบุคคล ลูกค้าต้องการรับฟัง และแสดงให้เห็นว่าคุณได้ให้ความสนใจสามารถจ่ายเงินปันผลได้มหาศาล

    Customer retention infographic from GetCRMมาร์ติน ลินด์สตรอม ผู้เชี่ยวชาญด้านการสร้างแบรนด์และนักเขียนที่ได้รับการยกย่องอย่างสูง เล่าเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ว่าเมื่อเข้าพักที่โรงแรม พนักงานต้อนรับซื้อซีดีของศิลปินคนโปรดมาให้เขาได้อย่างไร ค่าใช้จ่ายโรงแรมน้อยกว่า $ แต่เขาเล่าเรื่องนั้นหลายพันครั้งต่อหน้าฝูงชนของธุรกิจ โดยพื้นฐานแล้วให้พวกเขาโฆษณาฟรีในวงกว้าง พวกเขาได้รับการตลาดฟรีนี้เนื่องจากการกระทำเล็กๆ น้อยๆ ที่แสดงให้เห็นว่าพวกเขากำลังฟังอยู่

    แม้แต่ลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงลบก็สามารถกลายเป็นลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณได้ หากคุณรับฟังความคิดเห็นของพวกเขาอย่างรอบคอบและดำเนินการเปลี่ยนแปลงโดยอิงจากพวกเขา คำแนะนำ. 60 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ามีมากกว่า มีแนวโน้มที่จะภักดีหากพวกเขารู้สึกว่าได้ยินเสียงของพวกเขาและการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงได้สำเร็จ

    วิธีการส่งเสริมความสุข ได้แก่

    ให้ความสนใจกับการบริการลูกค้า: การให้บริการลูกค้าที่ดีเป็นวิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้ลูกค้า ประสบการณ์ที่สนุกสนาน จากการวิจัย มากกว่า 64 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทกล่าวว่าความพยายามในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ามีผลกระทบเชิงบวกต่อธุรกิจ

  • คนชอบเสียงชื่อของตัวเอง: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้า ตัวแทนบริการขอและใช้ชื่อบุคคลที่พวกเขาพูดด้วย
  • แบ่งปันค่านิยมร่วมกัน:
      64 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ากล่าวว่า “คุณค่าที่แบ่งปัน” เป็นเหตุผลหลักสำหรับความภักดี
    • เสนอสิ่งจูงใจที่ตรงเป้าหมาย: เช่นเดียวกับในเรื่องราวของมิสเตอร์ลินด์สตรอม การพิสูจน์ว่าบริษัทของคุณรับฟังอยู่อาจอยู่ในรูปแบบของสิ่งเล็กๆ ข้อเสนอที่คุณรู้ว่ารองรับลูกค้าเฉพาะ

    สร้างแบรนด์แอมบาสเดอร์

    อีกวิธีหนึ่งที่ลูกค้าปัจจุบันมีค่ามากกว่าลูกค้าใหม่คือลูกค้าแต่ละรายมีงานอาสาสมัครในบริษัทของคุณแล้ว: พวกเขาเป็นพนักงานขายที่มีศักยภาพ

    คุณจะได้รับความภักดีจากลูกค้าเมื่อพวกเขารู้สึกว่ามีส่วนได้ส่วนเสียในความสำเร็จของคุณ ดังนั้นการเปิดโอกาสให้พวกเขารับผิดชอบเป็นกุญแจสำคัญ

    ผลกระทบที่การรักษาลูกค้าไว้ตลอดหลายปีที่ผ่านมาเรียกว่ามูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า เป็นตัวชี้วัดที่อาจหาปริมาณได้ยาก แต่จำเป็นต้องพิจารณา คุณค่านี้เพิ่มขึ้นอย่างมากเมื่อคุณพยายามกระชับความสัมพันธ์ให้แน่นแฟ้น มีลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้วที่สามารถทำงานให้กับคุณได้หากได้รับการปฏิบัติอย่างเหมาะสมหรือไม่? มีลูกค้าที่จะให้ส่วนลดสำหรับบริการของพวกเขาเพื่อแสดงการลงทุนในบริษัทของคุณหรือไม่? มองหาวิธีสร้างพันธมิตรที่มีความหมายต่อไป

    ในที่สุด การมีส่วนร่วมในเชิงบวกจะส่งเสริมการรักษาลูกค้าไว้ ซึ่งในทางกลับกันก็มีส่วนช่วยในการเติบโต ในระยะสั้น ดูแลลูกค้าของคุณและพวกเขาจะดูแลคุณ

    อ่านอินโฟกราฟิกจาก GetCRM ด้านล่างเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกลยุทธ์เหล่านี้

    Customer retention infographic from GetCRM

    รับข้อมูลแนวโน้มและข้อมูลเชิงลึกรายสัปดาห์ที่คุณต้องการเพื่อให้คุณอยู่ด้านบนสุดจาก Jay Baer ที่ Convince & Convert ลงทะเบียนเพื่อรับจดหมายข่าวทางอีเมล Convince & Convert ON .

    • 7800 หน้าแรก

  • Back to top button