กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital marketing)

เคล็ดลับสู่การมีส่วนร่วมทางสังคมที่ยอดเยี่ยมของ JetBlue

Laurie Meacham JetBlue - Social Fresh

Laurie Meacham ที่ Social Fresh EAST 2014 – ภาพถ่ายโดย Anthony Quintano

Laurie Meacham (@ )LaurieAMeacham) คือ ผู้นำของ JetBlue's Social Media and Customer Commitment Team.

เธอเป็นพรีเซ็นเตอร์ของ Social Fresh ล่าสุด การประชุมโซเชียลมีเดีย ในออร์แลนโด เซสชั่นของเธอมุ่งเน้นไปที่วิธีที่ JetBlue พิจารณาการมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดียและได้รับการตอบสนองที่น่าทึ่งจากแฟน ๆ ของพวกเขา

JetBlue สร้างการมีส่วนร่วมทางโซเชียลมีเดียที่แฟน ๆ ของพวกเขาได้อย่างไร ความรัก

JetBlue ไม่ได้มองว่าการบริการลูกค้าเป็นเพียงรายการธุรกรรม พวกเขามองว่าแต่ละการสนทนาของแฟน ๆ ในโซเชียลมีเดียเป็นโอกาส

พวกเขาวัด แต่พวกเขาไม่ได้วัดเมตริกทั่วไปบางอย่างที่คุณอาจคาดหวัง เช่น อัตราการตอบสนอง

แน่นอนว่า JetBlue สามารถบอกคุณได้ว่าพวกเขาโดยเฉลี่ยเกี่ยวกับ นาทีตอบสนองต่อการกล่าวถึงแบรนด์ที่มีคุณภาพ และพวกเขาสามารถบอกคุณได้ว่าพวกเขาตอบสนองอย่างคร่าว ๆ % ของความคิดเห็นทั้งหมดที่พวกเขาได้รับในโซเชียล สิ่งเหล่านี้หลายอย่างเป็นการปิงการบริการลูกค้าที่พวกเขาได้รับเป็นประจำ

แต่สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่ตัวเลขที่พวกเขาได้รับ JetBlue ต้องการ การมีส่วนร่วมอย่างชาญฉลาด ที่จะเพิ่มมูลค่าและช่วยเหลือลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาไม่จำเป็นต้องมีปัญหาหรือวิกฤตบางอย่างอยู่แล้ว

แล้วเป้าหมายการมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดียของพวกเขาคืออะไร

“เป้าหมายด้านโซเชียลมีเดียของ JetBlue คือการสร้างประสบการณ์แบบออร์แกนิกอย่างแท้จริง ผู้คนกำลังพูดคุยกับผู้คน” – Laurie Meacham

(jetblue twitter funnyClick เพื่อทวีต)

Mecham ประมาณการมีระหว่าง 1,500 และ 1,600 พูดถึง JetBlue ทุกวัน ความท้าทายคือการตอบสนองต่อข้อความที่ถูกต้องและเมื่อพวกเขาคิดว่าสามารถสร้างเรื่องราวที่ผู้คนต้องการพูดถึงได้

เริ่มต้นด้วยการสร้าง Right Social Media Team

ทีมโซเชียลมีเดียของ JetBlue มีความหลากหลายด้วยทักษะและความสนใจที่หลากหลาย พวกเขาเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์และได้รับการฝึกอบรมด้านการบริการลูกค้า — พวกเขาไม่ได้จ้างคนที่ไม่ได้จ้าง ประสบการณ์และความร่วมมือของพวกเขามีตั้งแต่การตลาด การสื่อสารในองค์กร ไปจนถึงการบริการลูกค้า

JetBlue เริ่มต้นด้วยทีมที่มีการทำงานร่วมกันอย่างสูงซึ่งมีสี่ทีม และเริ่มมุ่งเน้นที่การสร้างความสัมพันธ์อย่างแท้จริงใน 2009 และพวกเขาทั้งหมดทำงาน /7. มันเป็นจุดเริ่มต้น และในไม่ช้า Meacham ก็รู้ว่าเธอต้องสร้างทีมที่ใหญ่กว่า ที่มีแนวคิดเดียวกันคือ 'ห่วงใย' และสามารถเผยแพร่สู่สังคมในวงกว้างได้

มีแชม ย้ำว่า “ทีมโซเชียลของคุณจำเป็นต้องมีความเข้าใจในการประชาสัมพันธ์ในระดับหนึ่งและสามารถ เพื่อเป็น 'นกขมิ้นในเหมืองถ่านหิน' เพื่อรับทราบปัญหาที่ใหญ่กว่า”

พวกเขาฝึกฝนผู้จัดการโซเชียลมีเดียในทุกแง่มุมของ JetBlue ตั้งแต่การฝึกอบรมการประชาสัมพันธ์ไปจนถึงการทำความเข้าใจอุตสาหกรรมและ วิธีการขนส่งทางอากาศทำงานอย่างไร

พวกเขาสร้างทีมที่สามารถเป็นตัวของตัวเองและพวกเขาสามารถไว้วางใจให้เกิดขึ้นได้เองและสร้างสรรค์

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับสี่ประการที่ Meacham มอบให้ JetBlue เพื่อดึงดูดลูกค้าด้วยวิธีที่ไม่ซ้ำใครและน่าจดจำ

1. เป็นตัวของตัวเอง สร้างความสัมพันธ์

เมื่อสมาชิกในทีมโซเชียลมีเดียของ JetBlue ผ่านการฝึกอบรม พวกเขาจะถูกสอนให้เป็นตัวของตัวเอง พวกเขามีบริการลูกค้าและการฝึกอบรมด้านการประชาสัมพันธ์ที่จำเป็นเพื่อให้สามารถจัดการกับวิกฤตหรือปัญหาที่น่าอึดอัดใจได้ แต่ขอแนะนำให้พูดคุยกับลูกค้าเหมือนที่เพื่อน ๆ ของพวกเขาจะพูด สมาชิกแต่ละคนมีเสียงของตัวเองที่แตกต่างกันเล็กน้อย แต่ก็อยู่ในเสียง JetBlue เสมอ

พวกเขาได้รับการสนับสนุนให้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าครั้งละหนึ่งการโต้ตอบทางโซเชียลมีเดีย . และพยายามใช้จุดสัมผัสเหล่านั้นให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ตัวอย่างหนึ่งคือเมื่อลูกค้า JetBlue @GavinDonovan ทวีตถึงพวกเขาสองสามครั้งว่าเขา อยากให้เปิดเพลงประกอบตอนขึ้นเครื่องบิน โดยเฉพาะเพลงประกอบของ Hulk Hogan

gavin-them-song-jetblue

ตอนนั้นเขาไม่ได้จองเที่ยวบิน แต่ทีม JetBlue ยังคงติดต่อกันอยู่ และอีก 4 เดือนต่อมา เมื่อ Gavin ขึ้นเครื่องบินของเขาในดัลลาส เพลงประกอบของ Hulk Hogan อยู่ที่นั่นเพื่อต้อนรับเขาบนเรือ

2. อย่าอายห่างจากโอกาสพิเศษในการมีส่วนร่วม

นี่คือตัวอย่างของ JetBlue ที่ตอบสนองต่อทวีตที่ธุรกิจจำนวนมากอาจ ไม่สนใจ. ไม่ใช่คำขอบริการลูกค้าหรือคำถาม เป็นเพียงการยกย่องอย่างล้นหลามของ Terminal 5 ของ JetBlue ที่ JFK.

jetblue twitter funny

ขั้นตอนการมีส่วนร่วมของพวกเขาไม่ได้ขึ้นอยู่กับการอนุมัติ ดังนั้นจึงนำไปสู่การมีส่วนร่วมที่เป็นธรรมชาติและสร้างสรรค์มากขึ้น ดังนั้นสมาชิกในทีมโซเชียลมีเดียจึงสามารถตอบกลับทวีตนี้ได้โดยไม่ต้องคิดอะไรมาก

พวกเขาใช้โอกาสนี้สร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้ารายนี้ และพวกเขาตลกอย่างมีระดับ

และเพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ พวกเขาต้องฝึกอบรม ไว้วางใจ และให้อำนาจแก่ผู้จัดการโซเชียลมีเดียในการเป็นตัวของตัวเองอย่างแท้จริง

3. พูดภาษาของพวกเขา

JetBlue พูดกับชุมชนด้วยภาษาของพวกเขา สิ่งนี้สนับสนุนให้ลูกค้าบอกเพื่อนของพวกเขาเกี่ยวกับการโต้ตอบ ลูกค้ารู้สึกเชื่อมต่อกับพวกเขามากขึ้นเพราะพวกเขาใช้ภาษาของพวกเขาและไม่ใช่ภาษาขององค์กรหรือบริการลูกค้า

นี่คือตัวอย่างของ JetBlue ที่พยายามเป็นพิเศษ พูดภาษาของลูกค้า มีคนทวีตเกี่ยวกับการบิน JetBlue และไม่เป็นโรคบิด นี่เป็นการอ้างอิงถึงเกมคอมพิวเตอร์แบบเก่า Oregon Trail