Life Style

ประสบการณ์ของลูกค้ายังไม่ได้รับความสำคัญ {การวิจัยใหม่พิสูจน์ได้}

Customer Experience Research

ประสบการณ์ของลูกค้า แย่ลงเรื่อยๆ โดยเจ้าของธุรกิจและผู้บริหารรายงานในการศึกษาหลายชิ้นว่ามีความสำคัญสูงสุด

อันที่จริงการวิจัยจากเพื่อนของเราที่ Walker ชี้ให้เห็นว่าโดย 2015 ประสบการณ์ของลูกค้าจะแซงหน้าราคา เกณฑ์ที่สำคัญที่สุดในหมู่ผู้ซื้อ B2B .

โดย 2020 ประสบการณ์ของลูกค้าจะแซงหน้าราคาเป็นเกณฑ์ที่สำคัญที่สุดในหมู่ผู้ซื้อ B2B #CX #B2B คลิกเพื่อทวีต

ตอนนี้ ข้อมูลใหม่จาก Yelp แสดงให้เห็นว่าตัวสร้างความแตกต่างของประสบการณ์ลูกค้ามีผลอย่างเต็มที่ในหมู่ร้านอาหาร ซึ่งเป็นตลาดแนวตั้ง B2C ที่แพร่หลายมากที่สุด

Yelp วิเคราะห์รีวิวร้านอาหารนับพันและพบว่าทุกๆ รีวิวระดับ 5 ดาวที่กล่าวถึง “รสชาติเยี่ยม” หรือคล้ายกัน บทวิจารณ์ระดับ 5 ดาวทั้ง 13 แห่งกล่าวถึง “การบริการลูกค้า” ” หรือคล้ายกัน.

สิ่งนี้น่าทึ่งและยืนยันสิ่งที่ Daniel Lemin และฉันเขียนเกี่ยวกับ ทริกเกอร์การพูดคุย . พูดง่ายๆ ก็คือ ความสามารถไม่ได้สร้างการสนทนา

ความสามารถไม่ได้ 039; ไม่สร้างการสนทนา . #talktriggers คลิกเพื่อทวีต

บทวิจารณ์เป็นการบอกปากต่อปากทางออนไลน์ และคำจากปากต่อปากไม่ค่อยเกิดขึ้นเมื่อคุณ ส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง เราคาดว่าอาหารของร้านอาหารจะมีรสชาติดี ดังนั้น เมื่อถึงรสชาติแล้ว แทบจะไม่ได้กระตุ้นให้ลูกค้าสละเวลาเขียนรีวิวและยืนยันข้อสันนิษฐานนั้น

ในทางกลับกัน เมื่อนักชิม (หรือ ผู้ซื้อในอุตสาหกรรมใด ๆ ก็ตาม) พบกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม พวกเขามักจะเล่าเรื่องนั้น – ออนไลน์หรือออฟไลน์ – เพราะพวกเขาไม่ได้คาดหวังและคาดหวังความเป็นเลิศประเภทนั้น

หากคุณเป็นร้านอาหาร อาหารที่ยอดเยี่ยมคือเดิมพันบนโต๊ะ เช่นเดียวกับคุณ โดยไม่คำนึงถึงหมวดหมู่ธุรกิจของคุณ การทำสิ่งที่คุณทำได้ดีนั้นไม่โดดเด่น ทำไมผู้บริโภคไม่แสดงความคิดเห็นระดับ 5 ดาวเกี่ยวกับระบบสาธารณูปโภคด้านไฟฟ้าเมื่อพลิกสวิตช์ไฟสำเร็จ? เพราะ “switch = light” คือค่าขนส่งขั้นต่ำ เป็นการมอบสิ่งที่ลูกค้าได้รับการฝึกอบรมให้คาดหวังและไม่มีอะไรเพิ่มเติม

สร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่คาดคิด ปากต่อปาก

Yelp กรองข้อมูลตามมิติต่างๆ และพบว่ามากกว่า 20% ของบทวิจารณ์ทั้งหมดที่กล่าวถึง “การบริการลูกค้า” ในทางใดทางหนึ่งเป็นบทวิจารณ์ระดับ 5 ดาว ซึ่งหมายความว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีโดยไม่คาดคิดจะให้การบอกต่อแบบปากต่อปากในเชิงบวกบ่อยกว่าประสบการณ์ที่แย่โดยไม่คาดคิดจะให้การบอกต่อแบบปากต่อปากในทางลบ

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าโดยไม่คาดคิดทำให้การบอกต่อแบบปากต่อปากในเชิงบวกบ่อยกว่าประสบการณ์แย่ๆ ที่คาดไม่ถึง ให้ปากต่อปากในทางลบ #CX #yelp คลิกเพื่อทวีต

สำหรับหลักฐานทางคณิตศาสตร์เพิ่มเติม โปรดทราบว่าบทวิจารณ์ที่กล่าวถึง “การบริการลูกค้า” คือ มีแนวโน้มที่จะเป็นห้าดาวมากกว่าหนึ่งดาวหลายเท่า

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Back to top button