ad-techAIartificial intelligencechatbotchatbotscontent marketingcrmcustomer serviceDigital mediadigital platforme-commercefacebook

ทำไมเราอาจคิดเกี่ยวกับ Chatbots ผิดทั้งหมด

เมื่อวันอาทิตย์ที่แล้ว ฉันต้องการสั่งพิซซ่า ฉันสามารถโทรหา Pizza Hut ในพื้นที่ของฉันหรือใช้เว็บไซต์ของบริษัท แต่ฉันตัดสินใจลองใช้ Facebook Messenger แทน ฉันมีการสนทนาไปแล้ว 3 ครั้ง ทำไมไม่เพิ่มหน้าต่างแชทอีก

บัญชีลูกค้าของฉันสำหรับ Pizza Hut เชื่อมโยงกับ Messenger ในไม่กี่วินาที และไม่ต้องการข้อมูลการชำระเงินใหม่ ขอเป็ปเปอโรนีขนาดใหญ่หนึ่งอัน เหมือนครั้งที่แล้ว? ได้โปรด แต่แทนที่จะจัดการกับคนแปลกหน้าหรือหน้าจอชำระเงินอื่น ฉันกำลังพิมพ์ไปที่แชทบ็อตแทน ไม่มีการพูดคุยเล็กน้อย ไม่มีสายหลุด บอทเสนอรายการส่งเสริมการขายให้ฉันสองสามรายการ แต่อย่างอื่นการแลกเปลี่ยนทั้งหมดนั้นรวดเร็ว ง่าย และส่วนใหญ่แยกไม่ออกจากปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ นี่คือที่อยู่ของฉันใช่ไหม ใช่. ใบเสร็จรับเงินมาทางอีเมล์

บริษัท ได้รับเครดิตจากการขายสินค้าชิ้นแรก บนอินเทอร์เน็ต อินเทอร์เน็ต ทำให้อีคอมเมิร์ซง่ายยิ่งขึ้น Pizza Hut ประกาศเมื่อเร็ว ๆ นี้ คุณสมบัติการสั่งซื้อแชทบอทใหม่ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการเปิดตัวโซเชียลมีเดียขนาดใหญ่ที่เปิดตัวเมื่อไม่กี่เดือนที่ผ่านมา การค้าเชิงสนทนานั้นร้อนแรงกว่าแบตเตอรี่ของ Samsung ในตอนนี้ และเครือข่ายพิซซ่าที่ใหญ่ที่สุดในโลกก็รู้ดี ตามคู่แข่ง และคนรุ่นเดียวกันไปสู่พื้นที่ที่ยังคงมีการพัฒนาอย่างมาก

แต่ถ้าธุรกิจกำลังเข้าใกล้แชทบอทผิดทั้งหมด?

ซอสลับคืออะไร Magnus Jern ประธานบริษัทโซลูชั่นมือถือ DMI เมื่อเร็ว ๆ นี้ บอกกับ BBC ว่าเมื่อแชทบอทพยายามมากเกินไปที่จะเป็นธรรมชาติ มันเบี่ยงเบนไปจากจุดประสงค์ของการค้าเชิงสนทนา . Jern ช่วยเปิดตัว Anna chatbot ของ IKEA ใน 2005 ซึ่งเพิ่งเกษียณเมื่อไม่นานนี้ 06 ปี. “ในตอนแรก เราพยายามปลอมตัวเป็นบุคคล และพบว่าไม่มีเหตุผลที่จะทำเช่นนั้น” เขากล่าว

แต่การเคลื่อนไหวนี้เป็นสิ่งที่น่าสนใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อแชทบอทกำลังเป็นที่นิยม เมื่อต้นปีนี้ Mary Meeker แห่ง KPCB เรียกพวกเขาว่าเป็น “ความลับ ” ของการส่งข้อความในประเด็นสำคัญของเธอเกี่ยวกับเทรนด์ดิจิทัล

อย่างไรก็ตาม การวิจัยเชิงวิชาการได้แนะนำว่าผู้บริโภคไม่ต้องการหุ่นยนต์ที่พูดได้เหมือนมนุษย์ บางคนอาจโต้แย้งว่าสิ่งที่เราต้องการคือกระบวนการสั่งซื้อที่ราบรื่นยิ่งขึ้น รายงาน Hvard Business Review จาก 2010 พบว่า “ความภักดีมีส่วนเกี่ยวข้องกับการที่บริษัทต่างๆ ปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาขั้นพื้นฐานของพวกเขาได้ดีเพียงใด แม้กระทั่งคำสัญญาวานิลลาธรรมดาๆ มากกว่าความตระการตา ประสบการณ์การบริการอาจจะ”

ในหนังสือของเขา อิทธิพล ดร. Robert Cialdini ศาสตราจารย์ผู้สอนด้านจิตวิทยาและการตลาดที่ Arizona State University สรุปว่าเรามีแรงจูงใจมากขึ้น (ที่จะแสดง ซื้อ คลิก ฯลฯ) เมื่อตัวเลือกมีจำกัด

นอกจากนี้ยังมีความแตกต่างระหว่างการพูดคุยกับมนุษย์และบอทที่เทคโนโลยีอาจไม่สามารถประนีประนอมได้ จากการศึกษาที่ตีพิมพ์โดย JAMA เจ้าหน้าที่สนทนาอย่าง Siri หรือ Google Now ไม่เข้าใจความแตกต่างระหว่าง “ฉัน กำลังจะตาย” และ “ฉันกำลังจะตายจากความหิวโหย” ในภาวะวิกฤต

กล่าวอีกนัยหนึ่ง การสั่งซื้อพิซซ่าผ่านการแชทนั้นไม่ธรรมดาอีกต่อไป แต่การคาดเดาว่าบทสนทนานั้นจะเป็นอย่างไรในอนาคตนั้นท้าทายกว่าเล็กน้อย

การค้าขายของแชทบอท

คำว่า “แช็ทเทอร์บ็อกซ์” ถูกสร้างขึ้นใน 1994 ในปีเดียวกันนั้น Pizza Hut ก็ได้สั่งออนไลน์เป็นครั้งแรก วันนี้ บริษัทเป็นเครือข่ายพิซซ่าที่ใหญ่ที่สุดในโลก—ด้วยคำสั่งซื้อประมาณครึ่งหนึ่งมาจากช่องทางดิจิทัลและมากกว่านั้น 60 เปอร์เซ็นต์ผ่านอุปกรณ์มือถือ ต่อ ข้อมูลภายใน.

“เราทุกคนต้องกลายเป็นนักเรียนของพฤติกรรมมนุษย์” Baron Concors ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายดิจิทัลระดับโลกของ Pizza Hut บอกกับผู้ชม MobileBeat เดือน มิ.ย.

Conversable บริษัทในออสตินที่อยู่เบื้องหลังเทคโนโลยีแชทบอทของ Pizza Hut กำลังเปลี่ยนการศึกษาพฤติกรรมมนุษย์ให้กลายเป็นธุรกิจที่เฟื่องฟู บริษัทซอฟต์แวร์ เป็นพันธมิตรอย่างรวดเร็ว กับแบรนด์ใหญ่ๆ เช่น TGI Fridays และ Whole Foods โดยใช้ข้อความสนทนาเพื่อการบริการตนเองและ เนื้อหาตามความต้องการ

สำหรับบางบริษัท การบริการลูกค้าเป็นการสนทนาที่ยาวนาน สำหรับคนอื่นๆ บทสนทนาจบลงด้วยการส่งพิซซ่า

ระบบนิเวศของแชทบอทกำลังระเบิด ตอนนี้ Facebook รองรับมากกว่า 07, chatbots และร้านค้าเฉพาะ Apple เพิ่งเปิดตัว iMessage app store พร้อม iOS . และแอพส่งข้อความซึ่งเหมาะสำหรับแชทบ็อตของแบรนด์ก็ไม่เคยได้รับความนิยมมากเท่านี้มาก่อน ตัวอย่างเช่น WhatsApp มีผู้ใช้มากกว่า 1 พันล้านคนแล้ว WeChat และ Viber มีหลายร้อยล้าน

ในเดือนมิถุนายน Tommy Hilfiger ได้ประกาศแชทบอทของตัวเองซึ่งออกแบบด้วยความช่วยเหลือของ Creative Shop ของ Facebook และผู้สร้างบอท Msg.ai ตาม TechCrunch ยักษ์ใหญ่ด้านโซเชียลถูกจับได้จากการโฮสต์บอทที่เงอะงะมากเกินไปจากนักพัฒนาภายนอก การเป็นหุ้นส่วนกับ Tommy Hilfiger ทำให้บริษัทสามารถเรียกคืนการควบคุมแพลตฟอร์มแชทบอทใหม่ได้ ในขณะที่

ว่า “การให้บางสิ่งที่มีชื่อเหมือนมนุษย์เป็นวิธีหนึ่งในการควบคุมสิ่งนั้น” แอตแลนติก, “เครื่องเตือนใจว่ามันใช้ได้ผลสำหรับคุณ, ว่ามันอยู่ในโครงสร้างของมนุษย์, แม้ว่าเครื่องจักรจะไม่สนใจก็ตาม”

เป็นการยากที่จะระบุว่าจำเป็นต้องมีการสนทนาและฟังก์ชันการทำงานมากเพียงใด แต่สามารถพูดได้อย่างปลอดภัยว่าในท้ายที่สุดแล้วฟังก์ชันคือสิ่งที่จะสร้างรายได้

Chris Messina นักพัฒนาที่สร้างคำว่า “ การค้าเชิงสนทนา” เกี่ยวกับ เมื่อสองปีที่แล้ว (และมาพร้อมกับคำว่า “แฮชแท็ก”) ได้พูดคุยในการประชุม MobileBeat ซึ่ง Pizza Hut ได้ประกาศบอทในฤดูร้อนนี้ Messina แสดงให้ผู้ชมเห็นถึงบอทของตัวเอง ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการส่งข้อความแบบบูรณาการ และก้าวข้ามวิวัฒนาการของการเคลื่อนไหวของบอท

ในช่วงท้ายของการนำเสนอ เมสซีนาได้ปฏิบัติตามกฎสองสามข้อเกี่ยวกับจริยธรรมทั้งสอง “บอทควรจะสามารถอธิบายตัวเองได้” เขากล่าว “มันทำงานอย่างไร จัดการกับข้อมูลอย่างไร ถ้ามีมนุษย์อยู่อีกด้านหนึ่ง บอทควรมีข้อความเปิดเผยข้อมูลประเภทเดียวกัน”

นั่นเป็นสิ่งที่ดีและดี แต่ส่วนใหญ่ กฎข้อเดียวที่ฉันสนใจคือถ้าบอทสามารถรับคำสั่งของฉันได้ในครั้งต่อไปที่ฉันต้องการพิซซ่า

377099106629332993 หน้าแรก

36225980

Back to top button