Convince & Convert ONcustomer experience

ความรับผิดชอบต่อสังคมเหนือกว่าทีมเนื้อหา

ทีมงานเนื้อหาของคุณไม่ควรเป็นเพียงคนเดียวที่จัดการบัญชีโซเชียลมีเดียของบริษัทของคุณ

Takeaways

แบรนด์ต่างๆ กำลังทบทวนโซเชียลมีเดียในฐานะชุมชน- เครื่องมือสร้างแทนที่จะเป็นแพลตฟอร์มการตลาด

      กีฬาอาชีพเป็นเพียงหนึ่งในหลายอุตสาหกรรมที่พยายามติดต่อกับแฟน ๆ อย่างสม่ำเสมอผ่านโซเชียล
        ตอบข้อกังวลของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น Social เพิ่มการสนับสนุนโดย 60 เปอร์เซ็นต์.

      ลอเรน: ทีมงานเนื้อหาของคุณไม่ควรเป็นเพียงคนเดียวที่จัดการบัญชีโซเชียลมีเดียของธุรกิจของคุณ

      สวัสดี ฉันชื่อ Lauren Teague และฉันเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์ในทีมที่ปรึกษาของ Convince & Convert และมันทำให้ฉันรำคาญ ตรงไปตรงมา การมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดียนั้นถูกต้มลงไปเพียงแค่รีทวีตและไลค์บนโพสต์ของเราหรือจำนวนภาพหน้าจอที่ถ่ายจากสแน็ปของเรา อย่างช้าๆ ฉันเห็นว่าลูกตุ้มกำลังแกว่งกลับไปที่ต้นกำเนิดของโซเชียลมีเดียในฐานะแพลตฟอร์มชุมชน และเป็นสถานที่สร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริง สถานที่ซึ่งการมีส่วนร่วมหมายถึงจำนวน ผู้คนกำลังพูดคุยกับแบรนด์ของคุณในโซเชียลมีเดีย และบ่อยครั้งที่พวกเขาได้รับความช่วยเหลือจริงๆ หรืออย่างน้อยพวกเขาก็ได้รับการตอบกลับ และฉันไม่คิดว่าจะมีวิธีใดที่ดีไปกว่าการสร้างความสัมพันธ์และการสนับสนุนแบรนด์มากกว่าโดย รวมถึงการบริการลูกค้าในกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณ .

      ในวันส่งท้ายปีเก่าของทุกปี สามีและฉัน เรามักจะไปดู Dallas Stars เล่นเกมฮอกกี้ เป็นหนึ่งในประเพณีที่เราโปรดปรานในคืนวันที่ประจำปี ปีนี้ฉันต้องทวีต ถ่ายรูป และลงอินสตาแกรมเป็นสิบๆ ครั้งก่อนและหลังเกม และเพียงครั้งเดียวเท่านั้นที่ฉันได้รับคำตอบจากทุกคนที่เกี่ยวข้องกับทีม แต่คุณรู้หรือไม่ว่าสิ่งที่พวกเขาสนใจ? ในที่สุดฉันก็พูดถึงผู้ประกาศเกม Stars ของพวกเขา @JeffK ในทวีตเกี่ยวกับเพลงวอร์มอัพ และ เจฟฟ์ตอบกลับอย่างรวดเร็วและแท็กดีเจในคืนเกม ซึ่งจากนั้นก็ทวีตลิงก์ Dropbox ให้ฉัน ดาวน์โหลด pregame mix เจ๋งแค่ไหน

      ฉันรู้สึกทึ่งกับความเร็วและการตอบสนองที่เป็นมิตรจากพนักงานในทีมสองคนนี้ ผู้ซึ่งทำงานจริงของพวกเขาในระหว่างเกมในเวลาเดียวกันด้วย แต่ฉันไม่เห็นอะไรจากบัญชีทีมจริงที่มีงานโพสต์เนื้อหาตลอดทั้งคืน แต่แล้วการหยุดชะงักระหว่างเนื้อหาและบริการก็เกิดขึ้นทันทีเมื่อฉันเห็นผู้จัดการบริการตั๋วหยุดสองแถวข้างหน้าฉันและจากทางเดินเขาโบกมือลงแถวเพื่อเรียกความสนใจจากลูกค้าและเขาขอโทษที่ไม่ได้เข้าไปใกล้เพราะ ที่นั่นมีคนเต็มแถว เขาจึงโบกมือลาและจากไป คงจะไปหาลูกค้ารายอื่นในรายการของเขา

      นี่คือพนักงานที่มีงานให้บริการแก่ผู้ถือตั๋วที่ซื้อตั๋วเข้าชมเกม และสำหรับเขา การแวะพักและโบกมือก็เพียงพอแล้ว แต่เพื่อน ถ้าฉันซื้อตั๋วจากคุณ ฉันไม่ต้องการให้คุณโบกมือลา ฉันต้องการให้คุณติดตามทวีตของฉันผ่านเกมและตอบกลับหากฉันต้องการให้คุณทำ หรือดีกว่านั้น ให้ ที่ในโซเชียลมีเดีย ที่ฉันสามารถทำได้ สื่อสารกันระหว่างเกมหากฉันมีคำถามหรือต้องการความช่วยเหลือจริงๆ .

      คุณรู้ไหมว่าตอนนี้ 1 ใน 3 ของผู้คนชอบการบริการลูกค้าในโซเชียลมีเดียมากกว่าช่องทางปกติ เช่น โทรศัพท์และอีเมล และเรารู้จากการวิจัยผ่าน Hug Your Haters ที่ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนหรือข้อกังวลของลูกค้าเพิ่มการสนับสนุนโดย 60 เปอร์เซ็นต์ การศึกษาเมื่อต้นปีนี้โดย Russell Scibetti พบว่า เท่านั้น 16 ของ 146 ทีมกีฬาอาชีพยังอนุญาตให้ใครก็ตามส่งข้อความถึงพวกเขาบน Twitter โดยที่ทีมไม่ได้ติดตามพวกเขาก่อน ดังนั้นกีฬาเป็นเพียงหนึ่งในอุตสาหกรรมที่ไม่ได้ตื่นตัว 2016 โอกาสนี้สำหรับการบริการลูกค้าในสังคม .

      แต่ทุกวัน เรากำลังทำงานร่วมกับลูกค้าที่ให้คำปรึกษาซึ่งกำลังประสบปัญหาในการทำให้ทีมบริการลูกค้าของตนทำงานได้เร็วขึ้น จากนั้นจึงนำพวกเขาไปยังที่ที่ทีมโซเชียลเหล่านี้รู้สึกสบายใจที่จะมอบกุญแจให้กับบัญชีที่จัดตั้งขึ้น นั่นไม่ใช่การเปลี่ยนแปลงที่ง่ายสำหรับองค์กรใดๆ แต่ตอนนี้เป็นเวลาที่จะขยายโซเชียลมีเดียนอกเหนือจากทีมเนื้อหาของคุณ

      ดังนั้นบอกฉันว่าคุณทำเช่นนี้ได้อย่างไร หรือทำไมคุณยังไม่ได้แสดงความคิดเห็นด้านล่าง หรือหาเราที่ @convince บน Twitter เจอกันใหม่ตอนหน้า.

      หน้า แรก

Back to top button