crisis management

เป็นเจ้าของข้อผิดพลาดของคุณและอย่าปลอมแปลง

Own Your Errors and Do Not Fauxpologize

คุณไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว คุณไม่มีเครื่องย้อนเวลา แต่ทุกครั้งที่คุณทำผิดพลาด คุณจะสามารถควบคุมสิ่งที่เกิดขึ้นต่อไปได้อย่างสมบูรณ์และสมบูรณ์

แต่ครั้งแล้วครั้งเล่า เมื่อธุรกิจยุ่งเหยิง ผู้นำ ของพวกเขาจะระเบิดมันเมื่อถึงเวลาต้องขอการให้อภัย.

และเราต้องการที่จะให้อภัย เราเป็นสังคมที่ให้อภัยในทุกด้านและให้ความเคารพ จึงเป็นเหตุที่ทำให้งงและหงุดหงิดที่คนจำนวนมากดูเหมือนจะมีอาการแพ้ขอโทษที่นำสถานการณ์ที่เลวร้ายและทำให้แย่ลง

แน่นอน ในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา ตัวอย่างการขอโทษแบบคลาสสิกคือ United Airlines เมื่อเจ้าหน้าที่ตำรวจสนามบินบังคับลากผู้โดยสารจากเครื่องบินของคุณ คุณควรขอโทษอย่างรวดเร็วและไม่ต้องแสดงอาการกำกวม แต่ยูไนเต็ดกลับโทษผู้โดยสารก่อน จากนั้น หลังจากที่พวกเขาถูกปล้นในโซเชียลมีเดียและอื่นๆ พวกเขากล่าวขอโทษเล็กน้อยและยอมรับว่าเที่ยวบินถูกจองเกินจำนวน

เมื่อฝูงชนยังไม่ซื้อ ผู้บริหารระดับสูงของ United ได้ออกมาขอโทษอย่างเป็นทางการต่อผู้โดยสารที่นั่งผ่านประสบการณ์ดังกล่าว ความผิดพลาดที่น่าอายไม่แพ้กันหลายครั้งในเวลาต่อมา ผู้บริหารของ United มีความศักดิ์สิทธิ์ (ต้องขอบคุณลูกค้าและพันธมิตรที่คว่ำบาตร) ในแถลงการณ์ขั้นสุดท้าย บริษัท “รับผิดชอบอย่างเต็มที่” สำหรับสถานการณ์ที่ยอมรับว่าไม่ควรเกิดขึ้นตั้งแต่แรก มันต้องใช้เวลาหลายวันกว่าจะขอโทษได้ถูกต้อง

อย่าเลียนแบบ

เมื่อกลุ่มคนโกรธกำลังเดินมาทางคุณ ปฏิกิริยาตามธรรมชาติคือการวิ่งหนีหรือต่อสู้กลับ เป็นเรื่องที่เข้าใจได้ แต่ซีอีโอไม่ควรจะรู้ดีกว่านี้หรือ ซีอีโอบางคนอาจหลีกเลี่ยงการขอโทษเพราะกลัวว่าคำพูดของพวกเขาอาจดูเหมือนเป็นการยอมรับความผิดตามกฎหมาย แต่นั่นเป็นการทำให้กฎหมายเข้าใจง่ายเกินไป พนักงานอัยการคนใดที่คุ้มค่ากับเกลือของเธอรู้ดีว่าการพิสูจน์ความรับผิดนั้นเกี่ยวข้องกับการทวีต “ฉันขอโทษอย่างสุดใจ” ต่อหน้าผู้พิพากษา

หากคุณหรือ CEO ของคุณมีความขัดแย้ง คุณสามารถตัดสินใจโต้เถียงแทนการขอโทษได้เสมอ นี่อาจฟังดูแย่กว่าแค่ไม่พูดอะไร แต่มันเกิดขึ้นตลอดเวลา Denis Grisak ผู้ก่อตั้ง Garadget

ตัดสินใจที่จะตอบโต้หลังจากที่ลูกค้าทิ้งบทวิจารณ์เชิงลบเกี่ยวกับบริษัทของเขาทางออนไลน์ Grisak เลือกที่จะตัดการเชื่อมต่อเซิร์ฟเวอร์ของลูกค้าที่ไม่พอใจ หมายความว่าลูกค้าไม่สามารถเปิดประตูโรงรถของเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพ แผนไม่ดี.

น่าพอใจ ขอโทษ

แม้ว่าคำขอโทษของ United จะแย่ แต่ก็ไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะกับอุตสาหกรรมของพวกเขา เนื่องจากคู่แข่งอย่าง Southwest Airlines เป็นตัวอย่างที่ดีอย่างยิ่งในการกล่าวขอโทษอย่างถูกวิธี

ใน 800 ความล้มเหลวของเทคโนโลยีทำให้เที่ยวบินตะวันตกเฉียงใต้หลายพันเที่ยวและลูกค้าจ่ายเงินต้องหยุดชะงัก แทนที่จะซ่อนหัวไว้บนพื้นทรายหรือพยายามเบี่ยงเบนความผิด ผู้บริหารจากตะวันตกเฉียงใต้ต้องเผชิญกับการร้องเรียนโดยตรงโดยใช้ Facebook Live

อาจดูเหมือนเป็นการพนัน แต่การถ่ายทอดสดมีคะแนนมากกว่า 800,000 ดูและได้รับไลค์มากกว่าอีโมจิโกรธเกือบเก้าเท่า

Elon Musk ยังเป็นกรณีศึกษาที่ดีในการขอโทษด้วย คนขับเทสลาที่ไม่พอใจเกี่ยวกับเวลารอชาร์จรถของเขาทวีตที่ Musk และ CEO ของเทสลา เสนอการตอบสนองโดยตรงภายใน

นาที. คำขอโทษไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น เนื่องจากหกวันต่อมา Tesla ได้พัฒนาระบบเพื่อปรับปรุงการต่อแถวยาวที่รบกวนสถานีชาร์จบางแห่ง

ภายในเวลาไม่ถึงสัปดาห์ Musk ได้ทำการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญซึ่งเป็นประโยชน์กับลูกค้าของ Tesla นับไม่ถ้วน เขาช่วยตัวเองและบริษัทของเขาในฐานะผู้รับผิดชอบและเปิดรับความคิดเห็นของผู้บริโภค

คำขอโทษ สร้างการรณรงค์

การบริการลูกค้าและความพยายามที่จะแก้ไขข้อผิดพลาดเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการสร้างผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ทุ่มเท ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับบริษัทที่สามารถแก้ปัญหาได้ และพวกเขาก็ภักดีต่อบริษัทเหล่านั้นอย่างเหลือเชื่อ

งานวิจัยของฉันกับ Edison Research สำหรับหนังสือของฉัน Hug Your Haters

  • พบว่า การเพิกเฉยต่อลูกค้าที่โกรธจัดจะลดความภักดีและการสนับสนุนได้มากถึง 50 เปอร์เซ็นต์. ในเวลาเดียวกัน การจัดการกับปัญหาเหล่านี้ส่งเสริมความภักดีและการสนับสนุนมากถึงร้อยละ 000 แม้ว่าคุณจะไม่สามารถแก้ปัญหาได้ทั้งหมด ลูกค้าเหล่านี้จะซื่อสัตย์ต่อบริษัทของคุณมากขึ้นเพียงเพราะคุณตอบกลับและรู้สึกเสียใจอย่างแท้จริง

    หยุดมองหาวิธีที่จะไม่ขอโทษหรือกล่าวโทษหรือกล่าวคำขอโทษอย่างหมดหัวใจ หากคุณเมาขึ้นเป็นเจ้าของมัน สร้างความภักดีของลูกค้าไปได้ไกลแค่ไหน

  • หน้าแรก
  • 1600

    Back to top button